深圳翠湖山庄物业管理方案(编辑修改稿)

深圳翠湖山庄物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

范、谈吐文雅、衣冠整洁、动作得体等。 服务设备完好：良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件，各种设备始终处于完好状态。 服务技能娴熟：工程人员具备过硬的设备维修保养技术，财务人员具备丰富的财务管理知识，保安人员具备过硬的治安消防本领等。 服务项目齐全：除了搞好物业管理综合服务收费 包含的必要服务项目外，还开展各种经营活动、 便民服务、商务中心的特约服务使业户享受到尽善尽美的服务。 服务方式灵活：设身处地为业户着想，努力为业户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等提供方便。 服务程序规范：服务程序也是衡量物业管理水平的重要标准之一，如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格执行， 中国最大管理资源中心 第 16 页 共 83 页 不可随心所欲。 服务制度健全：制定并健全一整套规范、系统和科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。 这些制度应清晰有序、易于操作。 服务效率快速：服务效率高节省了业户时间，等于为业户带来间接的利益，管理公司尽 量减少工作环节、简化工作程序。 管理人员服务保证： 按照业主的旨意 ,制订及执行管理公约 ,确保业主及住户共同遵守规定。 保证同政府部门配合 ,贯彻执行国家的有关法令、当地法规。 做好绿化、清洁环保工作 ,按时收集处理垃圾 ,给业户制造一个良好的环境 . 确保消防工作的严格管理 . 维护保养公共设备和设施处于良好状态 . 就公共设施及所管辖物业的有关问题 ,同有关部门磋商解决 . 保证清洁、绿化、工程维修、业户投诉及相关事务及时处理 . 对业户的有偿服务做到周到、热情 , 保证达到业户要求标准 . 设备、维修工程服务 承诺保证 : 保证正常供电间断时间不超过十分钟 . 保证正常供水间断时间不超过十分钟 . 保证在接到业户投诉后管理人员十分钟内赶到现场 . 业户住宅单位一般故障维修保证在三十分钟内完成 . 业户住宅单位较大故障维修保证在一天内完成 ( 经购买配件可以解决的 ). 中国最大管理资源中心 第 17 页 共 83 页 业户住宅单位特殊故障维修保证在三日内进行维修 ( 需与有关工程单位协调解决的 ). 接待业户的来访。 了解各方面信息为业户答疑； 消防安全防范服务承诺保证 : 专研消防安全防范技术措施，制定并及时修改防范方案； 定期检查消防设施 ,联动系统，通过培训掌握 救护要领； 环境管理服务承诺保证 : 保证公共场所的清洁； 保证清洁卫生及绿化环境优美。 德沁苑商住楼物业管理服务特色 物业首先是管理物业，其次是管理服务。 管理的对象是物业 ,保证物业所有人对物业的正常、高效的使用。 管理服务的对象是业户 ,保证业户的生活素质 ,使其得享安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐及优质的生活。 物业管理要以业主为中心 ,在维护物业设施设备和环境良好状态下 ,突出对业主的服务、关爱、亲和和影响 ,建立融洽和谐的关系 ,满足业户不同层次、多样化的需求 ,提供完美的服务。 尽最大可能满足业户需求和维护业 主利益 ,为业户分忧解难 ,提供帮助。 以人为本 谋求达到人和公司相对全面、自由的发展。 一、 综合有效的管理机制建立 管理机制是创造良好的物业管理的关键因素。 对管理机制设置 ,带来服务程序的合理性 ,以保证服务质量。 中国最大管理资源中心 第 18 页 共 83 页 完善的服务架构、直线制管理。 深圳宇宏物业公司总部重点抓服务改进和对服务质量的控制 ,研究业户需求变化、服务创新、质量升级大问题。 管理处重点抓服务运作、服务的细化、服务实化、服务反馈 ,公司对其内容核准优化后再返回管理处操作 ,形成优异的管理循环网络。 规范化的服务控制。 有效控制保证管理服务按既定的程序和 标准运行。 以 IS0900 IS014001 国际环境管理体系标准 ,量化检查结果与岗位员工的奖惩、升迁、去留紧密挂钩 ,以促使管理处把日常服务工作做得更扎实、更深入。 专业化的服务运作。 专业化服务的运作方式、最优化配置岗位工作 ,提高工作效率 ,降低管理成本。 且在专业人员、技术上统一使用。 二、特有的服务特色 优秀的物业管理体现在服务内容、服务特色 , 制订和完善物业管理工作程序、技术标准，要结合地区域、物业和物业使用人的特点 ,进行个性化的管理设计、测量、整合和提升 ,建立质量模型 ,突出特有的特色。 人本亲和化 的服务：业主的满意度是管理服务的追求，给业主提供零缺陷、无微瑕的服务。 氛围管理是在商住楼内酿造一种精神和行为能够得到升华的氛围 ,以吸引、感化业户来实现管理有序。 管家式的服务内容：不断充实、调整新的服务项目 ,全过程、全方位、全时空地满足业户一切有支付能力的正当需求 ,逐步增加物业公司有承受能力的无偿服务。 合理化的服务成本：在管理处、部门、班组每个层均实行质量和成本双否决责任制 ,分项控制活劳动和物化劳动的消耗 ,使业户享受到最 中国最大管理资源中心 第 19 页 共 83 页 佳质量价格比的服务。 个性化的服务设计：对德沁苑商住楼项目 ,集中各方面的专 业人员 ,制定管理方案。 考虑到物业的要素 ,使管理服务能符合物业的实际情况 ,充分发挥物业的建筑设计功能。 业户的要素 ,使管理服务能够更好地配合业户的战略，业户的要素 ,保证管理服务能够适应业户的心理预期、接受和认可。 严格服务标准：制定管理事务数据化服务作业标准 ,及时修改、完善，保证按质工作规程标准操作。 管理的规范化 通过规范商住楼物业管理的规章制度，进一步明确管理处、业户在物业管理中的地位和作用，明确他们的职责和权限，规范他们在物业管理中的行为。 按照现代物业管理精简高效的模式组建德沁苑管理处 ，科学的设岗定位，使物业管理的各方面均有相应的管理人员在其岗、负其责。 规范服务行为，完善规章制度，建立健全考核标准，使物业管理更加规范化、标准化。 规范并提高物业管理的服务意识和服务质量，即规范物业管理人员的管理、经营、服务行为，减少物业管理处与业户等方面的矛盾发生。 管理标准化 为更加规范化公司内部管理，以 ISO900 ISO4001 国际质量管理体系，使管理服务水准与国际管理水平接轨，确保优质、完善的最佳 中国最大管理资源中心 第 20 页 共 83 页 服务。 从人事、行政、办公室、消防、保洁、绿化、设备维护、设施维护、物料采购保管领用、施 工装修的方面实施程序化、规范化管理，为业户作好管理服务工作。 建立、维持并不断完善符合 ISO900 ISO14001标准的文件化管理系统，全面加强质量管理，使质量始终贯穿于物业管理与服务的每一项工作，渗透到每一环节，落实到每一岗位和员工。 专业化培训 要提升管理水平、提供高水平的服务 , 就需要管理人员专业化。 人才是公司的宝贵资源，人才培训则是最重点工作之一。 主要工作是提供高水平的服务，让业户享有舒适的办公环境，所以对管理人员进行专业化培训是很重要的。 建立一套完整培训体系，对员工系统性培训考核以确保管理的正 常运作，实现各项管理目标。 培训部门严格按照ISO900 ISO14001 的规定，科学地对所有物业管理人员进行全面培训，确保全员培训率达 100%，合格率达 100%。 聘用储备专业人才：企业管理、物业管理、酒店管理、电子计算机、自动控制、安全防范、交通、电子、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。 上岗培训 当新员工到职时，公司将安排运营经理清楚介绍工作地方，工作职责范围及工作要求和考核标准，使新员工能对工作及要求有所认识。 为使所有员工能够充满信心地向客户提供服务，员 工必须先要充分了解整个物业的概况及工作程序及联络的电话，首期的上岗培训可分为以下几点： 中国最大管理资源中心 第 21 页 共 83 页 a) 详细了解物业管理概况、管理服务的项目、内容等 b) 公司制定的工作岗位及范围标准 c) 不同事情的部门沟通及工作程序（工程维修、清洁保洁、绿化养护、管理服务、财务收费及日常管理等） 公司提供训练课程，即采用 公共课 +专业课 +案例教材 进行在职培训，主要由基层人员参与，训练课程为一般管理技术与方法，讲解处理紧急事情及投诉的技巧。 确立物业管理人员持证上岗制度，把持证上岗人数作为考核物业管理企业的一项重要指 标，坚持从业人员上岗考核制度，把好质量关。 对物业管理人员的培训还注意层次性，针对不同层次需要，进行不同内容、实施不同模式的培训。 对新物业管理人员，首先注重职业道德的培养，树立至上的服务意识，并进行相应的文化和技术培训。 对资深的物业管理人员，注重现代高科技、高技能以及服务意识的培养，加强现代管理科学的学习，提高经营管理水平。 组织物业管理人员认真学习物业管理方针、政策、法规和建设部关于各项物业管理的达标标准，加强考核检查，进一步提高从业人员的政策水平、法律意识和标准化水平。 三、借鉴先进的、全新物业管理概念： 零干扰服务、氛围管理 、个性化服务 、共管式、智能化 +专业化管理理念，进行规范化管理。 针对商住楼“以您为尊的服务”要求，完善商务服务内容，在服务上更主动、更深入；进行管家式管理，进一步提高服务水准，使每位业户都真正地享受到贵宾待遇；对应某些业户的特殊要求增加相应的体现至尊的个性化服务。 根据商住楼品牌定位，宇宏 中国最大管理资源中心 第 22 页 共 83 页 物业将在管理服务中给予完整的体现。 德沁苑管理处的管理模式 做好物业管理基础工作，首先要制定运作模式，预先系统地对实地进行管理测量、策划，定出有效率的职能架构、岗位述职、完善工作质量标准、质量表格、工 作程序与工作规范。 按照服务质素的要求，除负责维持所管理物业之基本运作外，更需不断改善服务质素、物业管理体系，采取以下方法，有效地监控及提升服务水平： 设定工作目标 /服务水平指标 、部门、班组、岗位工作目标，把服务水平具体的表现出来，按该目标计划工作大纲，分配资源，制定出有效的运作模式。 节约能源开支 增强员工服务态度 增强员工专业知识 运作电脑化 争取达到 ISO9001 质量服务水平 ，下一步是订立一个可行的实施方案或 运作模式，一步一步的朝着目标迈进。 /表现水平 要评估计划的实施进度，最有效的办法莫过于将工作进度 /工作表现量化。 有了数据，我们便有透明度，有分析可言，从而使整个实施计划系统化，科学化。 中国最大管理资源中心 第 23 页 共 83 页 物业管理是群体工作，达标从来不是一人之力能实现，而是透过整个工作队伍努力不懈的共同成果，在一个运作体系中，要确保所有员工均朝着正确方向迈进，就必须设立有效的机制，实行经理、主任、主管、领班检查、巡视监督、监控各岗位的工作状况及员工表现，对员工定期绩效考核，以及确保每个工序的正常运作，藉着有效的。