中国电信客户经理服务行为规范(编辑修改稿)

中国电信客户经理服务行为规范(编辑修改稿)内容摘要：

软件等。 有条件的客户经理还可带上手提电脑向客户演示无线宽带业务。 检查仪容仪表、名片、证件，要保持愉悦的心情和饱满的精神。 （二） 客户预约 客户经理在上门服务前应与客户电话预约， 要注意预留时间余量，把握好路上的交通状况，考虑天气状况等，根据实际情况确定可能延误的时间和做好相应的措施 ， 同时 要向客户说明 需提前 准备的证明文件或其他 注意 事项。 （ 三） 礼貌登门 按照约定的时间提前 5分钟上门，上门时敲门要轻（不长按电门铃），并向客户出示工号牌和递送名片，同时说明来意。 “ 您好，我是中国电信客户经理 ”。 再次与客户交往应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼。 （四） 服务实施 在服务实施过程中， 引导客户发表意见，挖掘用户需求： 在给用户做演示或教 会用户使用 某项产品 后 可 询问客户使用电信业务的情况及存在问题（营销切入点），诚恳地听取客户各方面意见，进一步询问客户有什么喜好以及对什么感兴趣等，挖掘用户潜在需求，并详细记录下来。 要创造轻松的气氛， 让客户多说，使客户感到受到重视，增强客户的信任感。 针对性营销：将电信产品宣传小册子与资费手册等资料送给用户，然后根据预先准备好的针对性产品以及现场得到的用户信息向客户营销。 如果观察客户有兴趣，继续向客户介绍我们目前的阶段性优惠措施。 搜集用户资料：如果客户态度较积极，告诉客户为了日后更好地为其服务，能否核对一些客户资料，比如：家庭成员、每个人的年龄、职业、收入、喜好、电子邮箱等个人资料。 并留给客户自己的联系电话和名字，告知客户 自己或他们的朋友 有什么问题 和 需要时， 都可与你 联系 ，拓展你的客户关系网。 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 三、 引起客户好感的基本技巧 初次见面一定要注意守时 如果的确有不可避免的因素，而造成迟到或早到，必须尽早告知客户，寻求客户的谅解，可以这样说：“很抱歉，因为我们安排不当，去到你那可能会晚点，可以吗。 ”“很抱歉，可能提前到达，不知道是否方便。 ” 尊重客户，留下好印象。 在适当时要称赞客户、亲切有礼、态度诚恳、微笑、目光接触，采用积极的身体语言 专心聆听，表示了解客户的感受。 征询客户的意见，有需要时提供建议。 离开的途中注意礼仪，礼貌地与客户道别，帮客户小心地带上门。 四、业务受理、处理投诉时上 门与用户沟通的技巧 （一）客户经理上门进行业务受理时的技巧： 面带笑容、忌冷若冰霜 上门服务时， 客户 经理首先要面带微笑而切忌冷若冰霜，同时要有恰当礼貌的称呼，谈吐要大方，要给人以热情可亲、笑容可掬之感。 耐心介绍、忌少言寡语 要善于“磨嘴皮”，耐心向客户宣传业务的种类、特色以及使用的意义、好处；要耐心解答客户提出的各种疑问，必要时还可举些成功合作的实例。 总之，要千方百计说服客户，切忌少言寡语，抱着“要用就用，不用拉倒”的心理。 愉快合作、忌硬性推销 要注意观察客户心理，尊重客户意愿，不能不管客户愿意与否，硬性推销。 实事求是、忌夸口说大话 业务推介要实事求是，不能信口开河，夸大其词 ， 否则 会 损害 自己 的 信誉， 以后客户不会再愿意与你合作。 （二）客户经理上门处理投诉的技巧 客户永远是对的 不管对方是否有理，都用友善的微笑表示欢迎。 只有友善、关怀、同情和理解才是瓦解对方心理防线的锐利武器。 学会倾听 耐心倾听对方意见，让客户畅所欲言，不打断、不插嘴、不争辩。 但是，营销人员不能与客户一起指责电信，指责自己营销的产品或服务。 因为破坏了电信的产品或服务形 象，即使个人取信于对方，对营销也毫无帮助。 不要先入为主，以偏概全，与对方争论或过早下结论，妄加批评。 要站在对方的立场思考问题，开放自己的胸襟，接纳别人的意见。 善于表示同情与理解，控制情绪，不要被自己的情感所左右。 经常留意对方的身体语言，如面部表情、声音频率、声调、神情、目光、姿势等，这些身体语言都可提供丰富的信息，印证对方所发出信息的真假及严重性等。 复述，即用自己的话重述对方所说的内容。 这样既可以检验自己理解的准确性，还可以避免使自己思想走神。 尽快解决问题 发现客户确实蒙受损失时 ，要真心道歉并主动征求意见：“您认为我们该如何处理好。 ”这么一问，客户感到你重视他、了解他、同情他，精神上得到慰藉，有时怨恨自消，主动降低要求。 原来想要求退货、退款的也可能象征性地只要求一点补偿。 当客户提出的处理意见确实合理时，在 我们 职权范围内可解决的，应尽快采取行动解决。