20xx年中移动通信公司一线员工培训试题题库(附参考答案)(编辑修改稿)

20xx年中移动通信公司一线员工培训试题题库(附参考答案)(编辑修改稿)内容摘要：

是对还是错，关键在于。 答：解决现有问题的态度。 13 什么 是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。 有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。 答：转移 13运用什么 的方式与客户沟通 ，让客户感受到你是认同他的观点的，是在为他寻找解决问题的方法；。 答：换位思考 13投诉的处理人员一定要掌握公司的 什么 、 什么及消费者权益保护法。 答：服务政策、服务标准 13 什么 是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间。 答：承认错误 13如果客户第二次提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以 什么。 答：转化和消除客户异议 13为特殊客户群提供倒水、 优先办理、助臂等服务属于 什么岗位职责。 答：个性服务 岗位职责 13维护厅内的营业秩序，当客户出现拥挤、抽烟、损坏设施等状况时，运用 什么 的方式进行制止。 答：礼貌和委婉 13当客户专注地看产品宣传资料时，我们可以捕捉到的信息是。 答 ：对宣传的产品或服务有兴趣 1常见客户价格异议的处理方法有。 答： 强调效益法、 14顺应客户的购买心理，求实型客户关注的是。 答： 关注问题解决，而非关注产品 14营业员面对客户异议，应秉持下列态度。 答 ： 客户有异议是很平常的 ,异议是 主动营销中的好兆头； 14现在的营业厅是。 答： 服务与营销一体化 14营业厅日常主动营销行为涉及到的人员有。 答： 引导员、营业员 14销售前，识别客户需求，我们要做到。 答： 1看 2问 14营销过程中，我们。 答： 要跟上一两句话或一段话解释给客户听； 14做好营销工作，良好的人际关系对我们 ? 答 :很重要 14服务“十七步”的内容。 答： 请客入座 征询客户 尊称姓氏 唱收唱付 双手递接 接物致谢 递送单页 业务推荐 离座致歉 回座感谢 关注确认 起身送别 叫号 14流动服务岗迎送客户的基本工作。 答： 主动招呼客户 主动向客户道别 14流动服务岗引导分流的要求是什么。 答： 主动指引客户去需要办理业务的席位或区域， 在人流量大时对客户进行分流 150、流动服务岗解答咨询的要求是什么。 答： 解答客户问题，对于自己无法解决问题，向相关人员尽快请教后答复，不推诿客户； 对于无法解决的抱怨或投诉客户，及时交相关人员或上级进行处理。 15流动服务岗维持整洁的要求是。 答： 保持工 作区间内的整洁干净 随时整洁和填充宣传资料 . 客户走后随手清理相关区域。 15流动服务岗指导操作的基本要求。 答： 对于客户有疑问的手机设置 .自助设施的使用问题 主动提供帮助，指导并教会客户操作和使用。 15流动服务岗主动营销的基本要求。 答： .根据客户的特点，主动向客户赠送宣传资料， 主动向客户介绍、推荐产品或服务。 15流动服务岗个性服务的基本要求。 答： 提供厅内个性化服务 ，在服务过程中为有需要的客户提供倒水服务、优先服务、助臂服务等； 灵活地为客户提供让客户满意的 服务 15促成客户购买的方法有。 答： “利诱” 假设成交” “威逼” “时间限制” 15找 “路子 ”的方法有。 答： 经验分享 有空多转 问客户 查资料 发动群众头脑风暴 15主动营销的环境氛围中触点有。 答： 业务办理区、自助服务区 、演示体验区 、迎宾区 15营销过程中员工自身原因引发的问题有。 答： 营业员对业务知识不熟悉 、 营业人员营销和解答技巧欠缺 、 营业员对系统操作不熟悉 、客户咨询问题导致的营销失败或满意度下降 15营销产品是属于商务类的业务有。 答： 、手机邮箱 、号薄管家 160、 上网类及商务类业务特点为。 答： 有一定的购买力、跟互联网的关系比较密切、对客户的使用要求比较高 16多找路子多找熟中，如何找“熟”。 答： 挖掘每一个成功案例背后的客户群、做好老客户的维系与跟踪、维持良好的人际关系 、搜集客户信息 16营业厅内演示体验区进行主动营销时，实施的方法有。 答： 再现生活中的使用情境；、放置或张贴有针对性的产品宣传资料 16判断客户是否购买时，捕捉购买信号有。 答： 语言信号 、身体信号 、表示友好的姿态 16营业厅营销与服务现状分析中包括。 答： 员工主动营销及积极性差、业务增速变缓、缺乏增长点、员工营销能力欠缺 、行业管制压力（非对称管制） 16营业人员解释技巧欠缺，表现在 哪些 方面。 答： 给客户解释缺乏耐心、解释语言缺乏逻辑、没有条理性、不能抓住客户的有效需求 16营业员不熟悉业务知识，主要是因为。 答： 平时培训不参加；虽然参加了，但培训时不认真、平时业务不熟，不会的业务直接推给会的营业员去处理，事后却不知道主动向业务熟练的同事请教、培训完后没有进行实际操作训练 16沟通最大的技巧 —— 就是 少说多听。 答： 勤发问 、会引导 、做总结 16赞美的方法有寓贬于褒法 暗度陈仓法 抑扬巧变法。 答： 参照比美法 、借花献佛法 、 迁境开脱法 、希冀憧憬法 16服务人员要掌握用眼神表达出 什么的能力。 在更高的层次上为客户服务。 答： 热情 、真诚 、关怀 170、眼神是第一个传递给客户的最重要的信息，它在面部表情中，是什么 也最有表现力的无声语言。 答： 最生动 、最复杂 、最微妙 17当服务人员在为客户服务时，他的身体姿态 的变化也表达了一些含义。 欠身、起身 及哪些 是否得体和优美也是衡量服务的重要标准。 答。 ： 站姿 、坐姿 、行姿 、点头 17发自内心的微笑， 什么 使双方都感到快乐与轻松。 答： 能诱发客户的潜在意识 、迅速融洽双方的感情 、形成友好的气 、沟通人与人之间的感情， 17赞美要看。 答： 对象 情景 17服务技巧之声中语气运用应该 包括。 答： 轻柔 和缓 清晰 自然 17跟踪电话，它可以。 答： 强调你对客户的诚意 、 足以让客户印象深刻 、 培养客户 的忠诚度 17处理客户投诉的具体技巧包括。 答： 让客户发泄 、 委婉否认法 、 主动解决问题，承认错误 、 转移法 17客户投诉处理的步骤请按顺序写出答案。 答： 迅速隔离客户，搜集足够的信息 、 安抚客户情绪 、 给出解决方案 、 跟踪服务 、 充分道歉（如有必要） 17以下选项中哪种是前台如何面对投诉的压力的正确方法。 答： 避免感情用事 、 营业员要有自己代表公司的心理准备 要害怕客不户的抱怨 、 要有把客户抱怨当磨练的心理 17我们经常用哪些方法来控制情绪。 答： 制怒术 愉悦术 、 助人术 、 宣泄术 、 转 移术 、 放松术 180、搜集足够的信息中是搜集以下什么信息。 答： 搞清楚客户到底要什么、立即了解客户资料 C、判断问题的根本是什么、尽快判定形成解决方案的要素、问有效果、有价值的问题 18四换原则包括。 答： 换人 、 换时间、换地点、换一种沟通方法 18耐心聆听，令来电者、 IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句。 答： 好的、我明白了 、 我明白您的意思 、 ***先生 /小姐，我很明白您现在的心情 明白了，您的问题我刚详细记录下来了 18与顾客沟通完毕之前要 有礼的表示谢意或歉意 ，常用语句。 答： X先生 /小姐，谢谢您打电话来。 X先生 /小姐，谢谢您通知我们 X先生 /小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。 X先生 /小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„ 18以感情用事者建议用以下几种方法。 答： 移情法 、 三明治法 、 引导征询法 18在处理感情用事者应采用哪几种方法。 答： 保持镇定 表示理解 注意语气 18考核包括。 答： 重大投诉考核 升级投诉考核 普通投诉考核三项内容 18有社会背景、 宣传能力者。 答： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题 18与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用。 答 :X先生 /小姐，谢谢您打电话来。 X先生 /小姐，谢谢您通知我们。 18当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释常用 ? 答： X先生 /小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。 X先生 /小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释 X先生 /小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。 X 先生 /小姐，您的问 题我详细记录了，我会及时反映给 XX 相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。 190、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句。 答： 对不起 X先生 /小姐，我非常抱歉还请您原谅 X先生 /小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起 19道歉的方式。 答： 不好意思。 、 抱歉 /非常抱歉。 、 对不起。 、 请您原谅。 第二 第二部分： 业务技能课程 在 Excel 中不能进行求和运算。 答：由于在操作中更 改了字段的数值后，求和字段的所有单元格中的数值没有随之变化，造成不能正常运算。 可以单击“工具→选项”命令，在打开的“选项”对话框中单击“重新计算”选项卡。 在“计算”选项区中选中“自动重算”单选按钮，单击“确定”按钮，就可以进行自动计算并更新单元格的值了。 在 Excel 中出现“＃ NAME。 ”如何处理。 答：错误信息 出现此情况一般是在公式中使用了 Excel所不能识别的文本，比如：使用了不存在的名称。 解决的方法是：单击“插入→名称→定义”命令，打开“定义名称”对话框。 如果所需名称没有 被列出，在“在当前工作薄的名称”文本框中输入相应的名称，单击“添加”按钮将其添加，再单击“确定”按钮即可。 出现启动慢且自动打开多个文件。 答：在 Excel中出现启动慢且自动打开多个文件，可进入 Excel中后，单击“工具→选项”命令，在打开的“选项”对话框中单击“常规”选项卡，删除“替补启动目录”文本框中的内容，单击“确定”按钮即可。 数据有效性是指什么。 答：在 excel中，可以使用数据有效性来控制单元各种输入数据的类型及范围。 这样可以限制其他用户不能给参与运算的单元格输入错误的数据。 VLOOKUP（条件查找函数）的用途。 参数。 答：在数据表的首列查找指定的数值，并由此返回数据表当前行中指定列处的数值 条件定位。 判断的条件、跟踪数据的区域、返回第几列的数据、是否精确匹配。 Excel 序列填充。 答：填充柄 ：选中区域右下角的黑点；拖拽填充柄可实现序列填充，如： January, February, March等 ；一切和数字有关的数据都有序列功能；反向拖动填充柄相当于删除；自定义填充序列：工具  选项  自定义序列；其他填充：编辑  填充  序列 鼠标拖动数据。 答：直接拖拽边框是移 动；按住 CTRL 键拖拽相当于复制操作；按 ALT 键拖拽在其他 Sheet 间移动；按 SHIFT 键拖拽将表格从原位置移出并插入到目标位置。 （可用于交换两列位置） 什么是 国际漫游服务。 答：开通。