人人乐超市(卖场)满意度调研分析报告及改进建议书(编辑修改稿)

人人乐超市(卖场)满意度调研分析报告及改进建议书(编辑修改稿)内容摘要：

%，消费者选择最常去新世纪购物的因素中，各个因素所占比例都很接近，说明它的各个方面都做的一般。 影响消费者选择三个不同超市购物因素交叉对比分析 Q：调研问题：你选择最常去那家超市购物的因素是。 （多选） 统计列表： 人人乐 永辉 新世纪 出行方便 35 15 1 价格公道 3 30 2 质量保证 10 9 3 商品多样 4 13 2 服务好 4 10 2 环境好 11 5 2 促销多 1 19 0 其他 0 0 0 （ 1） 人人乐与永辉比较 横向比较，人人乐的出行方便、环境好、质量保证相比其他两个超市有一些优势。 特别是出行方便，这里我们要强调一点就是被调研对象中学生尤其是工商大学的学生所占比例很高，因而可能与实际结果有些许出入。 质量保证这一因素也只是稍有优势，并不明显。 值得一提的是人人乐的环境好这一因素，相比而言，人人乐在这三家超市中购物环境好占据了明显的优势。 值得一提的是，永辉超市的购物环境非常一般，空间相对狭小且压抑，人流涌动较为拥挤，造成空气质量不是非常良好、温度 过高而不适的结果。 但消费者依然络绎不绝的光临永辉超市，原因就在于消费者更为关心的是价格、促销、商品多样性因素，人人乐这方面不具有竞争优势，无法与永辉相比。 （ 2） 人人乐与新世纪比较 新世纪超市是重庆所有超市中的本土零售龙头，在重庆开业有一段历史了，因而就重庆人心目中的地位而言，人人乐超市不及新世纪。 但是，四公里新世纪超市的地理位置不占优势，离四公里车站有一段距离，并且是地下模式，招牌小、门口小，空间感觉也比较压抑。 通过购物因素分析我们得出的结论 （ 1） 消费者选择最常去哪家超市购物不一定代表他每月实 际在哪家超市消费最多，更不能说明他对哪家超市就满意、喜欢、忠诚。 11 （ 2）消费者选择去哪家超市购物的因素中，一定是与他自身利益相关很密切的因素，一些不痛不痒的因素，消费者可能会在自身利益因素得到满足下不计较。 （ 3）影响消费者购物选择的重要因素与一般因素的比例值在一个特定区间内是最合理的。 （三） 消费者评价 1. 消费者对 产品 满意度评价与分析 (1) 商品质量满意度分析： 由下图可以看出， %的顾客对人人乐超市商品的质量持一般态度，与满意的顾客（占 %）基本持平，并且没有不满意和非常不满意的顾客。 因而，我们大致 可以认为人人乐在商品质量的总体把控上做的比较好，大体上可以让顾客的心理满意程度处于一个平稳的水平。 下图是消费者认为质量满意的具体商品种类柱状图： 12 由上述条形图可以观察出，满意度排行前三的分别是副食、洗涤日化和包装食品，所占比例分别为 %、 %和 %。 这说明，这三个因素在消费者心目中的满意程度较高，得到了消费者较高的评价。 综合上图大多数商品种类的数据而言，我们看出，总体 而言，食品类的满意度相对较高，一方面说明来人人乐超市购物的消费者大量购买食品类商品以满足自身需求，另一方面说明了食品类的商品再消费者心目中相对于其他品类的商品印象良好。 在此要指出的是，消费者对于其他品类商品（如五金家电、针纺服饰等）的选择数量不高，不代表来人人乐超市消费的顾客对其的心理满意程度不高。 这是因为消费者来人人乐超市主要是来购买日需品，对大宗件的五金家电不会太过在意，也不会对针纺服饰投以过多关注，他们完全可以选择非常专业的产品市场进行相关产品的消费，例如到电器商场购买家电、到步行街或者商场购买衣物。 因而，人人乐超市应十分注重日需品的经营管理，抓住消费者的眼球和心。 (2) 商品种类满意度分析： 13 从上图可以看出，绝大多数消费者认为人人乐超市的商品种类一般，所占比例为 %，此部分消费者所持态度为中立，没有明显的偏向。 但值得注意的是，这一半多的顾客如果不加强巩固的话，人人乐超市在他们心目中的地位有可能下滑，最终有可能导致客户流失。 而认为人人乐商品超市种类多的顾客占到了 %。 总体而言，大多数消费者对人人乐超市商品种类满意，处于较好水平。 (3) 商品价格满意度分析： 由上图观察可知，持“合适”态度的顾客占到了 %，持“偏高”态度的占到了 %，持“高”态度的顾客占到了 %。 总体而言，绝大多数顾客认为人人乐超市商品的价格处于“合适”水平之上。 在访问该问题时，我们也明显感受到消费者的些许不满情绪，并且将人人乐超市与永辉超市做对比，着重突出了永辉价格便宜的优势。 因而，对于人人乐超市，消费者普遍认为其商品价格高。 在实际调查当中 ，我们也曾实际亲临现场对比过永辉超市及人人乐超市的农产品价格，结果我们发现，相同的农产品，人人乐会比永辉多出 ~ 元。 总而言之，人人乐超市的商品价格，尤其是农副产品不具备优势。 14 从以上两个图形可以看出，部分消费者觉得人人乐超市商品价格合适，但绝不多数的消费者认为商品价格高及偏高；洗涤日化商品价格满意度最高，其次为副食、日配类食品及包装食品等，消费者对价格最不满意的商品大类是针织服饰。 2. 消费者对服务 评价与分析 （ 1）服务态度满意度分析： 观察上图可知，对人人乐超市服务持“一般”态度的顾客所占比例为%，持“满意”态度的为 %。 就服务的总体水平而言，占据半数的人持中立观点，不认为满意也不认为不满意，此部分顾客在接受访问时也曾谈及在人人乐超市购物获得了较好的服务体验及感受。 对于人人乐而言，必须对此部分顾客加以重视，以免使得这部分客户的满意程度随着时间而减低，最终导致客户流失。 同时，我们也不得不提出，持“不满意”及“非常不满意”态度的顾客所15 占比例总共为 %。 他们在填写问卷时，明显露出非常愤懑的情绪，指出个别收银员的服务态度极其恶劣，给他们造成了不良的印象。 从上述图形可以看出，对于具体的服务因素而言，消费者感到最为满意的是推车服务，其次是存包服务，再次是收银员服务，其比例依次为 %、 %、%。 通过我们的问卷访谈和实际调研，我们发现，超市的导购员缺乏一定的专业素质，在推荐产品时不是照着产品说明书照本宣科，就是含糊其次不知所谓，并且缺乏一定亲和力，与顾客接近的手段较为死板，不能获得顾客信任。 我们还发现，原本设于超市二楼的免费水饮设备形同虚设，并未像其所承诺的样子提供一次性水杯供顾客免费饮用。 （ 2）购物直通 车满意度分析： 16 从这个图形可以看出，大部分消费都没有坐过人人乐超市的购物直通车，对于乘坐过购物直通车的消费者，部分消费者觉得满意，部分消费者觉得一般，个别消费者觉得非常不满意。 （ 3）营业时间满意度分析： 从这个图形可以看出，只有少数消费者认为超市应提前和延长营业时间，但绝大多数的消费者对于人人乐超市的营业时间较满意，这个营业时间（ 8：0022:00）也是行业约定俗成的。 3. 消费者对环境评价与分 析 （ 1） 交通条件的满意度分析 17 从以上图像可以看出，绝大部分消费者认为五公里人人乐的交通条件方便，此部分比例为 %，部分消费者认为非常方便，所占比例为 %。 这说明，顾客们普遍认为五公里人人乐出行非常方便，交通便利。 而且，在 20xx 年年底轻轨 3 号线就要开通，五公里作为其中一个站点更是为人人乐提供了更为便利的交通条件，可以使其他地区的人们更为方便的出行购物。 （ 2） 商品陈列的满意度分析 从饼图可分析出一半以上（ %）的消费者认为商品陈列方便购买挑选，但是不小部分的消费者认为商品陈列不能 达到满意的程度，小部分消费者甚至认为不便，没有消费者认为非常不方便。 （ 3） 卫生条件的满意度分析 绝大部分消费者认为人人乐超市的卫生条件好，其中一小部分消费者认为非常好；部分消费者认为卫生条件一般；没有消费者认为卫生条件差或非常差。 18 （ 4） 购物环境整体感受和购物环境中满意的具体条件分析 购物环境整体感受 从以上两大图表，分析出超过一半以上的消费者认为五公里人人乐超市的购物环境好，其中小部分消费者认为购物环境非常好，有部分消费者认为购物环境一般，极小部分的 消费者认为购物环境差，没有消费者认为购物环境非常差。 而在环境满意的具体条件中，一半以上的消费者对空间大小、灯光满意，其次是温度、气味、音乐，对装饰物的满意程度最小。 4. 消费者 对促销 评价与分析 评价 频数（人） 百分比（ %） 非常满意 2 满意 24 一般 69 19 不满意 11 非常不满意 0 0 通过以上数据可以看出，绝大多数消费者对超市的促销活动评价都感觉一般。 只有 %的消费者非常满意超市的促销活动。 有 %的消费者认为超市的促销活动满意。 有超过 一半的人 %认为比较一般。 同时不满意的消费者占%。 在做调研的时候，也总会听到消费者提到五公里人人乐超市的促销活动太少等话题。 （ 1） 消费者对促销有关活动满意程度分析： （ 2） 消费者对超市促销形式满意程度分析： 由以上两个图表可以分析出：消费者最满意的促销选项是超市的促销产品（ %）和促销形式 %。 而促销形式中人们更加偏爱特价销。