伊丝艾拉服装服饰公司店铺日常管理工作手册(制度)(编辑修改稿)

伊丝艾拉服装服饰公司店铺日常管理工作手册(制度)(编辑修改稿)内容摘要：

物的时候，希望别人怎样对待我呢。 ”以这种换位思考的方式替顾客着想。 时刻保持一个乐观、积极、向上、愉快的状态。 . 施展你微笑的美丽魅力 ◆ 发自你内心的微笑 尊重顾客，真诚地笑。 微笑是一种礼貌和涵养的表现 保持良好的工作状态，排除烦恼，对顾客开心地笑。 有宽阔的胸怀，愉快的情绪。 微笑是和顾客旱情沟通的好方式。 ◆ 微笑服务要做到以下几点 领导在场不在场一个样 内宾外宾一个样 本地客人和外地客人一个样 生意大小一 个样 买与不买一个样 购物与退货一个样 心情好坏一个样 5. 终端规章制度 . 店规 . 员工个人资料：员工的个人资料一式两份，由公司人力资源部和店铺各执一份。 员工应保证资料的内容准确无误，否则因此而发生的相关问题将有员工自行负责。 当资料发生变动的时候应主动，及时的告之店长 . 下班：员工必须遵守店铺的作息时间，不得无故早退，擅自离开工作岗位。 如有任何调班、调休者必须先征的店长的同意，否则将视为旷工。 . 规范的仪容仪表。 . 员工铭牌：员工工作时间必须在指定的位置佩带公司的统一铭牌，不得遗失，否则及时申领。 . 爱护公司财物：员工 私人拜访及电话：除紧急情况外员工上班时间禁止接待亲友的来访，除紧急情况外员工不得利用公司的电话做私人的用途。 . 禁止在工作场合吸烟，禁止未经允许私自离开工作岗位。 . 公司信息：员工应严格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相关信息，否则公司将保留追究法律责任的权利。 . 员工福利 ：有薪年假，休息日，法定假日，病假，事假，婚假，产假，慰问假 其它相关福利：（医疗及其它保险等） 培训：入职员工均需接受并通过公司的相关入职培训，否则不予录用，入职的员工将根据其工作表现及资历得 到相应的进阶培训。 员工内部折扣：凡入职满 *时间的员工可以享受公司内部购物 *折的优惠。 . 处罚条例 违规内容 违规等级 违规内容 违规等级 违规内容 违规等级 迟到 A 代替他人打卡 B 无故旷工 C 早退 A 拾遗不报 B 在卖场嬉笑打闹，聊天 C 未戴铭牌 A 泄露公司或店铺的商业信息 B 在店铺内污言秽语 C 着妆仪态不规范 A 未穿工服 B 顶撞上级 C 擅自离开工作岗位 A 任何对客人，上司，同事不礼貌的行为 B 与同事发生争执，殴打他人或相互打斗 C 使用公司电话办理私 人事务 A 发表诽谤或虚假言论，影响公司或其他同时声誉 B 故意破坏，盗窃公司及他人的财物 C 未经允许私自会客 A 工作消极懒散 B 伪造单据文件 C 6. 店铺日常工作流程 参加早会 每日例行工作 接受上司合理工作安排 售货员 收银员 仓管员 关铺后工作 关铺后工作 关铺后工作 关铺 店铺清洁工作（卖场和仓库清洁） 补齐卖场货品，按要求进行陈列整理 找换所需零钱 在指定区域以专业态度和技巧销售货品。 协助处理顾客投诉及满足顾客要求 及时整理好弄乱的货品 按店长要求完成各项工作 主要负责收银工作 在没有顾客买单时，必须充当售货员的角色，主动协助其他同事工作 参加卖场的盘点 及时补充货场的货品 清洁卖场 分区进行卖场盘点 进行卖场补货 整理好卖场陈列 由店长或店员轮流主持： 检查仪容仪 分析上日营业情况，销售十大货品 制定当日营业目标及个人目标 根据工作需要合理安排角色，分配工作 传达公司新的资讯 店铺日工作流程表 1 营业前： 报到 —— 晨会 —— 整理环境卫生 —— 款台准备 —— 开业 报到： 店长提前到达店铺并开门迎接员工 员工在正常开业时间前半个小时准时到店 员工到店后应及时进行考勤的签到 在 召开晨会之前，员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表 晨会： 晨会议程 开店前 25分钟，员工列队集合，由店长点名，并检查员工的仪容仪表包括铭牌的佩带情况。 向员工传达最新的公司信息（变价通知，新的促销活动，有新款„„） 对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结（业绩的完成情况，在销售过程中出现的问题„„） 布置今天的业绩目标和达成的计划方法。 根据预测的客流及天气情况而制定的相关工作执行计划 晨会培训：按照制定的培训计划，利用晨会的时间对员工进行规范化培训 员工状态调整：运用游戏及表扬等方式调整员工的工作 状态，令员工可以在工作时间保持良好的工作状态。 回顾晨会重点：简单回顾会议的内容，特别强调应注意的重点。 整理环境卫生： 按照分区对店铺的卫生进行整理，确保店铺以干净，整洁的面貌迎接顾客。 要有细节处理标准 开业前对店铺的货品（挂件，叠装，模特）进行检查整理，挂件整齐，叠装数量充足、模特展示规范。 款台准备 ： 开业前对昨日的销售款及票据核对清楚 预备好必须的备用零款，特别在节假日及特殊的销售高峰期时 充足备好当日销售所需的各类票据，如：销售单，发票，收据，信用卡签单，包装袋 通过晨会了解货品价位是否有变动 ，促销活动是否有变化并相对应的做好款台的调整工作 开业： 一切准备就绪店长检查完备后，按时开业。 店铺日工作流程表 2 营业中： 迎宾 —— 店内销售流程 迎宾：  迎宾时要用规范的标准站姿  迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离，避免令顾客产生反感。  和蔼、友好的微笑。 发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备心理。  礼貌的目光接触，  吸引人的迎宾语言，迎宾语言应由三个部分组成：问候语 +品牌名称告之 +店铺的主推销活动，迎宾语言应该简捷，明了。  悦耳，亲切的声音，可以在感觉上给顾客以良好的印 象。  迎宾时注意自己的肢体动作避免一些会令顾客产生反感的动作例如双手掐腰，叉腿站立，双臂胸前环抱等，和与顾客之间的站位，迎宾的时候避免站在顾客行走的中心线位置 店内销售： 运用顾客服务流程照顾店内的顾客，流程包括： 了解顾客需求 — 根据顾客需要介绍货品 — 协助试穿及评价 — 解答顾客异议 — 附加销售 — 美程服务 了解顾客需求： 只有大致确定了顾客的购买需求后你的推介才会有针对性和目标性，避免不着边界的胡乱而介绍缺乏重点。 重点是不要自认为顾客需要什么，凭自己的感觉去向顾客推介产品，应尽量的通过观察和询问来从顾客的回应 中寻找答案。  观察：顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品，应该在与顾客打完招呼后在一边观察顾客的举动，从顾客的衣着，举止，眼神来判断顾客的购物需求  询问：从顾客可能来购买货品的某些目的来适当的询问， 例如：小姐您好。 马上就要入冬了，我们新到了一些冬装新款，有没有兴趣试一下 小姐您好。 为了答谢顾客的惠顾我们有几款货品正在 *折优惠，机会很难得呀。 根据顾客需要介绍货品： 产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍，让顾客可以清楚的了解所推荐的产品将会满足顾客的需求。 运用产品销售技巧： FAB。 重点是要了解自己产品的 特性和顾客的需求点，然后将特性与需求点合理结合，打动顾客。  Feature:产品特性  Advantage：特性引发的优点  Bridence：优点带给顾客的好处 协助试穿及评价邀请顾客试衣： 顾客是否决定试衣将直接影响顾客最后是否达成成交，重点是如何让顾客产生试衣的欲望 运用可以令顾客产生联想性的建议问句和语言： 例：小姐，这款外套的颜色刚好可以和您的裤子颜色做搭配，您可以配在一起试穿一下，看看效果。 小姐，这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的面料，穿在身上即舒适又爽身，你可以穿上感觉一下。 小 姐，这款针织衫的款式设计很特别，虽然它看起来是休闲的风格但它领口部位的设计使它 可以搭配较正规的外套穿着，上班时也可以穿着，我可以帮您找一套感觉一下。 附加销售 强调品牌设计特点：小姐我们的产品的设计风格有很好的系列性， 行动暗示性的推介：在向顾客介绍产品的时候，运用成套展示的方法。 语言暗示性的推介：小姐这款产品又很强的集中效果，我们很多顾客试穿后都觉得不错。 建议搭配性推介：（顾客已经决定试穿上装）小姐，不如我拿多刚才您看的那一款一起试一下，对比看容易分出效果那个更好，可以吗。 附加推销的三个时机： ● 在向顾客介绍货品时，根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品。 ● 顾客在试衣中的过程中，可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品的多种搭配效果， ● 顾客交款之前，交款前可以建议顾客选择比较有特色的产品例如：新到产品，特价产品，畅销产品 引导付款 :  顾客在决定购买之后反复的肯定顾客的决定，加深顾客对选择的认同感  与顾客核对货品的尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额  确定顾客的付款方式，将顾客待领至交款处交与负责收款同事  仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝试再做附加推销 款台美程服 务  顾客由导购引领至款台前时应及时与顾客打招呼  首先接受销售单，并检查销售单货品信息（编号，销售价格，折扣，赠品）的填写是否有误  确认无误后，面带微笑向顾客复述其购买产品的名称，尺码，颜色及需支付的货款，并确定顾客的付款方式  接受现金时一定要唱收唱付，仔细辨认货币的真伪，确认无误后，将找零，单据和包装好的交给顾客  仔细告之所购买产品可以享受的服务承诺  注意在接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重 送客服务：  顾客离开款台并确定顾客已无购买意愿后，应目光或护送顾客离店  顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢 送语 也可以运用一些有联想性的语言，例如，感谢您的惠顾，过些天我们会有新货到，欢迎你来看看。 店铺日工作流程表 3 营业后： 营业后整理环境卫生 员工按分区打扫各自的区域卫生 员工整理各自区域的货品，码放整齐，挂件填补整齐 整理货品的过程中对本区域货品的销售情况做好了解和统计特别是畅销货品，并填写好补货单，以便第二天早上填写补货单。 帐务处理 款台整理当天的销售票据及货款，确保货款与销售单据准确无误 将相关的销售单据汇总处理完毕，需要上传的销售资料核实无误后，在规定的时间内上传至公司的相关部门 各个区域的员工根据款台提供的单据处理各个区域的帐务，做到帐务问题日清日结 晚会 店长简短召开晚会，对当天的销售及工作情况做简单的总结 提示员工第二天的注意事项 离店 员工在主动经过店长和保安人员的验包检查后迅速离店 款台将当天销售货款及单据核对完毕后，快速离店 店长离店前，仔细检查店铺的窗户，电器和大门确认安全后锁门离店 7. 营业间隙的辅助工作 . 整理和添加货品 客流减少的时候，可以利用空闲的时间整理被顾客翻乱的货品， 同时检查挂件，模特及货区是否需要填充畅销的货品 . 温习基本业 务知识 熟练、专业的业务知识是销售人员最好的战斗武器，应该不断的练习、提升。 在销售中常常会在顾客服务过程中遇到很多一时无法解决的问题，当闲暇的时候聪明的销售人员就会利用这样的机会温习服务知识，在知识中寻找答案，并运用到今后的销售工作中。 . 整理及核对销售票据与货款 销售高峰时由于需要及时的为顾客服务，销售票据的整理工作就会暂时的停止，所以当营业间隙的时候就应该将销售的票据做整理，以便及早发现可能出现的误差，避免营业结束后繁重的核对工作 . 做好交接班 (班次交接明细表 ) 早、晚班由于在一起工作的时间很短，所以交 接工作就一定要仔细认真，货品、现金、公司事项、推广变动等事项，早班的同事应该在中午下班前，仔细认真的将班次交接表填写好，以保证晚班的的同时可以对当天的工作情况在正式上班前就有明确的认识和了解。 班 次 交 接 明 细 表 日期： 负责人： 交接业绩： 元 件 班次： A班 B班 货品信息： 促销信息： 交接班销售信息： 店长留言： 员工留言： 阅读者签名：。