世纪华联超市培训手册(完整内部培训教程)(编辑修改稿)

世纪华联超市培训手册(完整内部培训教程)(编辑修改稿)内容摘要：

岗位职责： 1． 维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售； 2． 完善服务体制； 3． 做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准； 4． 负责整个服务区域的环境整洁、卫生。 主要工作： 1． 负责店内收货、收银、客服工作的正常运作； 2． 严格执行培训计划，加强 对新进员工及在职员工的培训； 3． 严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查； 4． 严格控管本部门人事成本及费用； 5． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核； 6． 激励部门士气，提高工作效率； 7． 传达公司政策并落实执行； 8． 负责与其他部门的沟通协调工作； 9． 负责店内轮值班，在店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长； 辅助工作： 1． 负责前台工作区域的清洁卫生； 2． 接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 3． 协调各部门人力调度； 4． 加强保安 、防盗意识； 5． 加强对设备的维护。 主管每日职责 开店前： 提前到公司为工作做准备和计划。 检查员工制服是否整清。 开早会并提示当日的工作重点。 依优先顺序分配工作。 保证员工提高工作效率。 与员工一起工作。 必要时协助员工。 开店前 15分钟：准时检查部门内下列事项： 货架与端架是否补满。 走道时否清洁。 货架是否清洁并有价格牌。 每一货架与小分类是否有足够的促销品。 检查缺货品 项并要求员工重订货。 有促销项目 DM时，检查售价是否正确，确定不要缺货。 保持微笑，良好的状态。 开店后： 与顾客打招呼。 检查仓库是否整理及清洁，必要时通知清洁公司。 参加管理例会，问题和解决方案。 检查营业员是否对缺货重新订货。 检查员工是否依盘点计划订货。 检查并签署前日的收货记录及发票必要时帮秘书解决有关发票的问题。 下午： 巡视卖场货架及端头是否补满，走道是否维持畅通。 与厂商沟通确认商品问题。 分析分类中的单品、高销售、低销售、促销，建议新的陈列。 有任何疑问与上一级管理人员讨论。 检查秘书的工 作。 安排好交接班时间工作表。 在员工下班前巡视卖场及仓库。 晚上： 分配晚班员工的工作，并检查是否有效率。 检查助理是否依序号控制验收单及退货单。 检查当日验收单及退货单的顺序号。 值班： 必须巡视所在区域并负责该区域发生的问题。 禁止呆在办公室。 主管每周职责 检查市调报告表。 掌握资料的正确性并迅速反应。 与店长沟通商品及销售状况。 提出促销计划并按时更换端架。 员工训练计划。 按照考勤核查员工的工作的时数。 保安 组长 岗位职责 直属部门： 门店 直属上级： 店长 适用范围：保安 组长 岗位职责： 1． 保证店面正常经营； 2． 负责店面人员、财产、商品的安全； 3． 负责突发事件的处理和操作； 主要工作： 1． 负责商场人员、商品、物品的安全，负责维护商场的治安秩序，处理突发事件； 2． 负责商场稽查，防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处置； 3． 负责安全员、消防员、稽核员的工作指导和员工培训，定期组织学习有关业务知识，定期进行考核； 4．协调公司各部门之间的关系，确保商场安全； 5． 指导领班工作，负责他们的考勤。 督导领班对其员工的考勤，组织实施应急措施； 6． 负责商场的消防安全。 负责落实上级有 关消防安全法规，实施超市商业营运规范的消防管理规定，指导各用户制定相关的消防制度，发现隐患及时与当地有关保安、消防负责人联系，共同制定整改措施并报告行政部经理； 7． 负责商场消防设备（喷淋、烟感、通风阀、自动监控）的检查完善，随时保持良好运行状态。 协助工程部对消防泵、管道、水箱、消防电梯的检查维护； 8． 负责消防器材的配制、检查，负责应急方案的制定实施，负责义务消防队员的专业培训和定期演练； 9． 负责疏导店前交通，保证通道畅通。 辅助工作： 1． 负责消防员工的管理教育； 2． 负责员工的业务培训， 定期组织业务知识学习（含对外学习班）定期进行消防知识考核； 3． 收集、整理、保存商场的稽核和消防档案的资料； 4． 防止购物车辆的丢失和损坏。 保安员岗位职责 属部门：保安部 直属上级：保安部正、副主管 适用范围：消防员、稽核员、监控员、安全员 岗位职责： 1． 负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理 2． 负责本店商品和资产的安全管理 3． 负责本店收银区、金库、送款等钱财安全 4． 负责本店消防安全管理 5． 负责稽核顾客所购商品 6． 负责突发事故处理、人员疏散 7． 车辆、门锁、钥匙管理 8． 开门关门作业及货物进出管理 9． 专业文件归档、保管 主要工作： 1． 定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全教育 2． 在营业时间内对收银区连续监控，保证钱财安全。 维护顾客财物不受损失 3． 处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突 4． 稽核顾客的购物是否与销售明细表相符，确保顾客无遗漏商品 5． 防止盗窃事件发生 6． 开门前检查所有上锁门是否正常，在职值班保安员巡场检查关门前清场，关门后定时监视报警，外场巡场 7． 收货区检查厂商携带出 入商场的物品，核对携出人身份与表上所列核实是否相同，携出日期与所填日期为同一日，携出物品与表上所列相同。 检查交货完毕车辆是否夹带本商场设备及商品 8． 突发事故处理：买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理 9． 疏导交通 10． 员工通道管理 辅助工作： １． 顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。 对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的工作人员，直到问题解决 ２． 卫生清洁：协助做好卖场内外的环境卫生、整洁 整理购物车，放回应有的位 置 营业员岗位职责 营业员的岗位职责。 员工必须了解自己的工作职责，这是工作的工具。  开店前 1. 到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由。 2. 检查制服是否整洁。 3. 参加早会，并记录当日的工作重点。 4. 补充商品，保证商品充足，货架与端架是否补满，保证促销品是否有足够。 5. 没有商品损坏和过期。 6. 检查价格牌准确无误，一个排面等于一个价格牌。 7. 清洁，保证每个角落清洁，走道是否清洁，必要时通知清洁公司。 8. 将工具妥善存放，工作器具的维修保养。 9. 查看有无设备需要维修。 10. 面带微笑，准备迎接顾客。  开店后 1． 与顾客打招呼。 2． 了解顾客 需求。 3． 整理并清洁仓库。 4． 查看缺货状况。 5． 盘点商品。 6． 明了的介绍和指示牌。 7． 对缺货重新订货。 8． 查看收货记录。 9． 必要时，寻求主管的帮助。  中午 员工交替午休。  下午 1． 查看商品销售情况。 2． 及时补充商品。 3． 整理散放的商品并归类到排面。 4． 查看排面上是否有破损商品，及时清理。 5． 充分利用交接班时间完成一些大的工作。 6． 顾客服务。  晚上 1． 调整排面。 2． 整理工作工具，妥善存放， 3． 清洁货架和通道。 4． 将散放的商品归回排面。 5． 补充商品。 6． 保证排面整齐。 7． 标价完整。 8． 辛苦了 !你可以高高兴兴下班了。 营 业 员 职 责 员工必须了 解自己的工作职责，这是工作的工具 开店前 ★到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由 ★检查制服是否整洁 ★参加早会，并记录当日的工作重点 ★补充商品，保证商品充足 货架与端架是否补满，保证促销品是否有足够 ★没有商品损坏和过期 ★检查价格牌准确无误，一个排面 =一个价格牌 ★清洁，保证每个每落清洁，走道是否清洁，必要时通知清洁公司 ★将工具妥善存放，工作器具的维修保养 ★查看有无设备需要维修 ★面带微笑，准备迎接顾客 营业中 ★与顾客打招呼 ★了解顾客需求 ★整理并清洁仓库 ★查看缺货状况 ★盘点商品 ★明了 的介绍和指示牌 ★对缺货重新订货 ★查看收货记录 ★必要时，寻求主管的帮助 下午 ★查看商品销售情况 ★及时补充商品 ★整理散放的商品并归类到排面 ★查看排面上是否有破损商品，及时清理 ★充分利用交接班时间完成一些大的工作 ★微笑服务 营业后 ★调整排面 ★整理工具，妥善存放 ★清洁货架和通道 ★将散放的商品归加排面 ★补充商品 ★保证排面整齐 ★标价完整 ★辛苦了。 你可以高高兴兴下班了 员工应遵循的原则 每位员工应有责任把上班时发生的各种问题，及未解决的事情移交给下一班人员： 对顾客的承诺需要移交。 对商品的质量、数量、库存方面需移交。 对上一级布置的工作未完成需移交。 对顾客的投诉及未解决的问题要移交，不可延误。 注意：对遗留问题的处理。 要求： 员工上班期间必须按规定的着装（帽子、手套、工牌、围裙）。 员工在上班期间不奶随便离开工作岗位。 员工在上班期间不奶聚众闲谈。 员工在上班期间不能会客。 员工在上班期间不能零食。 上班期间在有顾客在任何场合，员工与员工之间不应大声讲话。 员工在工作接待过程中应遵守“三未原则” 员工不可迟到、早退。 员工请假应提前一天告知助理及主管。 员工在作中应团结同事，尊重 上司，服从上级领导的工作安排。 1 员工之间不得在他人背后讲一些不利团结的话。 1 每日吃饭时间不得超过规定时间（不允许打假卡或代他人打卡）。 1 未经同意，不得私自调班，造成人员紧缺的，后果自负。 1 上班不得打私人电话，如有急事，应经批准。 1 工作期间不能做与工作无关的事。 1 不热情接待顾客，不主动介绍商品，不理睬顾客，应受到口头警告处分。 1 员工在工作期间不准确有任何殉私舞弊现象。 1 在工作时间内应把出现的问题及时反馈到上一级。 1 在工作时间内应当注意提高个人工作效率。 准时、商效地处理上一级管理层分派授权的工作任务。 2 每日早 晚，上下班前应认真对所负责的商品进行抽查盘点 2 对部门区域的杂物，员工在任何时间见到都有责任清除，要保持地面其他物体的清洁。 新员工指导方法 如何使新进人员有宾至如归的感受 当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。 而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。 新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。 新进人员面临的问题 陌生 的脸孔环绕着他， 对新工作是否有能力做好而感到不安， 对于新工作的意名事件感到胆怯。 不熟悉的噪音使他分心。 对新工作有力不从心的感觉。 不熟悉公司法令规章。 对新工作环境陌生。 他不知道所遇的上司属那一类型。 害怕新工作将来的困难很大。 友善的欢迎 主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。 使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记有脑海中，要微笑着去欢迎他。 给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。 介绍同事及环境 新 进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。 当我们置身于未经介绍。