20xx年杭州湾某房地产公司客户服务手册(编辑修改稿)

20xx年杭州湾某房地产公司客户服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

满足顾客需求的产品和服务。 让顾客更多体验到企业品牌所带来的乐趣。 其次，对顾客进行持续的连锁的开发，实现顾客价值最大化。 那么企业如何能够作到呢。 我认为企业可以从以下几个方面来做： 1．全方位的了解顾客 将顾客进行等级划分后，通过有效的手段，如转介绍等方式让顾客产生连带作用，让每个顾客为你带来更多的、有效的顾客。 2．教会员工一些营销的诀窍和技巧 企业只有真正关心员工，把员工当作顾客来对待，在某种意义上把员工当作家人来关心，赢得员工的心。 通过不断的训练员工，让员工掌 握更多的技能。 并且让员工掌握最佳顾客档案，充分的利用所学为企业带来更多顾客群。 3．与顾客之间持续互动 在企业和顾客之间建立起一套行之有效的互动机制，并且按照层级的划分建立顾客资料库。 利用科技和网络等工具与顾客保持互动，及时准确的掌握顾客信息。 4．服务赢得顾客的心 研究和了解现有的顾客资源的需求，利用企业的内外部资源不断的为顾客创造出更多的体验。 提供最好的服务，设计和规划出最好的顾客服务流程与空间，赢得更多顾客的心。 这是企业成功的秘诀。 5．善待顾客的抱怨 企业 不要怕顾客抱怨，抱怨只能说企业的产品或服务没有到位，否则顾客怎么会抱怨，抱怨正因为顾客在乎你的企业，否则他抱怨你有何用。 我们应该把抱怨看作是顾客对企业的馈赠，是一个厚礼，我们不但不能埋怨顾客，更应该感谢顾客，因为顾客看到了企业的问题，给你提出来了。 我人为企业应该给顾客费用，因为你找一个咨询公司来诊断也好要给人费用不是。 企业应该将抱怨纳入到ISO9000 质量管理系统中来，这样企业发展的才能长久。 6．回馈与奖励顾客 企业要对现有的顾客按照其给企业带来的收益进行分段的奖励，可以是积分的，也可以是 旅游的，或者是直接赠送产品的，在能为企业带来效益的前提下，只要能够令顾客满意都可以展开。 如普尔斯玛特的会员俱乐部通过会员的积分进行奖励。 蒙牛乳业为回馈消费者只要购买蒙牛 ***款产品就可获得草原几日游的奖励。 通过以上的分析希望能够为企业的领导者们提个醒，不要忽视顾客，不要忽视顾客对企业的品牌体验。 能够为顾客不断创造出更多体验的企业必将成为成功的企业。 第五章：客户服务：细节决定质量 服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标 异地置业 杭州湾房地产投资咨询（宁波）有限公司 公司名称：杭州湾房地产投资咨询（宁波）有限公司 地 址：宁波市江东区彩虹南路 94 号 公司网站： 联系电话： 057487375298 传 真： 057487802908 ８ ８ 之一。 伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重 做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式 —— 细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。 就烟草行业而言，如果能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。 细节是什么。 笔者以为，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。 细节，让人欢喜让人忧 “千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。 那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故 事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。 一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了 3 年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。 12 年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。 老板很专心地倾听，并且向她道歉。 等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。 假设这位妇女每周都到店内花 25 美元，那么 12 年她将花费 万美元。 只因为 12 年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了 万美元的生意。 细 节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。 世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。 肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细（而不随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日 各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。 比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长的最多，但肉的质量就太老。 肯德基不将鸡养到第八周，我们能做到吗。 零售户更在乎服务细节 笔者是一名基层员工，和各类零售户打过十多年的交道。 如果你要问零售户服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却语意模糊，如“还好”、“可以”、“不错”等等之类的。 但如果你要问哪些方面表现得不好，他们能够罗列出很多事例，如“某某拒收硬币”、“上次订的烟没有送给我”、“某某送货 员雨天从不下车”、“检查人员四处翻箱倒柜”、“某某牌子的烟老是却货”等等，不一而足。 他们还会拿我们的不足同别的商家进行比较，如“某某酒厂的员工帮我们卸货”、“某某公司送我们挂历”、“某某厂去年送雨伞，今年送衬衫”等等。 我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩，很多商家、厂家所做的，我们也做到了，但我们也不难从他们的言语中读出：他们更在意我们服务过程中的细节。 零售户可能没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切，哪怕是一个小小的细节。 异地置业 杭州湾房地产投资咨询（宁波）有限公司 公司名称：杭州湾房地产投资咨询（宁波）有限公司 地 址：宁波市江东区彩虹南路 94 号 公司网站： 联系电话： 057487375298 传 真： 057487802908 ９ ９ 与其让客户满意，不如让客户没有“ 不满意”。 让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。 将细节服务进行到底 细节服务应以人为本。 客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。 客户需要什么。 畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。 微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。 不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。 细节服务须全员参与。 虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。 只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。 细节服务须全程关注。 服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。 比如，推销一个新品牌，我们不能一“推”了之，我们还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。 做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。 第六章：管 理大客户即管理未来 凡是追求可持续发展的企业，都必须郑重承诺：永远都不会在重要的大客户身上打折扣。 因为对大客户打折扣就是对企业的未来安全打折扣。 很多营销者都知道“二八规则”，即 20%的客户可以带来 80%的收入。 从“二八规则”出发，营销者会想方设法扩大对这 20％的客户的影响力。 这样做，不仅比把注意力平均分散于所有的客户更容易，也更值得。 今天，争夺大客户已经成为不少行业的一个重要特点，电信、银行、保险等行业莫不如此。 在很大程度上，大客户管理就是对未来的管理。 大客户迁就品质一般、价格偏高的产品和 服务的时代早就一去不复返了。 企业要拓展关系、建立信任、提高客户认识、为客户创造价值，更重要的是和大客户共同管理未来。 有效的大客户管理所带来的回报十分显著，而且这种回报不仅仅是金钱方面的。 它能够为企业提供竞争优势，它是树立更高客户忠诚度的关键，也是企业获得高收益的手段。 它能够将竞争降到最低程度，能够帮助企业正确地投入时间、金钱及资源。 当可持续竞争优势越来越难获得的时候，以客户为中心的企业整合也就是一种竞争优势。 大客户管理的动态规则 什么是大客户。 是规模大的客户吗。 是一定不能失去的客户吗。 是能够给我们带来最大利润的客户吗。 是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗。 是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗。 是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗。 事实上这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。 就像生活中的许多事情一样，正确答案要视情况而定 —— 要看我们所在的市场、我们的期望、我们成功的程度、竞争对手的活动，此外还有很多其他因素。 当然，我们可以在此提出大客户的一些标准： 他们占据了企业利润的很大一部分； 他们对企业目标的实现有着至关重要的影响； 异地置业 杭州湾房地产投资咨询（宁波）有限公司 公司名称：杭州湾房地产投资咨询（宁波）有限公司 地 址：宁波市江东区彩虹南路 94 号 公司网站： 联系电话： 057487375298 传 真： 057487802908 １０ １０ 他们的离去将严重 地影响企业的业绩； 他们与企业的关系长期且稳定； 他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力； 企业在他们身上花费了大部分的时间。 但是，只是指出这些标准还是不够的。 应该特别强调的是，有关什么是大客户的规则只有一个，那就是企业来制定规则。 企业的大客户管理应该是完全动态的。 去年的最大客户未必是明年的最大客户。 原来的中小客户如果做得成功也会成为大客户。 在快速变化的市场上，销售人员的工作就是挑选优胜者。 建立长久关系 大客户是企业为自己的未来正确地投入时间、金钱及资源的客户。 既然大 客户是笔投资，那么就意味着企业要为自身的努力寻求一定的收益，这是大客户管理的显著特色。 同时，大客户管。