20xx年某酒店餐饮部标准操作程序与制度(编辑修改稿)

20xx年某酒店餐饮部标准操作程序与制度(编辑修改稿)内容摘要：

程 序： 安全操作1）任何员工必须穿着工服、工鞋上岗，不得擅自更换，检查工服、工鞋是否有破洞。 2）严格按照服务操作程序操作。 3）保持地面干燥与清洁，如有易碎物品掉落在地，应及时清理，注意不能用手直接拿取，在未清理以前，应视情将用餐椅或餐桌等置于其上。 4）托盘使用时，不要堆叠太高，以免搬运时影响视线。 5）脏的餐具处理时，应加倍注意，因为脏餐具容易滑动。 6）客人衣帽或其他掉地物品，应立即捡起。 7）制止小孩互相追逐与爬到楼梯扶手上等容易出现危险的现象。 8）清洁地面时，应湿拖一块即揩干一块。 9）离开岗位时，检查一切可能引起火灾的隐患，如烟蒂、电源开关。 10）检查水笼头。 11）检查门是否上锁。 突发事件的处理 1）火灾a、当火警发生时，利用最近的灭火器材，扑救火种，禁止在火灾区打电话。 b、以电话通知总机，说出火场所在正确位置、自己姓名和职位，通知值班经理、部门经理赶到现场。 c、协助处理好就餐客人与员工秩序，如有需要撤退，协助指导客人离开，使用走火通道（只有餐饮部经理或当值经理决定）。 d、保持镇定，察看失火情况，不要夸大虚报，记录时间、地点、失火原因，上报领导，报告时以“009”为火警代号。 e、事件完结，当确保已扑灭后，补充所用过的器材，报工程部维修，清理火警现场。 f、不可向客人谈及失火事件，员工之间也不可谈及，以免带来负面影响。 g、做好报告，详细记录火灾原因、时间、地点、灭火人员、到场的人员所需时间。 2）停电：a、当酒店停电时，按正常情况下15秒钟恢复供电。 b、保持冷静、切勿起哄，应告知客人即时来电，点燃备用蜡烛。 c、如一时不能恢复供电，应对客人解释道歉，要注意以下几点：a）清理餐区的瓷器、布件、什物。 b）关闭不需用的电源、电掣、水掣。 c）检查死角、布草柜的火种、烟蒂是否遗留。 d）锁好应关上的门窗。 醉酒闹事当客人在宴会中喝醉了酒之后处理程序：1）在客人当中找出一名清醒客人劝导并负责将其送回家。 2）如醉酒的客人发生打架，损坏物品应即时通知当值餐厅经理、值班经理、保安部协同处理。 3）了解客人身份、姓名、住址，记录好被损坏的物件，如有必要，应拍照存档，要求对方赔偿。 4）要忍耐，勿使事件扩大。 有的客人对个别服务员不满的，应及时转换服务员，勿使服务员口出怨言、顶撞客人。 5）清点损毁物件，清理现场，如实做好记录。 员工受伤当员工在当值时受工伤或身体不适晕倒之处理程序：1）如受伤方面是刀伤流血，而伤者仍然清醒，可及时护送其到医疗室处理。 2）如受伤者是在工作中晕倒，切勿随便转移伤者，应及时找医生处理，如医生未到时可用衣服、棉制品盖在其身上。 打架1）容易引发打架的事项为：争位置，前后碰撞，言语不礼貌。 恶意寻仇等。 2）在事件还没扩大时，隔离双方，劝导双方。 3）如不能控制场面，应立即通知餐厅经理或值班经理并CALL保安部人员。 4）如因打架而损毁公司物品，要追究客人赔偿。 5）记录事件并呈报上级。 失窃1）当客人失窃报案时。 2）保持冷静，迅速通知餐厅经理或值班经理并CALL保安部人员。 3）留意现场人员的举动。 4）记录事件并呈报上级。 在服务中弄脏客人的衣服1）当在服务中不小心弄脏客人的衣服时。 2）立即向客人道歉，并查看客人是否有受到伤害。 3）以最快的速度将此事报告给餐区当值的最高负责人。 4）由当值的最高负责人再次向客人赔礼道歉，并联系洗衣房以最快速度清洁弄脏的衣物。 5）事后需如实记录事件发生的原由与处理结果。 客人烫伤：1）当发现的客人烫伤时。 2）立即察看伤势：a、如属轻微烫伤，应及时护送其到医疗室处理。 b、如严重烫伤，应及时找医生处理。 3)如属操作失误导致客人烫伤，应立即向客人道歉，并以最快的速度报告当值最高负责人。 4)事后如实记录。 酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名称：中餐厅菜肴清退、取消、更换程序 编号：SOPFNB009编写部门： 餐饮部 修订日期：20090710批 准： 总经理 总页数：2页目 的： 明确食物清退、取消、更改处理程序，保证出品的质量。 程 序：在营业时间内， 有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定:清退食物处理流程： 1）厨房认为该菜巳沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用。 2）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由。 3）由传菜部领班或传菜部服务员将具体菜名、台号、清退理由写在白纸上交给值台服务员/该区领班。 4）由他们向客人道歉，并说明理由，请客人更换菜肴或退菜。 5）退菜:由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台。 6）更换菜肴:服务员重新填开一张点菜单，按点菜单发送次序进行， 然后由经理按退菜程序进行。 取消食物的处理： 1）时间原因：a、客人提出等候菜肴时间过长，要求退菜。 b、接到客人要求，马上检查点菜单，核实是否有该菜。 c、查实确系有菜长时间未上，请客人稍候，马上去厨房了解情况。 d、如果厨房正在烹饪，应立即回复客人，厨房巳在烹调，大致需几分钟即可上菜，并再次请客人谅解。 e、如果厨房还未烹饪，应征询客人意见，即刻烹饪或退菜处理。 f、客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。 g、若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。 2）食物品质不佳：a、客人对某道菜提出品质方面的投诉，应耐心地聆听客人的意见，并向客人表示歉意，马上去厨房核查。 b、立即通知当值经理/主管。 c、将食物交厨师长核查。 d、确系食物品质方面原因，应立即回复客人是取消该菜还是更换菜肴。 更换菜肴:服务员重新填开一张点菜单，按点菜单发送次序进行，然后由经理主管出注销证明，并至收银员。 3）无上菜(漏菜)：a、接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单， 核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜。 b、查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况。 c、若是上错台，应立即烹调或客人表示不再等候时，予以退菜。 若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。 d、若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。 即刻烹饪:客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。 退菜:若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。 更换菜肴的处理 1）接到客人更换菜肴的要求。 2）应知会传菜部领班了解该菜是否巳烹饪。 3）巳在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜。 4）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行。 由经理/主管出注销证明至收银员，并通知厨房取消原有菜肴。 酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称：中西餐厅餐前会程序 编号：SOPFNB010编写部门： 餐饮部 修订日期：20090710批 准： 总经理 总页数：1页目 的：利用餐前会布置工作，检查员工的仪表仪容，做好营业前的准备。 程 序： 于开餐前15分钟在各自餐区召开。 由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“欢迎光临”。 主管小训：1）简单介绍当餐的情况和需特别关注的 VIP客人，分配当餐的工作任务。 2）介绍菜肴（沽清、推销的食品与酒水）。 3）检查员工的仪容仪表、精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用。 4）检查、考核部份员工该掌握的服务技能。 5）通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。 6）通报酒店及部门新出台的方针政策。 7）主管发出“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“多谢光临”结束餐前会。 酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 开餐前检查程序编号：SOPFNB011编写部门： 餐饮部 修订日期：20090710批 准： 总经理 总页数：1页目 的： 开餐前的检查，保证正常营业。 程 序： 每日上班前准备好餐厅检查一览表。 按照餐厅检查一览表逐条检查。 1）台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾破洞无污渍。 2）台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。 3）工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐，餐具放置整齐。 4）地毯卫生：要做到无纸屑、杂物等。 5）环境：灯光、空调设备完好。 6）空调开放：提前半小时开放（一般上午11时、下午5时）。 如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。 酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 中餐厅交接班制度 编号：SOPFNB012编写部门： 餐饮部 修订日期：20090710批 准： 总经理 总页数：2页目 的：做好交接班工作，保证对客服务有序进行。 程 序： 上班次遗留问题的交接 1）对未能完成的遗留问题,上一个班次应负主要责任。 2）下一个班次应了解遗留问题的迄今执行情况。 3）遗留问题的交接应作书面记录,并注明原因。 4）自交接后,下班次应对未完成的遗留问题负责处理。 5）各班次应完全明确对上级交办的任何事宜不得遗留和延误。 6）所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间进行。 员工出勤情况的交接 1）员工上岗实行两次签到制度，(按本岗位着装要求着装, 到达或离开岗位必须在规定的记录本上签上名字与时间)。 2）不准请人代签或忘签。 3）签到本由主管负责检查。 4）员工因故中途离岗、早退亦必须签到,记录在案。 5）员工因事调换班次,需经主管级以上管理人员批准,经批准后方可换班。 6）各岗位员工请假必须按酒店有关规定执行。 7）若应工作需要加班加点时,必须无条件服从, 加班加点的支付加班费或补休,须报部门批准。 8）工作到点后必须由领班知会其下班,不得擅自仓促下班。 9）在营业时间内,员工如需要上洗手间或喝水等私事, 必须知会本区域的领班。 营业状况的交接 交接时,下班次应对上班次的营业作如下检查和交接： 1）了解定位情况及VIP的情况。 2）检查VIP定位后的准备工作。 3）明确VIP专人服务的人员安排(限于主管级以上管理人员执行)。 4）检查营业用品、设施的完好情况。 5）对贵重物品的清点。 6）了解本区域就餐客人的客史资料。 酒店标准操作程序与制度standard operating procedure名 称： 中餐厅服务程序编号：SOPFNB013编写部门： 餐饮部 修订日期：20090710批 准： 总经理 总页数：5页目 的： 培养服务员餐饮推销技巧、过硬的服务操作技能和应变能力，要求做到“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻）、四勤（眼勤、口勤、手勤、脚勤），向客人提供优质服务。 程 序：一、准备工作 接受交待（见零点服务） 了解情况：如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”（知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种）、“三了解”（了解客人特殊要求、了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳）。 搞好厅房的环境卫生工作（见零点服务之清洁卫生工作要求）。 注意灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。 物品准备和熟悉已订菜单。 1）按常规要求备好换用餐具及服务必用品，如有订单，熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要求，计算餐具的用量，进行餐具的准备。 根据客人要。