东莞椰林山庄酒店(饭店)质量手册(编辑修改稿)

东莞椰林山庄酒店(饭店)质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

传广告使用，向顾客展示质量保证的原理及证据，增强信心。 6． 0 修订 6． 1 质量手册的修订由管理者代表负责，根据下列情况考 查质量体系并适时修订。 6． 1． 1 符合性：质量体系必须符合 ISO9001 标准要求，必须体现公司质量方针和目标。 6． 1． 2 有效性：质量体系必须适合于公司实际情况，运作的结果必须是有效的。 6． 1． 3 连续性：持续不断的符合和有效。 6． 2 被修订的章节的版次依次更新： A→ A1→„„→ A9；章节版次更新至 A9后，则手册全册更新一个版本： A→ B，依次类推。 6． 3 质量运作程序修订同上述１ .0、 、 、 所述。 7． 0 版权 本手册版权为东海饮食有限公司专有，并视作公司无形资产，任何未经允许复印、翻译、使用 均为侵犯版权。 体系总则、范围及术语 总则 1． 1 目的： 本手册是为了顺应国际趋势及餐饮行业要求，规范本公司在活动、产品及服务中的品质管理而订定的，本标准用以： 1） 证实公司有能力稳定的提供符合客户和适用法规要求服务。 2） 透过系统的有效运用，包话系统的持续改进过程和保证符合顾客和适用的法规的要求，以达到提高顾客满意度的目的。 1． 2 适用范围 本手册策划的质量管理体系适用于本公司服务标准 2．引用标准 本手册根据 ISO9001： 20xx 标准制定 3．术语和定义 本手册采用 ISO9001： 20xx 版的术语 和定义 3． 1 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动，目的是根据组织的质量方针，改进整体质量体系有效性。 3． 2 质量管理体系：全部管理体系的一个组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需要的组织结构、规划活动、职责、惯例、程序和资源。 3． 3 管理体系审核：客观的获取证据并进行评价，以判断一个组织的质量管理体系是否符合该组织所规定的标准，并形成文件化的过程，并将这一结果呈报管理者。 3． 4 质量目标：一个组织依据质量方针规定自己所要实现的总体可以量化质量目的。 3． 5 相关方：关注组织的质量或受质量 影响的个人或团体。 3． 6 组织：具有自身职能和行政管理的公司、有限公司、商业、企业、行政机构或事业单位，或是上述单位的部分或结合体，无论是合法法人团体、公营或私营。 3． 7 产品：活动或制程的结果 3． 8 质量方针：一个组织对其全部质量宗旨、意图与原则的陈述。 品质管理系统 4． 1 一般要求，公司运用质量管理体系所需要的过程及相互关系表 质量体系环节 质量控制功能 条款 职责部门 相关部门 客户要求 顾客导向、顾客财产产品相关要求 订单评审 5． 2 7． 5． 4 7． 2． 1 7． 2． 2 中餐部 出品部门 客户投诉及退货处理 7． 2． 3 采购部 出品部、中 餐部 顾客沟通、客户服务 7． 2． 3 中餐部 客户满意度调查 8． 2． 1 中餐部 文件管理 文件管理 质量记录管理 4． 2． 3 4． 2． 4 人力资源部 各部门 采购质量要求 供应商资格鉴定及评估 7． 4． 1 采购部 出品部、中 餐部 采购管理运作程序 7． 4． 2 采购部 各部门 进料检验与管制 7． 4． 3 仓库 采购部 物料运作要求 物料鉴别及追溯 7． 5． 3 出品部 仓库、采购 部 搬运、贮存、包装 、防护和交付运 7． 5． 5 仓库 出品过程要求 出品计划、安排与控制 7． 5． 1 4． 1 行政总厨 特殊过程控制、制程检验与管制 7． 5． 2 8． 2． 4 出品部 中餐部 过程的量测和监控 8． 2． 3 出品部 各部门 不合格品控制 8． 3 出品部 各部门 质量异常纠正及预防处理 8． 5 出品部 各部门 生产设备及环境管理 7． 5． 1 工程部 各部门 统计过程控制 8． 4 仓库 各部门 出货质量要求 出货检验 8． 2． 4 出品部 中餐部门 可靠性测试及量测仪器 7． 6 工程部 各部门 系统运作改善 职责权限及沟通 /管理评审运作 5． 5 5． 6 总经理 管理者代表 资源提供 /质量方针 /目标 /承诺 5． 1 5． 3 总经理 管理者代表 内部质量审核动作程序 8． 2． 2 管理者代表 教育培训实施 /基础建设 /工作环境 6． 2 6． 3 6． 4 人力资源部 各部门 运作程序 作业指导书、记录、 4． 2 文件化要求 4． 2． 1 一般要求： 本公司质量体系文件结构 如右图所示 4． 2． 1 质量管理手册（ Quality Manual 简称 QM， 编号 MHA01）既涵盖 ISO9001： 20xx 版标准要求以 质量管理手册 体现公司质量方针，是质量体系的纲领性文件，各项 质量活动在程序手册中定义，或因需要作为“控制 程序”列出参考。 4． 2． 1． 2 控制程序详细定义出质量活动的程序， 作业指导书、记录、表格 而对于出品等质量保证活动的作业指示，定义于 相应的操作规程中，并作为参考文件列出。 4． 2． 1． 3 操作规程作为各项质量保证作业的指示。 4． 2． 1． 4 质量记录：质量体系内所有质量管理及质量保证活动的过程及结果记录。 4． 2． 2 品质手册 即品质策划这 规定相互过程与描述范围。 4． 2． 3 品质系统文件管制 4． 2． 3． 1 范围 质量体系内的各类文件：质量手册（ MHA01）、公司动作程序（ QPXXX）、工艺流程、操作规程、内部检验标准等。 4． 2． 3． 2 人力资源部负责文件控制的运作。 相关部门负责及时地制订各类文件并经批准后交由人力资源部控制各处理。 使用部门负责正确使用及保管文件。 4． 2． 3． 3 运作 4． 2． 3． 3． 1 出品部，中餐部门等部门应根据需要及时、正确地制订各类文件。 质量手册、公司运作程序经管理者代表审核、总经理批准，其它文件经管理者代表或 其直属上司审批后即由人力资源部发放，以确保质量体系有效运作。 4． 2． 3． 3． 2 人力资源部需制订一份受控文件清单，作为日常工作使用。 4． 2． 3． 3． 3 收到的外部文件，记录于《文件总清单》内。 4． 2． 3． 3． 4 在收到生产部门等部门制订的文件时，需查看格式、审批等是否齐全，正确后方可受理。 4． 2． 3． 3． 5 人力资源部必须建立受控文件总目录，用以识别所有受控文件的最新版本状态。 4． 2． 3． 3． 6 人力资源部按照文件制订部门要求进行复印，在复印件每一页上均盖上“受控章”以作标识然后分发。 在分发新文件时必须收回 相应的旧文件，文件原稿则保存于人力资源部并记录。 收回的旧版文件予以销毁并保留文件原稿盖上“作废章”以达到追溯。 4． 2． 3． 3． 7 各部门根据工作需要正确使用并妥善保管。 受控文件不得私自复印，如有丢失、损坏或其他需求时，须提出书面申请，经管理者代表批准后由人力资源部办理。 出品，中餐部等部门应根据工作需要及时正确地制订各类文件，经管理者代表经理审批后由人力资源部发放，以确保质量体系有效运作。 4． 2． 3． 3． 8 文件修订需由原文件制订部门予以修订并经审批后按上述运作。 4． 2． 3． 3． 9 详细参考 《文件和资料控制 程序》。 4． 2． 4 品质记录管制 4． 2． 4． 1 各质量记录责任部门负责执行对质量记录的收集、识别、归档、储存、处理。 人力资源部负责监督。 4． 2． 4． 2 定义 质量记录，所有质量活动及结果的书面证明。 4． 2． 4． 3 质量记录的作用 4． 2． 4． 3． 1 作为质量体系有效运作以及质量符合规定要求的证据。 4． 2． 4． 3． 2 作为质量分析、改善提升的重要资料。 4． 2． 4． 4 运作 4． 2． 4． 4． 1 各部门按照质量体系要求运作并记录质量活动及其结果。 记录要清晰完整。 4． 2． 4． 4． 2 各部门按照运作程序的规定负责 保存相应的质量记录，具体如下。 4． 2． 4． 4． 2． 1 持续不断地收集并按一定的方法分类、归档、标识，保证查找时易于找到。 4． 2． 1． 1． 2． 2 采用妥善的保存方法，在储存的同时良好地保管，防止丢失、毁坏。 要保存至相应运作程序要求的期限。 4． 2． 1． 1． 2． 3 对于逾期的质量记录，在没有特殊要求的情况下可以销毁。 当因特殊要求而要延期保存时，按照上述所另行分开保存。 4． 2． 4． 5 参考文件 《质量记录控制程序》 5．管理责任 5． 1 管理者承诺 总经理须藉下列活动，发展和实施品质管理系 统及持续改善其有效性的承诺提供依据。 5． 1． 1 产品符合顾客及法令法规要求的重要性，沟通至各个阶层。 表现在： —— 产品符合法令法规要求的评审 —— 产品符合品质技术要求的评审 —— 产品符合使用及交期的评审 详情参考 《业务合同评审控制程序》 5． 1． 2 制定品质政策 5． 1． 3 订定品质目标、承诺 5． 1． 4 实施管理审查 5． 5． 5 确保资源的可用性。 5． 2 顾客导向 公司要确保客户要求被满足且最大程度的了解客户满意度。 中餐部每半年对客户实施满意度调查，对调查结果进行分析。 调查内容为： —— 服务满意度 —— 出品满意度 —— 价格满意度 5． 3 品质政策 概述 质量方针和目标定义了质量管理的政策和质量活动的大方向，体现出市场的需求及顾客的期望，共分为“质量方针”、“质量目标”两个方面。 质量方针和目标由公司最高管理层决策制订并经最高管理者批准并书面发行。 经批准的质量方针和目标按以下方式在公司内广泛地宣导，以确保各阶层的理解和彻底地贯彻执行。 制成标语等形式在会议室、车间等场所张贴、悬挂。 通过教育培训方式宣导，以保证全员理解、贯彻执行。 透过量化目标管理及管理评审以保证有效 实施。 出品理念（质量方针） 本公司质量方针（出品理念），充分体现了公司对出品质量的追求及在出品质量与服务方面对顾客所做出的承诺。 本公司开展的各项质量活动均围绕着质量方针（出品理念）的有效实施而进行。 本公司质量方针（出品理念）为： 不断推诚出鲜，精益求精，打造东莞饮食新概念 质量承诺 提供宾至如归的亲情服务，提供量身定做的人性服务，提供无微不至的贴身服务，提供始终如一的跟踪服务 持续改进、以人为本、服务取胜、严格管理、全员参与。 质量目标 每月客户投诉不超过 3 次 客户满意度 ≥ 90 分（满分 100 分） 批准： （总经理） 5． 4 品质管理系统规划 ５．４．１品质目标（见５．３） ５．４．２品质系统规划流程 品质管理系统规划和实施变更时，必需保证本品质系统在 规划和实施变更时的完整性． 系统规划图： 拒收 用餐需求 出品计划 采购 来料检验 客人消费 生产加工 退供应商 出品／仓库 楼面出台 ５．５．１职现与权限 ５．５．１．１目的 ５．５．１．１．１确保质量体系及各项质量活动具有足够的人力资源作为保证． ５．５．１．１．２明确清晰的职能分工、责任与权力的划分，全面保证体系良 好顺畅地运作，保证高的工作效率和产品质量． ５．５．１．２公司组织架构 ５．５．１．２．１公司组织结构图规划了质量体系功能部门划分，在日常运作中，各部门据此和所述的工作职责制订各部门组织结构与相应的工作职责及质量目标． ５．５．１．２．２各部门的组织结构与工作职责需经相应上司批准，以确保获得足够的人力资源． 注：财务部不纳入认证范围 总经理 执行董事助理 出 品 部 财 务 部 中 餐 部 人 力 资 源 部 ５．５．１．３．职责、权限 总经理／执行董事助理 监督协调公司内各个部门的运作， 以保证公司具有高的效率和效能。 收集各个方面的资讯，制订公司各个阶段的决策。 制订质量方针，认可质量体系、批准相关文件，给予足够的力度与支持。 提供质量体系所需资源。 定期主持管理评审，以保证质量体第持续性、适宜性和有效性。 领导市场经营。 监督协调公司财务部、生产部与各个部门的运作，以保证各个部门具有高的效率和效能。 组织管理市场预测，以保证市场信息的有效性。 组织对供应商的选择。 采购资料的批准。 副总经理 １、执行总经理决议，协助总理抓好全面工作，主持全面工作，保证各项指 标任务的实现。 ２、熟悉和掌握公司情况，及时向总经理反应、提出建议和竟见。 ３、负责实施公司ＩＳＯ质量管理体系的组织实施和检查评估、考核工作。 ４、组织指挥公司的日常生产、工艺、技术、经营等方面工作，在总经理委托权限内，签署有关协议合同、合约和处理相关事宜。 管理者代表 １、根据公司政策及ＩＳＯ９００１国际标准要求建立质量体系 ２、监督协调公司内各部门运作，建立健全质量体系，保证质量体系的持续性、适宜性和有效性。 ３、协调制订在公司总目标基础上制订部门层级目标。 ４、决定组织体制和人力资源编制，协助总经理 决定各职能部门和下属各级职员的任免、薪金、奖惩，建立健全、统一、高效的组织体系和工作体系。 ５、协助总经理决定对成绩显著的员工予以奖励、调薪和晋升，对违纪员工的处分、辞。