万和电器专卖店管理手册(制度流程规范)(编辑修改稿)

万和电器专卖店管理手册(制度流程规范)(编辑修改稿)内容摘要：

板 T 万和 专卖店 20 布置 人员到位 T 会前气氛营造 音乐、表演、发单页 T 3 活动开展 主持人宣布开始 主持人宣布开始 上午 9 点 12 点 下午 2 点 5 点 产品推介 企业推介 产品推介 中间穿插问答 撤展 活动结束、撤展、清点物资 4 送电影下乡 布展 放映机、银幕、摆样 18： 15 主持人宣布开始 送电 影下乡活动开始 18： 45 领导讲话 18： 50 主持人讲话：企业介绍 对当日大篷车活动进行总结并致谢 19： 00 播电影 19： 30 播放产品推介及使用知识广告 换电影拷贝时 20： 15 继续播电影 20： 30 撤展 21： 30 5 后期炒作 新闻炒作 会后一天活动新闻报道、宣传炒作 T+1 效果总结 统计活动后销量提升（当日及后几天）进行同比和环比，分析活动效果 T+3 费用结算 凭见证性资料及照片报销 T+30 2）费用预 算： 项目 费用（元） 媒体软文炒作记者费 300 大篷车改装费 2 台 800 万和 专卖店 21 邀请地方领导送礼品 300 电影放映费 200 奖品及道具 400 海报、宣传单页 500 人员餐饮 500 其他 400 车辆自备 合计 3400 第三章：专卖店售后服务管理 服务模式： 万和 专卖店必须配备 12 名售后服务人员，区域经理对其有任免权。 职责： 万和 专卖店所销售产品的售后服务。 安装费：按 万和 公司的标准结算（货款方式） 维修费：按 万和 公司的标准结算（货款方式） 对售后 人员的管理与考核严格按照中山市 万和 集团有限公司的《售后服务管理》标准严格执行。 万和 专卖店 22 第四章：专卖店人力资源管理 一．专卖店组织架构： 二 .人员招聘： 岗位 工作职责 入职条件 收银员 收款及月度工资报表的编制 导购员的销售开单并分类 营业现场监控 业务报表的填写 30 岁以下、中专以上文化程度， 语言表达流利 形象端庄、品行好，进取心强 一定的管理能力和财务知识 有连带担保人 导购员 为顾客提供咨询、导购等服务 完成营业任务 30 岁以下、高中以上文化程度， 语言表达流利 性 格外向 售后工程师 产品安装、售后服务 专业技术全面，语言表达流利 三、专卖店店长、收银员、导购员的工作职责： 1．店长： 店长的资质与具备条件 a) 性格  拥有积极的性格  拥有忍耐力，本性要求勤勉  拥有明朗的性格 导购员 12 名 店长 售后工程师 12 名 收银员 万和 专卖店 23  拥有包容力、要充满爱心 b) 能力方面  拥有良好的贩卖能力及说服力  对贩卖的商品拥有深的理解力  拥有指导部属的能力、統御力  拥有圆滑处理人际关系的能力  能因应各种情况作灵活处理  能给予部属信赖感、激发部属工作欲  拥有干劲及创造性  对公司忠心和高度的责任感 c) 知识方面  具有 能观察出消费者变化的知识  具有关于零售业的变化及今后演变的知识  具有关于零售经营技术及管理技术的知识  具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识  具有关于店铺的计划策定方法的知识 店长的职责内容 a) 专卖店经营活动的统筹管理  开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新， POP 广告的制作张贴，陈列台摆放的整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特别订货的检查确认，贩卖活动的推行和促销  部属的掌握与管理  考勤表的制作、实施、依岗位不同分配人员，人事考核的实施  情报收集和传达事情的 管理  商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据  业绩的掌握和目标管理  将店内的各项目标传达给部属，要掌握每周、每月、累计等目标达成情况，并依据实际情 8 况制定对策  教育、培训活动的推进  利用早、晚，营运作业的待客时间按公司规范教育、并相互讨论，在工作时间有良好的人际关系，优良的客户服务 万和 专卖店 24  店铺，设备的保全管理  专卖店内外环境的维护，资产、设备的维护  涉外、协调活动  代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理  报告及现金的管理 店长的工作说明书  职称：店长  基本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的日常销售工作  各种关系 上司：业务员 下属：店员  职责： 1) 以业绩达成为最高任务，分配目标，落实到人，并呈公司主管核准 2) 主持早、晚训，做好记录 3) 不影响正常营业，合理排班，必须做好交接班记录 4) 必须遵守营业员守则，以身作则，对店员的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训，做好每日考勤工作 5) 按规定作休，周六、周日不得休息，本人请假要有代理人，并报备上级领导批准由人事备案，不得私自换班 6) 对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充， 7) 若发现差异，请立即向公 司汇报。 权力：  店员如果有违反规定外的事情，可做弹性处理。  若有店员不服或违反规定外重大事故，对公司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案，经理批准后执行。  在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但要向公司报备。  奖金的初步确定。  必须建立保密制度，营销情况，不予外传。  必须严厉公正自行公司各项政策、规章、制度。 绩效评定标准：  达到全店的销售目标。 万和 专卖店 25  店内员工的通力合作。  提供良好而适宜的卖场环境。  对公司所有的财务有保护的义务。  执行公司各项制度。  帐目清楚、帐实相对。  每周的业务报 告按时交给公司。 店长的工作态度与应有的知识  店长的工作态度 1) 以身作则，指导力来自无言的影响。 2) 赢得部属的仰慕与信赖。 3) 经常检讨自己，发现缺点，及时改进，不断完善。 4) 工作方法的改善，具有“维持现状就是落伍”的危机意识。 5) 做好人际关系，发挥团队精神。  店长应有的知识 1) 明确的工作内容，有利于部属的工作态度。 2) 明确工作完成的时间和进度。 3) 不用混淆不清的字眼。 4) 复述和记录，以再确认内容。 店长的领导能力和人事管理  领导能力 1) 圆满的推动工作。 2) 组织的组合和谐调。 3) 部属的向心力培养。  管理能力 1) 用眼睛观察来 管理。 2) 用人来管理。 3) 用计算及数据来管理。  应有培养部属的胸襟 1) 培养部属超越自己是一个领导份内的事。 2) 活用部属的特长。 3) 培养部属的团队精神。 万和 专卖店 26  人事管理重点 1) 谦虚而不主观。 2) 凡是亲历亲为，随机应变。 3) 应接纳部属的意见。 4) 尊重部属的独立人格。 5) 公平对待每个人，按其特点，让其发挥。 6) 让店员的干劲和创意反映到工作上来。 核价员的职责  按公司颁布的价格表核定专卖店所有的商品的价格，  负责店内核价章及价格表的保管。  严格执行公司的价格政策，及时调整价格标签。  核价员由店长兼任。 月指标的分配  月指标不能按 每月 30 天平均分摊为日指标。  应按双休日、平常日、月初、月中（发薪）、月末等，不同时期分配不同指标。  根据店员的销售能力，按其销售额分配奖金。  通过早、晚训检讨当日目标的达成情况，异常情况，即予改善以便提升业绩。 1. 9 卖场环境清洁的管理  店长根据卖场、仓库、店门前等化分区域，指派专人负责。  所用的清洁用品应保存完好，损耗时应向公司申报领取。  每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导、业务员、指导员应与次日检查清洁之效果。 滞销品的处理  滞销品发生的原因 1) 商品本身：品质不好 价格过高 过 时 款式设计不好 2) 陈列方式：陈列位置不佳 POP 广告设计不良 说明方法不好 不易接触  处理方法： 1) 商品有问题时：及早解决，迅速处理。 （折价、买一赠一） 2) 销售有问题时：及时研究，迅速调整。 （变更陈列场所、改变 POP 广告内容、研究商品说明方法等） 卖店的费用分为固定费用和可变费用。 万和 专卖店 27  固定费用：（租金 政府的规费、税金 各项费用分摊 薪金）  可变费用：（水电费 电话费 运费 日用品 办公品 维修费 奖金 广告费 其他） 对可变费用店长依据实际情况，每月作出预 算表，交给公司、主管审核，批准执行。 店长依据核准的费用，应加以控制，如超标，应详细说明原因，呈公司经理认可如该原因不能接受，则店长将受处罚。 ： 营业员的职责及工作说明  职称：营业员  基本职务功能：从事店内商品的贩卖工作  各种关系： 直接上司：店长 平行关系：收银员 职责：  为顾客提供优质服务，努力完成销售目标。  摆样、并及时更换新样品，整理顾客弄乱的样品。  收货进仓。  整理仓库，保持仓库清洁整齐。  参与盘点。  确实完成店长交代的任务。  收集客户资料 及客户对商品的建议。  提供顾客咨询服务。  根据顾客要求布置卖场促销品。 权力：无 评定绩效的标准：根据个人月销售额确定绩效  店长所分配的销售指标确实执行。  礼貌接待顾客。  负责分配的环境清洁区。 3. 收银员 收银员的职责及工作说明 万和 专卖店 28  职称：收银员  基本职务功能：从事店内现金收付及记帐工作  各种关系： 直接上司：店长 平行关系：营业员 职责：  收受货款，准备找零，并将销售凭单计入报表  零钱的核算与预留  按时结帐，制作销售日报表  发票需求量的核算与领取  包装商品  保 持收银台区域的清洁  现金盘点，实物盘点与对帐  补、退货、调拨及时输入电脑或登帐  新品种上市时价目牌的制作  异常商品的管理与维修服务  1记录出样品日期，按期更换  1进货时协助店长验货  1店长暂时不在时代理店长职务 权力：店长暂时不在时代理店长职务 评估绩效标准：  确实收货款  确实报帐  结帐报表的准确  财物保管的无误 四． 专卖店人员应有的态度与知识 1. 以销售工作为荣，全力创造利润 不能创造利润的销售，就不是真正销售  以销售工作为荣  全力追求利润。