20xx年某汽车销售公司客服部内部管理计划书(编辑修改稿)

20xx年某汽车销售公司客服部内部管理计划书(编辑修改稿)内容摘要：

晚上值班需进行巡查，谨防被盗。 遇到异常情况应及时向领导汇报。 负责对外单位人员来本公司进行登记。 1 负责夜间对商品车、过夜车的保卫工作。 附件４： 售后相关流程样本 标准服务流程 一、 简介 标准服务流程针对客户对维修服务的期望所制定的。 它包括： 电话预约、 温馨接待、 目录式报价、 客户关怀、 工作排程、 品质控制、 完工结算、 交车咨询、 售后关怀、 抱怨处理。 该十大流程集国内外所有汽车厂家的售后服务的精华，完全符合国内汽消费者对售后 服务的要求。 二、 目的、作用 推行标准服务流 程可以在企业内部形成统一规范、提高整体形象、素养，满足客户的期望和要求，保证维修厂的业务受理，继而培养客户忠诚度，确保长期的发展和赢利。 遵循标准服务流程将有利于满足和超越顾客的期望，赢得顾客满意和客户对公司的忠诚。 ①电话预约 ②温馨接待（个性化接待） ③目录式报价 ④客户关怀 ⑤工作排程 ⑥品质控制 ⑦完工结算 ⑩抱怨处理 ⑨售后关怀 ⑧交车咨询 三、 标准服务流程步骤 依据汽车服务条例，结合汽车服务理念，在 4S维修站推行标准服务流程，为便于管理、推行、统一服务，现对标准服务流程建立如下具体操作步骤： 标准服务作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 标准服务流程 — 电话预约 代号 编制单位 维修管理部 日期 客户 DCRC 业务专员 车间主任 电话预约用户 客户资料登记 客户主动来电 告之客户大致的维修时间、费用 填写预约单 登录预约看板 前一日确认 车辆入厂 未入厂 重新预约 安排场地、人员、设备、零件 进入后续流程 完工 01 02 03 04 05 06 07 08 汇总预约单 09 10 变化 作业流程图 审核 制作 流程名称 标准服务流程 — 电话预约 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号 作业名称 作业说明及控制重点 辅助资料 01 电话预约用户 ① 根据客户资料对客户进行预约，注意应对话术 ② 根据客户上次的保养时间和里程来决定客户是否该进行保养、维修或根据年检月份 电话通知 客户资料登记表 02 告之客户大致的维修时间、费用 针对客户提出的保养维修内容，告之大致的时间和费用，并声明只是预估。 对于不能确定的小修及时请教业务专员或车间技师 03 填写预约单 根据客户的资料及所提的维修项目、预约时间等 准确的填写在预约单上 预约单 04 汇总预约单 DCRC 人员将预约单汇总后交给相应的业务专员，并由业务专员进行汇总，按预约日期、维修项目分类。 05 前一日确认 在客户预约的前一天由 DCRC 对客户进行再一次确认和提醒，确认用户是否能准时进厂，客户不能进厂进行重新预约。 电话沟通 06 登录预约看板 DCRC 根据前一天的确认情况，将能准时进厂的客户，根据预约单的内容登录到预约看板上 预约看板 07 安排场地、人员、设备、零件 与客户再次确定了时间和维修项目后，通知车间主任，车间 主任将根据维修项目和时间安排场地、人员、设备和零件 08 未入厂 客户由于某些原因不能及时进厂维修，请为客户进行重新预约。 若客户超过 30分钟未入厂，立即与客户跟踪确认进厂时间。 电话沟通 09 车辆进厂 预约车辆准时进厂后，业务专员为客户办理一切手续并派工 10 进入后续流程 客户进厂后，业务员办好一切手续，接待完毕进入后续流程。 作业流程图 审核 制作 流程名称 标准服务流程 — 温馨接待 代号 编制单位 维修管理部 日期 客户 业务专员 作业流程图 审核 制作 流程名称 标准服务流程 — 温馨接待 代号 编制单位 维 修管理部 日期 作业编号 作业名称 作业说明及控制重点 辅助资料 预约客户 主动上前出迎客户 问候客户 使用防护三件套 拉手刹、开机盖 车辆外观检查 未预约客户 发动机及附件检查 顶车、底盘检查 底部环绕检查 预检完毕 01 02 03 04 055 06 07 08 09 10 用标准手势引导客户上预约台 接收车辆信息并登录 进入后续流程 提取手工预检单 11 01 主动上前 出迎客户 看到客户来厂业务专员主动出迎 02 用标准手势引导客户上预检台 引导手势：双手向上成 90 度 ,掌心向内，作前后移动。 停车手势：右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向上。 直至车辆停放在预检台上的合理位置上 03 问候客户 迎接客户时应注意： ① 为用户开车门，亲切有礼貌的寒喧、问候（自然、真诚、主动、和蔼） ② 自我介绍 ③ 迅速开展接待工作 04 使用防护三件套 为客户的车辆套上防护三件套 05 接收车辆信息并登录 请客户得供车辆行驶证、使用说明书等，并将客户资料准确的登录到电脑上 06 提取手工预检单 取出手工预检单准备为客户进行车辆预检 手工 预检单 07 车辆外观检查 关车门，从左侧往后巡视一周，将看到的情况记录在手工预检单上 08 发 动 机 及附件检查 行到车前方，找开机盖，检查发动机及附件，并记录在手工预检单上 09 顶车、底盘检查 启动升降机，将车举升起来，在车身底盘下从车头至车尾，检查各部件有无异常，做好记录 10 底部环绕检查 从车尾出来，按逆时针方向绕车一周，检查车身各饰板下部，做好记录 11 预检完毕 所有检查工作完毕后，将升降机放下 作业流程图 审核 制作 流程名称 标准服务流程 — 目录式报价 代号 编制单位 维修管理部 日期 客户 业务专员 作业流程图 审核 制作 修理项目确定 工时费报价 材料费报价 核定维修总价及时间 打印估价单 得到客户认可 客户确认 客户签字 01 02 03 04 05 06 07 建议维修项目确认 进入后续流程 打印合约单 08 流程名称 标准服务流程 — 目录式报价 代号 （再次报价） 编制单位 维修管理部 日期 车间 客户 业务专员 作业流程图 审核 制作 材料确定 维修过程中新增修项目 客户确认 再次沟通 确认总价 重新报价 新增修项目 工时确定 项目修改 调整通报 流程名称 标准服务流程 — 目录式报价 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号 作业名称 作业说明及控制重点 辅助资料 01 修理项目确定 对客户要求的所有修理项目进行确定 02 建议维修项目确认 在预检过程中发现客户没有查觉的故障，向客户确认是否进行维修 03 工时费报价 将所有维修项目的工时费按标准工时进行准确报价 04 材料费报价 对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行准确报价 05 核定维修总价及预估时间 将以上工时费、材料费、管理费等相加，计算出完成所有维修项目所需的总价；将完成所有维修项目所需的时间准确的估算 06 客户口头认可 将各 项工时费、材料费逐项向客户解释。 07 打印合约单 同时打印好合约单，经客户同意后签字 合约单 08 打印估价单 做好以上工作后，电脑打印估价单，由客户签字 结算单 作业流程图 审核 制作 流程名称 标准服务流程 — 客户关怀 代号 编制单位 维修管理部 日期 客户 业务专员 车间主任 注：流程图虚线部分为再次报价流程，不属于客户关怀流程。 作业流程图 审核 制作 提醒客户 引导至休息区 项目调整 重新报价 控制维修进度 享受茶水、报刊、上网服务等 客户确认 01 02 05 03 04 06 离厂关怀 立 等 可 取 作业时间长 07 客户签字 流程名称 标准服务流程 — 客户关怀 代号 编制单位 维修管理部 日期 作业编号 作业名称 作业说明及控制重点 辅助资料 01 提醒客户 提醒客户将车内贵重物品（如：钱包、现金、手机等）带在身上，请勿留在车内 02 引导至休息区 将当天提车的客户引导至客户休息区，感谢客户 03 茶水、 报刊、上网服务等 为用户提供茶水或咖啡，提供客户喜欢的报刊、杂志，提供上网服务，有空陪客户聊聊天 04 控制维修进度 业务专员随时与车间主任一起控制维修进度，并及时与客户沟通（间隔 1个小时要向客户维修进程沟通） 05 项目调整 （属于再次报价流程） 在维修过程中遇到需调整的项目，应及时收集信息，并做出调整 06 重新报价 （属于再次报价流程） 将调整后维修项目的工时费、材料费及重新报价，并得。