怎样处理顾客的投诉与抱怨－业务类培训资料内容摘要：
怎样处理顾客的投诉与抱怨－业务类培训资料 怎样处理顾客的投诉与抱怨。 （七大步骤） 怎样处理顾客的投诉与抱怨。 耐心多一点： 耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。 客户的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 态度好一点： 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意，他们觉得企业亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。 若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。 俗话说“怒者不打笑脸人”。 动作快一点： 处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客户感觉到尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面渲染对企业造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。 建议当天给客户一个初步的答复。 语言得体一点： 客户对企业不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客户针锋相对，势必恶化彼此关系。 在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。 即使客户不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客户沟通。 补偿多一点： 顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客户希望获得安慰和经济补偿。 这种补偿可以是物质上的，如更换产品、退货、赠送产品等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。 让客户心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。 让客户理解企业的诚意。 层次高一点： 客户提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客户的期待以及解决问题的情绪。 如果高层次的领导能亲自为客户处理或打电话慰问，会化解客户的怨气和不满。 例如：南京卫岗乳品出现质量问题，销售经理出面赔礼道歉并赠送了一个月的牛奶；日本商场由于把样品销售出去，总经理出面解决。 办法多一点： 除了给客户慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客户参观公司、参加研讨会或给予其他荣誉称号。 壳牌给予用户最佳“意见奖 ”，更换了易混淆的外包装。阅读剩余 0%
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