中源物业公司客服部标准工作规范手册(编辑修改稿)

中源物业公司客服部标准工作规范手册(编辑修改稿)内容摘要：

客服助理负责客户档案：包括业主档案、二装资料、缴费记录、突发事件记录、巡视记录 等。 前台负责各类登记表：包括日常诉求记录、工程单、办公用品、钥匙领取记录、各种空白表格、各类规章制度、公众性文件、 上墙文件等。 管理方法 所有与业主有关的文件都应归入业主档案，应存入专用文件柜，分户存储；业主档案属于保密文件，除客服部外其他部门人员不得随意翻看、复制，如需使用，应填写记录表经客服 部主管批准后方可借阅。 业主档案按楼号划分，每位客服助理应按规定整 理好档案，定期进行整理、 宁乡中源物业管理有限公司 客服部工作手册 编 号 EPWYZYGJ001 版本号 A/0 标题 客服助理工作程序 页 码 共 5 页 第 4 页 更新。 当客服助理 收到与业主有关资料后 ，应及时存入业主档案。 前台应整理好负责区域，将各种登记表，各类空白表格、联系电话表、交接记录、证件模板、办公用品等分类整理好，放到指定文件夹、或文件柜内，定期整理、更新，包括电脑备份记录，及时分类整理，不得随意删改。 如需使用各类表格，需到前台专用表格文件夹内领用复印使用，完后将原 件放回，前台负责监督、保证表格种类完整。 前台 每日下班前应整理好所辖各类档案，并锁好业主档案。 保存期限 各类业主档案应长期保存，不得随意销毁 撤换，各管家负责档案保存及完整，如需更新 替换，应将替换文件销毁。 前台管理各类档案由前台保管 、整理，应当及时更新整理，替换下来的文件资料应经主管同意后销毁。 借阅审批 客服 部档案限本部门使用，其他任何人不得随意翻看查阅，如确实因工作需要查阅的，应填写员工档案借阅单，经主管以上 同意后，方可借阅。 保密原则 业主档案 及联系电话表属机密文件，仅限客服部员工内部使用，任何人不得泄露。 5． 0 保险赔偿程序 5． 1 事故发生后，拍照取证，通知保险公司。 5． 2 配合保险人员调查。 5． 3 填写理赔单据，进行理赔。 宁乡中源物业管理有限公司 客服部工作手册 编 号 EPWYZYGJ001 版本号 A/0 标题 客服助理工作程序 页 码 共 5 页 第 5 页 宁乡 县 中源物业管理有 限公司 内部报修单 NO： 20xx ZYWGK001 报修部门： 报修时间： 报修人： 报修项目： 维修时间： 维修负责人签名： 客服中心签名： 备 注 ： 宁乡 县 中源物业管理有限公司 物品领用单 NO： 20xx ZYWGK002 序 号 物品名称 规 格 数 量 领用人签名 部 门 备 注 合 计： 仓管员： 部门主管： 宁乡 县 中源物业管理有限公司 邮件签收记录 NO： 20xx ZYWGK003 序号 日期 房号 邮件名称 接收人 业主签收 日期 宁乡 县 中源物业管理有限公司 业主物品寄存登记 NO： 20xx ZYWGK004 序号 日期 房号 联系 电话 物品 存放 时间 业主 签名 领取 时间 业主 签名 经办人 宁乡 县 中源物业管理有限公司 日常信息记录 NO： 20xx ZYWGK005 序号 时间 房号 联系电话 信息内容 接收人 处理人 处理结果 备注 宁乡 县 中源物业管理有限公司 业主报修 单 NO： 20xx ZYWGK006 栋号房号 业主姓名 报修 时间 报修 内容 维修项目 维修时间： 维修负责人签名： 客服中心签名： 备 注： 宁乡 县 中源物业管理有限 公司 钥匙借用记录 NO： 20xx ZYWGK007 序号 房号 数量 借用日期 借用人签名 经办人 归还日期 备注 宁乡 县 中源物业管理有限公司 业主回访记录表 NO： 20xx ZYWGK008 序号 时间 房号 姓名 回访 信息记录 备注 宁乡 县 中源物业管理有限公司 物品放行单 NO： 20xx ZYWGK009 仁和居 栋 单元 号 日期： 物品种类： 大约数量： 业主 /租户签名： 日期： 管理处经办人： 护卫队放行人： 放行时间： 200 年 月 日 点 分 宁乡县中源物业管理有限公司 装修申请表 ZYWGK010 业 主 姓名： 电话： 房号： 苑 栋 单元 号 建筑面积： 装修公司 单位名称： 营业执照号码： 负责人姓名： 身份证号码： 电话： 装修日期 年 月 日至 年 月 日 装修项目及内容 管理处意见 财务收费情况 收费项目 收取费用 经办人 备注 装修押金（业主） 装修押金（施工单位） 装修垃圾清运费 临时出入证费用 其他 装修前 验收意见 卫生间、厨房的渗水试验情况： ， 管道： 业主 /租 户： 施工单位： 管理处： 宁乡县中源物业管理有限公司 房 屋 验 收 检 查 表 ZYWGK011 幢 单元 室 检查人： 检查日期： 年 月 日 序号 项目 检查方法 检查标准 检查结果 1 梁、柱 对照户型图，核定结构梁、柱位 置进行观察。 无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、 移位和裂缝，无钢筋外露。 2 天花板 观察天花板是否弓凸、变色与渗漏水绩，是否漏刷，用小手槌轻扣检查空。 抹灰面平整，面层涂料均匀，无脱皮；无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无空鼓。 3 墙面 用小手槌轻扣墙面 ，检查空鼓；如发现裂缝即用小手槌在裂缝边缘轻扣，以判断有无空鼓 ； 发现裂缝、空鼓、污渍的，就用红色粉笔将其圈出 或用标贴纸指示。 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝和空鼓，无污渍、无残浆；阳角线、阴角线顺直。 4 毛地面（厨卫 ） 用小手槌轻扣地面 ，检查空鼓；如发现裂缝即用小手槌在裂缝边缘轻扣，以判断 有无空鼓 ；封堵地漏，地坪 24。