弥补客户关系－业务类培训资料

弥补客户关系－业务类培训资料内容摘要：

弥补客户关系－业务类培训资料 弥补客户关系 弥补客户关系（ 查表：从客户的角度思考 与客户相处时发生的冲突 别被负面情绪钩住 缓和客户的愤怒或沮丧情绪的技巧 棘手的客户服务经验 这就叫服务吗 重获客户的信心与信任 你可以做的更好。 弥补客户关系（ 技巧与行动 查表：从客户的角度思考先想想你曾经有过哪些很不好的客户服务经验，将这些负面经验和下列要点作比较。 如果对方做到了以下某一点，请在该项目前打个钩。 最后那些没有打钩的部分，是对方还可以再努力，以重新赢取你的信任的机会。 1. 倾听客户所说的话（ 鼓励客户把话说出来，并且专心的倾听。 预期或控制自己的反应（指客户服务人员）2. 缓和客户的紧张情绪（ 对于客户的不愉快经验，表示理解。 在着手解决任务层面的问题之前，先安抚客户的情绪。 查表：从客户的角度思考先想想你曾经有过哪些很不好的客户服务经验，将这些负面经验和下列要点作比较。 如果对方做到了以下某一点，请在该项目前打个钩。 最后那些没有打钩的部分，是对方还可以再努力，以重新赢取你的信任的机会。 3. 改善现状（ to 不论客户的问题是如何造成的，先想办法帮助客户解决问题。 立即采取行动4. 留下积极的印象（ a 如果适当的话，给予客户一些小的、额外的友好回应。 不断跟进，以了解客户的满意度，并表现出建立良好客户关系的决心。 述你曾与客户发生过的不愉快的经验。 客户的问题或你与客户的争执是什么。 客户的行为是什么。 当时它是如何诱发出你的情绪性反应的。 你因此而表现出哪些负面行为或说出哪些负面的话语。 子”，就是指那些会诱发你无效地回应他人的行为。 用时机：当客户 . 例 子表达出顾虑、强烈的情绪或讲述 一个负面的经验时愿意妥协，或是把问题讲出来时1. 表示理解2. 致谢“这真是令人难过”“真是一次很不好的经验”“我理解您的意思”“如果我是您的话，也会有同样的感觉”“我也会很生气”“没有人喜欢等待”“非常感谢您耐心地等了这么久”“谢谢您的意见”用时机：当客户 . 例 子“我很抱歉会发生（清楚的指出哪一件事）”“我很抱歉给您造成这么多不便”“您说得没错，这件事我们真的做错了”“这是我们的错，我向您道歉”“听起来好象 ”“我重复一次，看看我是不是理解您的意思 ” “所以您希望 然后 ”4. 确认 问题讲述得不清楚，抱怨很 模糊，或是讲的太多太复杂时附注： 你可以将客户所说的重点复述一次或重述他的话，以确保你完全明白他的意思3. 道歉 用时机：当客户 . 例 子“我会处理这件事”“我会帮助您”“您可以信任我”“我一定会亲自把事情处理好”抱怨很厉害，或表现出怀疑时。 “我同意您说的（指出特定的话语）”“您所说的在某些地方的确很有 道理”“您的事情确实转给了太多人处理”以言语攻击你或你的公司时6. 选择性同意5. 用时机：当客户 . 例 子让客户知道某些负面的话或行为，对解决眼前的问题没有帮助“我真的很想帮您解决问题，可是现在我们好象没有办法再进行下去了。 也许，我们可以另外约个时间再来处理问题”附注：当客户表现出令人无法接受的行为时，你可以用短暂的沉默来回应7. 建立沟通规则 言辞或行为表现出侵略性或人身攻击时“如果我们将焦点集中在问题的讨论上，那么问题会更容易解决”“我了解您为什么这么生气，可是如果您一直以这种方式跟我说话，会让我难以帮助您解决问题”用时机：当客户 . 例 子引导至任务层面（转接语）提出问题提供选择提供信息已经准备将话题导入任务层面时（当你在人性层面上对客户作了适当的安抚之后）“让我们看看还有没有其它的选择”“您希望我们接下来如何处理呢。 ”“从目前的情况来看，解决问题最快的方式是 .”示理解道歉致谢保证确认第二部分建立沟通规则选择性同意表示理解第三部分引导至任务层面提出问题提供选择时，你是否曾经使用了上述的任何技巧来处理呢。 请回答下列问题：请列出你曾经使用过的技巧。 （请列出技巧的名称）以后，你会试着使用哪些技巧。 （请列出技巧的名称）如果以后再碰到愤怒或者情绪沮丧的客户，你希望在哪方面处理得更好。 针对以下所描述的几种客户情况，分别想出二到三个你认为有助于该公司解决客户抱怨并重建客户信心的方法。 请将你的想法写在白纸上。 每张小纸上只需写出一个方法。 把你的点子（应该会有 8到 12个）贴在教室里的适当的挂图上。 1. 你和一群朋友在餐厅里庆祝。 你点了一客鱼排，并且特别交代服务生不要放奶油酱汁。 所有人的餐点都已经来了，可是就独缺你的。 在等了十分钟之后，好不容易你的餐点来了，可是没想到整块鱼排居然都浸在奶油酱汁里。 2. 你今天特意在上午请了半天假，好在家里等地毯工人来铺地毯。 没想到工人居然迟到了两个小时，害得你无法准时回去上班。 而且当你打电话向你的经理请假时，他很不高兴，因为今天下午正好特别忙。 3. 你不小心忘了家人的生日。 匆忙之余，你从邮购杂志中订购了一份礼物。 没想到当你收到时，尺寸却足足小了两号。 然而，生日晚会就在今天晚上，你已经忙的没时间去逛街，但又不想空着手回家。 4. 你最近刚搬家，而且已经和银行讲了三次，请他们更改地址。 可是不知道怎么地，他们就是没有将地址更改，这造成了有些重要资料不但不能按时送到你手上，有时甚至根本收不到。 可以采取以下方法，来帮助公司纠正错误，以重获客户的信任与信心。 其实，有些方法并不会产生多大的费用，也不费力，但是却可以扭转客户与公司的关系。 你可以： 从客户的角度思考，向客户解释问题是如何发生的。 向客户逐一解释有哪些补救措施。 解决问题。 让客户明确接下来会有哪些补救措施；由谁负责；什么时候可以完成。 如果问题无法立即解决，先让客户了解你阶段性的进展。 给予客户一些额外的友好回应，以表示你想要补救的诚心和好意。 向客户解释如何防范问题在未来再度发生。 自愿做客户和公司间的联络窗口，以便解决客户日后的问题或顾虑。 一旦对客户承诺了你会回电，就必须做到。 跟进以了解客户的满意程度。 描述你曾对客户犯下的错误。 你会如何从任务层面出发来协助客户解决问题。 请和下面所列的方法作比较，并在你会采用的方法前面打钩。 从客户的角度思考，向客户解释问题是如何发生的。 想客户逐一解释有哪些补救措施。 解决问题。 让客户明确接下来会有哪些补救措施；由谁负责；什么时候可以完成。 如果问题无法立即解决，先让客户了解你阶段性的进展。 给予客户一些额外的友好回应，以表示你想要补救的诚心和好意。 向客户解释如何防范问题在未来再度发生。 自愿做客户和公司间的联络窗口，以便解决客户日后的问题或顾虑。 一旦对客户承诺了你会回电，就必须做到。 跟进以了解客户的满意程度。 根据你所选的做法，在下面的空白处，记录你想要让客户知道的重要信息。 请注意从客户的角度去思考，以便更好的向客户解释。 技巧与行动倾听客户所说的话（ 专心倾听 别被客户钩住缓和客户的紧张情绪（ 表示理解 致谢 道歉 确认 保证 选择性同意 建立沟通规则 引导至任务层面（转接语）技巧与行动改善现状（ to 从客户的角度来思考，向客户解释问题是如何发生的 向客户解释有哪些补救措施 解决问题 让客户明确接下来有哪些补救措施 让客户了解阶段性的进展留下积极的印象（ a 给予客户一些小的、额外的友好回应 解释如何防范问题在未来再度发生 自愿做客户和公司间的联络窗口 回复客户的来电 跟进 我来说，最重要的信息是：我会如何在工作中使用从培训中所学到的技巧：查表：从客户的角度思考供服务人员使用1. 倾听客户所说的话（ 鼓励客户把话说出来，并且专心的倾听。 别被客户钩住，能够有效地控制自己对于客户发言的情绪反应2. 缓和客户的紧张情绪（ 对于客户的不愉快经验，表示理解。 在着手解决任务层面的问题之前，先安抚客户的情绪。 查表：3. 改善现状（ to 不论客户的问题是如何造成的，先想办法帮助客户解决问题。 立即采取行动4. 留下积极的印象（ a 如果适当的话，给予客户一些小的、额外的友好回应。 不断跟进，以了解客户的满意度，并表现出建立良好客户关系的决心。