满庭芳物业管理方案(编辑修改稿)

满庭芳物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

—— 手拉货物行走时不应遮住自己的视线。 —— 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。 —— 不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。 7）坐姿标准： —— 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。 —— 禁止前俯后仰，摇腿跷脚。 —— 禁止双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 —— 禁止趴在工作台上或把脚放于工作台上。 —— 禁止晃动桌椅，发出声音。 8）工作场所行为标准： —— 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑。 —— 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。 —— 在业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤 角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。 —— 到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物。 —— 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 9）服务语言标准： —— 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 —— 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 —— 祝贺语：恭喜、节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发财。 —— 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 —— 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 —— 道谢语：谢谢、非常感谢。 —— 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 —— 征询语：请问您有什么事。 我能为您做什么吗。 需要我帮您做什么吗。 您有别的事吗。 —— 请求语：请你协助我们„„、请您„„好吗。 —— 商量语：„„你看这样好不好。 —— 解释语：很抱歉，这种情况„„。 10）对来访人员接待标准： —— 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗。 ”。 “请您出示证件”（保安专用）。 —— 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上 来，请您先等一下，好吗。 ”。 —— 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生 /小姐，这是公司规定，为了业主的安全，请理解。 ”（保安专用）。 —— 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生 /小姐，请稍侯，让我请示一下好吗。 ”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。 —— 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。 ”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 —— 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 —— 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗。 ”。 —— 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。 ”。 11）对业主提供服务时行为标准： —— 应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。 —— 应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。 —— 应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。 —— 应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。 —— 应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇定感。 —— 对业主要一视同仁。 —— 当值时有业主有事相求时 ，应立即放下手中工作，招呼业主。 —— 业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。 —— 应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。 —— 与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完。 —— 回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 —— 如因工作原因导致业主等待，应说：“对不起，让您久等了”。 —— 态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和、亲切，答话要迅速、明确。 —— 需要业主协助工作时，应说：“对不起，打扰您了”。 事后应对业主帮助或协助表示感谢。 —— 对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 —— 对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。 —— 见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“您好。 ”然后再履行手续。 —— 当业主搬运物品有困难时要主动帮忙，业主表示谢意用“不用谢”回答。 —— 当遇到熟悉的业主回来时，应说：“先生 /小姐，您回来了”。 —— 当熟悉的业主经过岗位时，应说：“你好，先生 /小姐”。 —— 当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“有什么可以帮到您”。 —— 当遇到业主施以恩惠时，应说：“谢谢您，公司 有规定不能收取，请理解”。 —— 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我们可能是误会了”。 —— 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。 —— 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生 /小姐”。 —— 当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。 —— 对熟悉的业主应称呼其姓氏，如先生、小姐。 —— 与业主对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用语。 —— 当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 —— 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 —— 任何时候 都不得对业主有不雅的行为或言语。 12）接听电话标准： —— 铃响三声以内，必须接听电话。 —— 拿起电话，清晰报道：“您好，部门”。 —— 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应说“请稍等”。 —— 通话完毕，应说：“谢谢，再见。 ”。 —— 对方放下电话后再轻轻放下电话，不得用力掷听筒。 —— 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话好吗。 ” —— 中途若遇急事需暂时中断，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 —— 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切。 13）拨打电话标准： —— 电话接通后，应首 先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 —— 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 —— 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。 —— 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切。 14）进行工作操作时标准： —— 进行室外工作可能影响到业主的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。 —— 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。 工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。 —— 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 —— 工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停 止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。 —— 无论何时不允许坐在地上操作。 15）保安员检查工地时标准： —— 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。 —— 任何时候不得打骂施工人员。 16）保安员对车辆管理时标准： —— 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。 —— 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请将车停在车位里好吗”。 —— 对车场内的闲杂人应说：“您好，为了确保您的安全，请不要在车场逗留”。 —— 应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物 品随身带走，不要放在车上”。 17）保安员敬军礼标准： —— 保安干部、员工工作见面时相互敬军礼。 —— 保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼。 —— 保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼。 —— 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）。 —— 在对方行至距自己 35 米时开始敬礼。 —— 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。 —— 对不认识的领导先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起”然后再敬礼。 —— 遇有前来住宅小区参观的人员，敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕。 —— 遇有业 主人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼至业主完全通过。 （ 2）公共事务服务标准 1） 业主入住服务标准： —— “一站式”服务，流水作业。 —— 实行“唱诺制”。 —— 15 分钟内完成流程（验收时间另计）。 —— 出错率为 0。 2） 业主装修服务标准： —— “一站式”服务，接待处代办。 —— 实行“唱诺制”。 —— 半个工作日内审核完毕。 —— 出错率为 0。 3）业主报修服务标准： —— “一站式”服务，接待处代办。 —— 实行“唱诺制”。 —— 3 分钟内填单，两分钟内下单。 —— 15 分钟内到达现场。 —— 出错率为 0。 4） 投诉处理服务标 准 —— 实行“唱诺制”及“首问责任制”。 —— 向业主的遭遇表示同情。 —— 请业主到沙发入座，耐心倾听业主投诉。 —— 如实记录， 10 分钟内发送到被投诉部门。 —— 重大投诉，当天呈送总经理进入处置程序， 2 日给投诉的业主明确答复。 —— 重要投诉，接待后 1 小时内转呈主管经理进行处置程序， 3 日内处置完毕。 —— 轻微投诉，不超过 2 天内或在业主要求的期限内解决。 —— 当天将处理结果通报给投诉的业主。 —— 一周内安排回访。 —— 投诉处理率 100%，回访率 100%。 5) 求助服务。