20xx年义乌大酒店质量手册(编辑修改稿)

20xx年义乌大酒店质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

第0 次修订 清洁卫生、性能完好，并落实有关责任。  对下属各设施项目主管、领班进行工作考核、奖罚、评估，适用指导工作调动各级人员的积极性。  搞好娱乐部和酒店各部门的协调配合。  负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 8）工程部经理  按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。  贯彻执行设备管理的各项方针、政策，负责酒店各项设备、设施的运行控制及维修业务的质量监督，确保设备的完好及安全、经济运行。  组织制定业务工作计划，设备检修与更新改进的预算报告，审批申购物资及备品备件和加工计划。  巡回检查下层各专业主管的工作及各专业系统的各种设备的运行状况，负责处理业务范围内发生的各类问题和对设备维修工作的投诉 ,实现优质服务 .  对酒店能源消耗进行控制及监督 ,控制物资的领用、 ]回收、保管工作。  负责 本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 9）前厅部经理  按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。  掌握客房预定情况及本月客人抵离情况，对重要会议、团体和 VIP 的入住和接待要亲自落实。  检查和督促本部门下属各规章制度和工作规范的执行情况。  通过日报表、月报表及有关资料准确反映部门客房推销工作的情况，对重大问题及时向酒店总经理汇报。  组织客源预测工作，市场营销部和其他部门密切配合进行客房推销工作。  负责与客 房部保持联系，保证客房准确完好的出租，与市场营销部联系，确保团队、会议用房正确无误，与财务部联系，确保住店客人帐单入帐，结帐无误，与安全部联系确保住客安全，使大堂安全有序。  负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。 酒店 第 18 页，共42 页 文件编号 TOMMY— Q— 01 质量手册 第 A版，第0 次修订  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 10) 餐饮部经理  按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。  负责制定本部门的各项业务计划，并组织协调、指挥、控制餐厅、厨房准备贯彻实施。  负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查督促餐厅、厨房严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业。  加强对餐饮采购、验收和储存的管理与控制，降低成本，减少浪费。  负责督促有关人员搞好食品卫生，积极支持对菜单的研究，不断推陈出新。  负责本部门的日常经营管理 ，亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，加强对餐厅、厨房工作的巡查督促。  制定餐饮推销、促销计划、扩大餐饮销售渠道。 建立良好的公共关系，广泛听取及搜集宾客意见，处理投诉，不断改进工作。  负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 11) 客房部经理  按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。  拟订上报本部门年度工作计划、季度工作计划安排，提出客房各类消耗品、棉织品、清洁用品的成本控制计划方案及设施设备的保养方案，并负责具体落实。  检查客房管理及卫生整洁状况，监督本部门财产、设备用品的管理工作，保证客房部服务质量。  监督酒店棉织品、工衣、客衣的洗涤质量。  负责贵宾接待事宜，检查贵宾房。  处理住宿客人的投诉及员工意见。  负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 12） 安全部经理  按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。  根据公安机关、上级安全部门和酒店总经理的要求，结合酒店的实际情况，制订 酒店 第 19 页，共42 页 文件编号 TOMMY— Q— 01 质量手册 第 A 版，第0 次修订  总体安全管理方案和各种防范制度。 协助酒店领导组织对员工的安全教育和遵纪守法教育。  负责维护酒店的治安、营业秩序、酒店财产和宾客安全的保卫及重要贵宾的警卫工作，对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行侦破。  制定各种 消防应急预案和重大安全事故方案。  根据防火委员会要求执行各种消防工作。  监督各部门的消防帐台并每月汇总。  负责 宾客、酒店、员工的安全工作。  负责与公安、消防部门保持良好关系，加强合作。  负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 13）采供部经理  按照酒店各部门上报的采购计划，编制各类采购计划方案并组织实施。  统一负责酒店全部物品、食品、饮料、酒类、原料、物料、设备和配件的采购、进货，以及各类进口物品的洽谈、询价 、签订合同，审批报关等工作。  掌握市场行情和供应商报价，扩大货源渠道，货比三家，审核和选择供应商。  负责建立完整的采购档案，如供应商档案，质量信誉档案，物品到货档案等。  负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 14）主管岗位通用职责  贯彻部门的计划和各项决策、指令。  在部门经理的领导下，对本组各项业务工作负责，通过策划，制定工作目标、计划并组织实施，确保工作质量。  受理宾客现场投诉和表扬，负责相关投诉或表扬的协助处 理，自觉接受上级领导、员工和宾客的监督。  设法调动本组员工的工作积极性，努力提高员工业务素质，督导各相关岗位员工认真履行工作职责。  认真填写相关记录，并妥善保管。 15）员工通用职责 酒店 第 20 页，共42 页 文件编号 TOMMY— Q— 01 质量手册 第 A 版，第0 次修订  理解质量方针及目标。  在职责范围内按照公司文件规定执行。 16）内审员岗位职责  熟悉 ISO9000 标准要求，熟练掌握审核技巧。  遵守相应的审核要求，传达和阐明审核要求。  有效地策划并履行被赋予的职责，将观察结果形成文件，并报告审核结果。  验证所采取的纠正措施的有效性。  对质量体系的运行起监督作用。 参考文件：各部门岗位职责 管理者代表 最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具 有以下方面的职责和权限： a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； ] b) 向最高 管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 内部沟通 为确保体系的有效运行，各职能部门之间，各管理层之间，应按照文件规范和工作要求，建立并保持经常性的内部信息沟通。 沟通的内容至少包括：质量管理体系的过程状况、其体系运行的有效性和服务质量状况等。 内部沟通的方式，必要时可包括： ☆ 简报、布告栏、内部刊物（杂志）等； ☆ 各类与质量有关的工作会议； ☆ 各类管理活动、评审活动； ☆ 公司文件 （可包括纸张、电子媒体、声相制品等）； ☆ 电话及面谈； ☆ 工作联系单。 涉及重要宾客投诉等重大问题的内部沟通需及时进行处理，并以记录的形式予以留存。 具体按《内部沟通控制程序》。 酒店 第 21 页，共42 页 文件编号 TOMMY— Q— 01 质量手册 第 A 版，第0 次修订 管理评审 总则 总经理应至少每隔一年组织一次质量管理体系的管理评审，具体按《管理评审控制程序》。 当公司的组织机构、过程、资源等发生重大变化时，应及时进行针对性的管理评审，以保证体系的适用性和完整性。 管理评审的目的是验证体系的持续适宜性、充分性和有效性，为质量体系的改进做出策划，并包括对质量方针、质量目标的变更做出评价。 管理评审应足够广泛，以涉及公司全部活动、服务或与质量有关的各个方面，包括产生的经济效果和可能造成对目前竞争地位的影响。 最高管理者在评审前组织编制并批准管理评审计划，以供各部门准备相关的评审资料。 管理评审以会议形式进行时，公司部门负责人以上参加，需要时，可请有关专家（内部、外部）参与评审。 评审输出 各相关部门应根据管理评审计划的安排，准备以下方面有关的当前业绩： ☆ 内、外审核的结果； ☆ 宾客的反馈信息； ☆ 过程的业绩和服务的符合性； ☆ 纠正和预防措施的状况； ☆ 以往管理评审的跟踪措施； ☆ 持续改进的建议； ☆ 其他可能影响管理体 系的变更等。 管理评审的输入应以文字的形式予以留存。 管理评审的输出应形成管理评审报告，经总经理批准后发放至各有关部门。 输出应包括以下方面有关的决定和措施： ☆ 质量管理体系及其过程有效性的改进（质量方针、质量目标及服务过程 等）； ☆ 与宾客要求有关的服务的改进； ☆ 资源配备的需求等。 管理评审的记录予以保持。 酒店 第 22 页，共42 页 文件编号 TOMMY— Q— 01 质量手册 第 A 版，第0 次修订 相关文件 序号 文件编号 ISO9001： 20xx 版要求 文件名称 1 TOMMY— 2— 03 内部沟通控制程序 2 TOMMY— 2— 04 管理评审控制程序 酒店 第 23 页，共42 页 文件编号 TOMMY— Q— 01 质量手册 第 A 版，第0 次修订 第六章 资源管理 资源的提供 为确保体系有效运行，以达到质量方针和质量目标所规定的要求，公司应及时确认和提供充分的、相应工作所必备的人力资源、基础设施、工作环境、信息等资源。 所确定和提供的资源应确保： A) 可以实施和维持质量管理体系以及持续改进及其有效性； B） 通过满足宾客要求，增强宾客满意。 人力资源 总则 选择具有相关技能和经历，并通过适当的教育、培训的人员，使从事与影响服务质量工作的人员是能够胜任的。 具体按《人力资源控制程序》执行。 能力、培训和意识 按《人力资源控制程序》确定从事影响服务质量工作的人员所必要的能力（包括技能、经历、适当的教育、培训等）。 提供培训和采取其他措施以满足这些需求。  员工培训 A） 人力资源部及相关职能部门应明确各岗位员工的培训要求，按《人力资源 控制程序》执行。 B） 员工的培训需求可以从以下方面分类考虑： ☆ 专 业技能（包括管理技能）需求； ☆ 企业质量管理体系文件及行政规章的培训要求； ☆ 岗位的资格要求（如：保安、司机、电工等）。 C） 制订培训计划，采取不同的培训方式提供培训。 D） 办公室按规定的程序建立员工培训档案。