20xx年桑拿洗浴行业客房部制度流程规范(编辑修改稿)

20xx年桑拿洗浴行业客房部制度流程规范(编辑修改稿)内容摘要：

两侧距离均匀。 （ 六）、 将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。 （七）、 外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。 （八）、 总体印象：操作要做到快、巧、准。 5. 抹灰 A、 从门外铃开始抹至门框； B、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）； C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； D、 物品要按标准摆放； E、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。 6. 洗卫生间 A、 干净抹布，其中一 条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面； B、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）； C、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）： D、 默记需补充的物品。 7. 补充物品 A、 补充卫生间客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）： B、 抹卫生间地面，撤走清洁用具； C、 补充房内客用物品（注意摆放标准）； 8. 吸 A、 先从窗台下开始吸； B、 注意死角（床底、柜底、柜后）； C、 吸卫生间地面（注意吸头发）； D、 吸地时 要顺纹吸； E、 操作要小心，以免碰撞家俱； F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。 9. 检查有无漏项 1） 按顺时针方向，认真查看卫生是否清扫干净，有无遗漏。 2） 查补充房间的用品是否补齐全。 3） 查在清扫过程中有无设备总问题，有无记录。 4） 查电源是否关好。 5） 查门窗是否锁好。 10. 退房查房程序： 1） 顺时针方向检查房间。 2） 查有无客人遗落物品。 3） 查馆内为客人提供的用品（非免费提供）数量是否相符。 4） 用手摸家具、开关电器及一些设施是否损坏。 5） 查床上用品是否损坏和污迹。 6） 如有损坏及丢失及时通知吧台。 1床垫翻转 程序： 目的：为正确使用及延长床垫使用寿命。 床垫四角为 A、 B、 C、 D 点，承受面为 E、 F 面。 1） 每日翻转一次； 2） 承受面为俄 E 面时，方向为顺时针翻转； 3） 床垫四角点为 D、 C、 A、 B； 4） 承受面翻转，由 E 面 F 面，四角方向为 B、 A、 D、 C； 5） 逆时针方向转动，床垫四角方向为 C、 D、 B、 A。 1离开房间 A、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内； B、关门。 1客房查房标准 房间 1）房门：无指印、划痕，锁完好，完全指示图、请勿打扰牌、完好齐全，安全链、窥视镜、把手清洁完好。 2）墙面和天花 板：无裂缝、漏水或小水泡现象、无蛛网、斑迹、无油膝脱落和墙纸起翘等。 3）护墙板、地角线：无浮尘、清洁完好。 4）地毯：吸尘干净、无斑迹、烟痕、如需要，作洗涤修补或更换标记。 5）床：铺法规范、床罩干净、床下无垃圾、床垫按期翻面、床单更换、位置端正、无破损、毛发。 6）硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹、木刺，坚固无松动，位置正确。 7）软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记。 8）抽屉：干净无污迹，推拉灵活自如，把手完好无损。 9）电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常，电话线整齐有序。 10）镜子与挂画：框架无尘、镜面明亮，位置端正。 11）灯具：灯泡、灯罩清洁无尘，功率正确，接缝面墙开关使用正常。 12）垃圾桶：状态完好清洁，罩有塑料袋。 13）电视机与音箱：接收正常，清洁无迹，位置正常， 频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。 14）壁柜：衣架品种，数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好，柜内自动开关正常。 15）窗帘：干净完好无破损，位置正确，操作自如，挂钩无脱落。 16）玻璃窗：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 17）空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 18）小酒吧：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档。 19）客用品：数量、品种正确，无涂抹、折皱、状态完好，摆放合格。 卫生间 1）门：正反面干净无划痕，把手洁亮，状态完好。 2）墙面：清洁完好，无松动，破损，无水渍。 3）镜子：无破裂和水银发花，镜面干净无迹。 4）天花板：无尘无迹，无水漏或小水泡，完好无损。 5）地面：清洁无迹、无水、无毛发、接缝处完好无松动。 6）浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂托干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，无滴漏，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳 使用自如，冷热水压正常。 7）脸盆与梳妆台：干净，；镀铬件明亮，水阀使用正常，无水迹，毛发，灯具完好。 8）坐厕：里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水。 9）排气扇：清洁、运转正常、噪音低、室内异味。 10）客用品：品种、数量齐全、状态完好、摆放符合规范。 楼面走廊检查： 1）地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕、破损、地毯接缝处平整。 2）墙面：干净无破损。 3）照明及指示灯：使用正常无尘无迹。 4）空调出风口：清洁无积灰。 5）落地烟缸：位置摆放正确，清洁无迹。 6）消防器材：消防器材安全指示灯正常完 好，安全门开闭自如。 (二 )、公共区域 （ 1） 公共区域的概念及特点 A、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域 B、 特点： 众人瞩目，要求高，影响大； 活动频繁，环境多变； 人员复杂，难以控制； （ 2） 共区域的清洁任务及要求 A、大厅 要求：抹尘 用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘； 更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个； 每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理； 每一小时对员工通道卫生进行巡视。 B、清洁垃圾 桶 将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶； 用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位； 用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。 C、电梯 要求： 用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框； 随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。 D、 洗手间 要求： E、不锈钢及铜 F、维护绿色植物 房间卫生检查标准 房间门面，门边门玻璃无灰尘、无损坏、如发现卫生不合格或造成损坏，扣 5—— 10 分，情节严重着重罚。 面整洁无杂物（如：头发、纸 片、果皮、泥土等）发现一次扣 10 分。 巾被叠放整齐、边角分明，毛巾、枕巾上无头发、无脏迹，出现问题一次扣 10 分，如明知故犯者加以重罚。 床罩、枕头、枕巾无损坏、无杂物、摆放整齐，如违反一次扣 5 分。 工作中使用的电视、镭射设备、空调、电话应自觉维护，工作后关闭一切电源、无损坏。 违者一次扣 10 分。 造成损失者严重处罚。 房间内桌面、墙壁、墙裙、没有灰尘、无划损，如违犯一次扣 5 分。 房间内一切物品干净整洁、摆放整齐（如：烟缸、痰孟、电话、桌牌等），发现一处一次扣 5 分。 房间内持钟、相框、壁画上灰尘经常清扫，如不清 扫，发现一次扣 5 分。 工作结束后，检查痰孟、烟缸内是否有杂物、烟头，及时清扫，如不清扫，发现一次扣 5 分。 房间内桌衣柜内严禁放一切物品，如一次性床单、烟头、烟灰、食品袋、食物等，发现后一次扣 5 分。 1 工作中房间一切物品、设备、设施造成损坏、损失，按照情节严重进行处罚处理。 1 每个员工自觉遵守公司各方面的有关规章制度，出现问题严肃处理。 1 严禁员工在房间内大吵大闹、打牌或做出有损公司名誉的事情，违者究责任并加以重罚。 1 房间内空气环境自觉保持清新，及时消毒、杀茵，如房间内有异味，发现后一次扣 5 分。 1 工作后关闭空调、电 视、随手锁门，一次 20 分。 1 技师的一切用品不得遗留在房间内，一次 10 分。 第五节 、 安全服务 一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的 客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。 楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的 所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。 二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。 三、怎样巡视： A、楼层是否有闲杂人员； B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常； C、门、窗是否已上锁或损坏； D、房内是否有异常声响及其他情况；； E、设备、设施是否损坏。 房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。 客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。 员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。 3. 客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上； 4. 尽量找借口拒绝客人邀请出 外； 5. 不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。 四、紧急事故 i. 住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。 ii. 醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。 客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。 iii. 停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是洗浴来说应 配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全， iv. 客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并判断死因。 如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由洗浴向死者家属发出 ，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。 五、 消防安全 洗浴应作好消防安全的预防措施： l 客房内安装烟感报警器； l 客房走道上应安装报警及灭火装置； ● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修 保养及更换的要求； ● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。 防火工作 火灾对一座现代化的洗浴来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此洗浴的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。 1） 客房火灾事故原因 客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。 床头柜电路板发生短路，引起火灾。 客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。 2） 对策 发现 床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。 注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。 对电器火灾，应先切断电源，用再 1211 灭火器。 对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式 1211 灭火 器灭火。 3） 为做好防火工作，应注意以下几点： 台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。 注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。 查房时，注意客人使用权用的电器有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。 认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。 火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。 4） 火灾常识 起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。 对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。 火警电话 119。 四、 失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以洗浴就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物 ，必须如数上交，并作好记录。 具体操作如下： 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。