东胜百货公司营运管理手册(制度流程)(编辑修改稿)

东胜百货公司营运管理手册(制度流程)(编辑修改稿)内容摘要：

不对，请您重新点（看）一下好吗。 ” （ 48）“ 请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。 ” （ 49）“ 这是您的东西，请拿好。 ” 道别用语： （ 50） “谢谢，欢迎下次光临。 ” （ 51） “再见。 ” （ 52） “这是您的东西，我们送您上车。 ” （ 53） “欢迎再次光临。 ” 二、 纪律要求 上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡；下班时先 打卡，再更换工衣。 员工上下班必须从员工通道出入，并自 动 配合 防损 员检查随身携带物品。 班次安排 （ 1） 主管以上人员每周上班班次由行政 部统一安排，并由总经理审核。 （ 2） 员工 每周上班班次由所在区域主管安排、审核。 （ 3） 不允许私自换班、顶班，员工班次调换必须经由所在区域主管批准；主管 的班次调整须经总经理批准。 （ 4） 顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。 顶班时间不视为加班。 班前、班后例会 （ 1） 员工上下班必须准时参加班前、班后例会。 例会时按规定位置站立，不允许讲话。 （ 2） 班前、班后例会分为商场例会、 楼层 例会和区域例会。 商场例会每天营业前召开； 层 例会每天营业前、营业结束后各召开一次；区域例会每天中午和下午中班交接班时间进行。 （ 3） 商场例会时间为 5－ 10 分钟，主要传达公司的管理要求，由商场 总 经理或 楼层经理 主持。 楼层经理 在主持商场例会前必须向总经理汇报例会内容。 （ 4） 楼层 例会由本 楼层经理 主持，主要结合本 楼层 特点全面落实公司管理要求。 （ 5） 区域 例会由主管主持，主要传达公司管理要求及本区域销售工作要求， 楼层经理 应对区域 例会的传达情况进行检查。 主管例会 主管例会每半月召集一次，由所在 楼层经理 主持，所在区域主管必须准时到会 ， 会议由 楼层经理 通报本 楼层 近期工作情况；主管提出工作中的疑难问题，进行现场解答与 讨论，对无法解决的统一上报商场 总 经理。 经理 例会 经理 例会每周定期召开，要求不得少于三次，时间不超过半小时。 由总经理主持，当班 经理以上人员必须准时到会。 由 总 经理对各区域提出工作要求，对工作中疑难问题的解决与反馈。 员工上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主管以上人员除外），因工作原因需配戴传呼机，须经公司批准。 员工上班时间未经主管以上人员同意不允许 打私人电话。 上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。 上班时间未经主管同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，主管必须安排人员顶岗。 1 员工应爱护公物，珍惜公司资源，不浪费营业用品。 严禁私自挪用购物袋、宣传海报等营业用品及办公用品。 1 交接班 （ 1） 每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。 （ 2） 交接内容包括：例会所传达的工作要求，当班工作中遗留的问题。 （ 3） 上班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。 1 清场 （ 1） 楼层经理 、 防损 人 员或服务台值班员通知清场后，应迅速到指定地点列队，听从 楼层经理 的指挥有序地从员工通道离开商场。 （ 2） 加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道进口 防损 岗处完善登记手续方可进入商场。 三、 环境卫生要求 营业前员工必须对所在工作区域的柜台、设备、商品进行清洁、整理。 仪器柜员工上班时间不得喷香水、涂指甲油、戴手饰。 清洁工作应在营业前完成，清洁用具及时归放在指定位置。 营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，时刻保持整洁的购物环境。 对废弃的纸箱、封箱纸、条码 纸、标价贴等必须随时清理，绝不允许影响商场购物环境。 顾 客遗留的杂物，应及时清理。 商品必须擦试干净后方可陈列、展示。 模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得露。 促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应及时粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。 不允许用透明胶缠绕标价签。 1 场外升挂国旗、司旗每半个月清洗一次，每三个月更换一次，如有破损应及时更换。 1 雨天须在商场入口设专人发放塑料伞套。 员工应自学使用伞套，确保商场地面躯干爽，下班离开时应把塑料伞套归还发放点。 1 商场通道应保持畅通，绝不允许堆放任何物品。 1 营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归放在指定位置，并对柜台进行清洁。 第三节 设备使用要求 一、 基本要求 各区域负责人是所使用设备的直接责任人，负责设备的保管、维护。 设备及其配件等营业用品、办公用品由楼层每月从部门行政文员处登记、领取并向区域主管派发。 设备使用必须严格按设备所附说明书的要求操作。 爱护设备，使用中应保持其整洁、完好。 设备坏损时应及时报主管，由主管检查损坏并于当班时间填写 “ 工程维修单 ” ，统 一交工程部维修，禁止自行拆修。 使用后应及时归还原位。 设备的使用必须完善登记、归还手续，收回时应及时检查设备的使用情况。 所有需用电源的设备停止使用时必须关闭电源。 二、对讲机 对讲机作为商场内部通讯工具，为公司主管以上人员及因工作需要的特殊岗位（如 防损员、电工、服务台）人员使用。 行政部负责发放登记并落实到人，要求责任人妥善保管，按公司统一规定频率规范操作，不得遗失、或作非营业用途。 对讲机应带在易接听的地方，避免多次呼叫无应答。 接收信息传递必须快速、准确、言辞清晰、简单扼 要，说话时应与对讲机保持约 10 公分的距离，同时应按对讲键 “PTT” 进行对话。 如对讲机讲话时间超过 10 秒或不便于在对讲机内交谈的内容（如涉及公司业务、顾客投诉及打折事宜）时，应联系打应近电话或说 “ 请到＊＊位置 ”。 有以下情况可优先使用对讲机： （ 1） 级别优先：同一部门在使用对讲机时，职务高的有优先使用权。 （ 2） 紧急情况优先：如果发生火警、盗警、汛情及其它紧急情况，有优先使用权。 （ 3） 特殊情况优先：如公司有大型活动，重要接待任务，正在进行设备调试等特殊情况时有优先使用权。 除以上情 况外，他人使用时，非特殊的紧急情况，在 3 秒钟之内不允许插话。 对讲机呼叫及回话时间不允许超过 3 秒钟。 如商场发生紧急情况，呼叫及回答必须立刻完成。 当班期间必须确保对讲机电量充足，充电时应注意安全。 充电时间一般不超过 8 小时。 交带班人使用时，对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领及用语，同时必须告知当班经理。 严禁利用对讲机作非工作用途，一经发现给予严厉处罚。 对讲机一般只限在公司范围使用，特殊情况携带外出必须经经理以上人员批准。 每年应根据市无线电管理委员会有关管理规定进行 年审。 1 对讲机用语： 使用对讲机呼叫他人时，应先表明自己身份（或代号），通话完毕应讲 “结束 ”。 （ 1） 正常称呼：防损部内部呼叫使用呼叫代号，其他部门人员呼叫使用职务或直呼其名。 例如：呼叫为： “某经理，某某呼叫，收到请回答。 ”答应为： “收到，请讲。 ” （ 2） 不便于所有持对讲机人员都知道的应答规范： 顾客投诉质量问题等事宜应请对方到指定位置或用电话联系。 外出吃饭或上洗手间等情况不应使用对讲机。 如遇紧急情况，应请对方速到指定位置。 三、 货梯 货梯由 工程部 定专人负责开启、关闭，操作人必须经 过工程 部 的培训并获得操作资格。 禁止把货梯作为代步设施使用。 必须严格按照货梯使用说明操作，不得大力敲打操作键。 搬运商品进出货梯时不得碰撞货梯。 货梯不得超载使用。 货梯到达后，应立即把商品一次性卸下，不允许用物品阻挡梯门，长时间占用货梯。 发现不安全因素时，应停止使用。 如遇故障或其他紧急情况应及时通知工程 部 值班人员协助处理、安排维修。 货梯运行中出现故障，应按警铃求援，不允许乱敲操作键。 每天下班关机前应彻底清扫货梯内外，清洁时严禁将杂物掉入货梯井道，工作 中注意保持货梯的整洁。 十六、 自动扶梯 自动扶梯由工程 部 负责开启、关闭及维修工作。 清洁工应在营业前对扶手电梯的扶手带、玻璃、不锈钢面、扶梯台阶、电梯盖板等进行清洁并在营业中不少于两次 清 洁，随时保持扶梯洁净。 营业中不得擅自按红色按钮紧急停机，发现电梯有异常应立即报工程 部。 遇有残疾、老年、年幼顾客上下电梯时，应主动上前掺扶上（下）电梯。 提醒带儿童的顾客，上下扶梯时注意安全。 随时提 示 顾客不要 在 自动电梯上（下） 玩耍。 工作时间员工不得乘自动扶梯上下。 员工 不得用自动扶梯上下搬运商品。 不得将杂物扔在扶梯上，发现有杂物应随时拾起，以防损坏自动电梯。 第 三 章 商场人员岗位要求 第 一 节 行 政 行政 部 工作主要是对部门服务台、售后服务组、维修组、促销小组、清洁组，以及其它行政、后勤等进行管理。 一、 主管 （一） 任职资格 熟悉商品退换货、售后送货及其它行政工作运作流程。 掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《商品销售退换货管理规定》、等法规、规定。 熟悉《物料用品管理 办法》、《费用报销制度》、等有关规章制度。 熟悉商场清洁卫生、杀灭虫鼠的基本要注和委外合同内容。 了解本市各区域分布。 了解基本的交通和车辆运行知识。 （二） 工作要求 对 总经理 负责，分管 总经理 行政后勤工作，全面负责 商场 行政、服务台、售后 服务 组、维修组、存包组、清洁 组 等的管理。 检查员工的仪容仪表与工作纪律。 负责商场环境、卫生、设施的监 督和管理。 负责顾客意见箱的管理，对顾客投诉进行受理、跟踪、处理和反馈及顾客遗失（留）物品的管理。 对服务台值班人员退换货的 处理情况进行监 督和 管 理。 负责商品售后 服务 安排的监 督和 管 理。 商场物料用品的发放、领用以及帐务的监 督和 管 理。 根据企划部的计划，组织部门促销小组开展促销活动。 其它营业后勤保障事务。 （三） 操作要求 营业前 根据公司要求安排行政 部 当天的工作。 参加部门例会，检查员工的礼仪仪表、出勤情况与现场纪律，对不符合要 求 的人员作出处理。 检查促销车的发放与摆放。 对摆放不合理的及时进行调整。 巡查商场的环境卫生、商品卫生，特别注意夜间进行了施工的柜组卫生情况。 营业中 检查商场设备运行情况，如有异常及工程 部 对接。 协助 总经理 处理商场营业事务。 每天开启一次顾客意见箱，对顾客投诉、表扬信件，转交服务台值班员按规定登记、 处理。 到服务台了解顾客投诉与退换货情况并检查 “ 消费者投诉、表扬日报表 ” 等各种记录。 对未能及时处理或顾客对处理结果不满意的，应了解原因并跟踪处理，同时在 “ 消费者投诉 /表扬日报表 ” 上加注意见，于次日上午 10： 30前返回服务台值班员 处。 对顾客投诉事件应及时向经理、当事区域主管反馈。 1 对公司下发文件的整理、传阅及张贴 情况进行检查。 1 对部门营业用品、办公用品的需求计划进行审核，加注意见后报总经理。 1 根据公司交接班制度对服务台、售后 服务 组交接班情况进行检查。 1 对商场清洁卫生工作进行检查，对不合格的应立即安排清洁工作进行打扫。 1 向清洁工班长安排、布置当天和夜班清洁工作并强调注意事项。 1 每周组织召开清洁工作对接会，每月底将当月清洁工作情况报总 经 办。 1 如夜间需进行施工，应检查柜组准备情况，并与工程 部 进行对接。 二、 文员 （一） 任职资格 熟悉电脑操作。 熟悉公司《物料 用品管理办法》。 掌握基本财务帐务知识。 （二） 工作要求 负责商场文件、信息的传递。 负责商场营业、办公用品、工衣等物料的申报、验收、发放和收回。 负责对商场各种计量器具建立台帐。 负责员工工衣柜的管理。 负责商场主管以上人员的排班并报 总经理 审批。 （三） 操作要求 文件传递、信息反馈 负责起草部门上报公司的各种报告。