20xx年中国移动产品创新基地管理办法(编辑修改稿)

20xx年中国移动产品创新基地管理办法(编辑修改稿)内容摘要：

含产品创新基地的运营成本、资本开支及虚拟收入的预算目标 ； 在 KPI 考核时，也采用虚拟结算的方式将非基地省公司通过运营基地产品所获得的信息费 /功能费收入 按事先确定的比例 虚拟增加到基地省考核的 增值业务收入 、考核运营收入及考核净利润等相关 KPI 指标中，即以虚拟结算后的结果对基地省公司进行相关指标的考核。 第 10 页 共 23 页 第七章 业务运营支撑要求 第 25条 产品创新基地对其他省的支撑主要包括：营销支撑、客服支撑、平台技术支撑、 统计数据支撑等。 第 26条 基地省公司在 运营全网产品后的 两周 内，明确对每个省公司固定的接口人 ： 一 个 接口人最多同时对应 5 个省公司 ，同时要求有 AB 角主辅之分 ； 接口人联系表由基地省公司上报有限公司，经有限公司确认后下发给各省公司； 该接口人负责与对应省公司的日常沟通，受理省公司的业务咨询、业务改进建议、营销需求等。 第 27条 客户服务支撑要求 基地省负责运营产品的二级客服， 主要协助其他省公司进行客户咨询和投诉处理以及业务开通、查询、退订管理； 基地省应在正式运营全网产品的 一个月 内，向各省客户服务人员提供电子化界面，该电子化系统如果不能直接利用 BOSS、 SPOA 或 SIMS 的已有模块，则先由基地省公司负 责开发。 该系统需具备以下功能： （ 1） 处理用户的业务定购、查询、退订请求； （ 2） 查看业务的说明资料、客户服务手册、 Qamp。 A 等文档； （ 3） 受理各省的 客服 工单，并由基地省公司二级客服人员对投诉工单进行处理； （ 4） 对投诉工单的受理情况、处理情况、处理时效进行统计。 基地省公司应在正式运营全网产品的 一个月 内，设立固定的客户服务受理电话，该电话要求提供 7 24 小时的服务，能够支持至少 16 路的同时呼入。 对于各省公司的客服工单和投诉电话，处理时限要求如下： （ 1） 客户定购、查询、退订类：要求最长 6 小时内处理 完毕并回复工单给省公司； （ 2） 业务使用咨询类：要求最长 24 小时内处理完毕并回复工单给省公司； 第 11 页 共 23 页 （ 3） 业务优化、改进建议类：要求最长 48 小时内处理完毕并回复工单给省公司。 基地省公司负责制定培训材料、设计培训课程，经有限公司批准后，至少每半年对各省客户服务人员进行培训。 第 28条 统计数据报表要求 基地省公司应定期将业务统计数据报表提供给有限公司产品负责人和各省公司，其中有限公司要求能够看到全国总情况和各分省情况，各省公司要求能够看到所属省情况以及省内各地市的数据； 基地省公司在运营全网产品的 一个月 内，向 有限公司和 各省公司提供电子化的统计报表查询系统， 该电子化系统如果不能直接利用 BOSS、 SPOA 或SIMS 的已有模块，则先由基地省公司负责开发并将用户名、密码上报有限公司后，由有限公司下发给各省公司； 在电子化系统建立前，由基地省公司接口人每天通过电子邮件方式，将业务的统计数据报表发给相应省公司和有限公司产品负责人； 统计数据报表要求有日报、周报、月报。 日报要求是当天能够看到前一天的数据，周报要求是每周一看到上上周日至上周六的数据，月报要求是每月 5日看到上月的数据； 统计数据报表包括但不限于以下数据： （ 1） 日报：总使用用户数、总定购用户数、当天定购用户数、当天退订用户数、当天使用用户数、当天付费用户数、当天用户使用的通信量、当天收入等； （ 2） 周报：总使用用户数、总定购用户数、当周使用用户数、当周定购用户数、当周退订用户数、当周付费用户数、当周通信量、当周收入、当周上述数据与上周的横向比较及原因分析等； （ 3） 月报：总使用用户数、总定购用户数、当月使用用户数、当月定购用户数、当月退订用户数、当月付费用户数、当月通信量、当月收入、当月上述数据与上月的横向比较及原因分析、 各项数据与当月目标值的对比情况等； 电子化查询系统应具备二级账户管理权限，即由有限公司分配各省的账户和访问权限，各省管理员能够分配省内各地市的账户和访问权限，同时电子化查询系统应能够将数据分解到各地市，并支持数据的图形化显示、原始数据统计 第 12 页 共 23 页 报表的导出等功能； 基地省公司应支持 将用户使用业务的原始数据信息同步到各省公司的经营分析系统，原始信息主要包括用户定购记录、用户每次使用业务的过程记录、用户退订记录等，此类数据的同步机制需遵守有限公司关于数据同步的相关规范。 第 29条 营销支撑流程和工作要求 各省公司负责 全网产品在本地的营销推广，基地省公司应协助其他省公司开展营销活动，在业务流程、业务质量上予以保障，并及时提供上述规定的的统计数据报表； 在营销活动结束后的 一周 内，基地省需完成对本次活动的效果分析，包括手段是否有效、目标客户群是否准确、最佳的营销手段、推广目标、活动中存在的问题和解决建议等，并将营销效果分析提供给有限公司和营销活动的开展省公司 ，对于效果较好的营销方案基地省公司应形成营销案例库，以便其他省公司借鉴和使用； 基地省公司应定期对营销方案进行专题分析， 每 季度 第一个月（ 10）的 15 日 前 向有限公司提交 本季度的营销方案建议，每年 12 月向有限公司提交第二年的营销方案建议。 第 30条 产品技术支撑流程和工作要求 基地省公司 应 按照 有限公司制定的 相关规范 为其他有需求的省公司 提供具体的技术方案，主要包括 ：基地和其他省的接口 规范、连调测试支撑 等； 基地省公司对所运营产品的优化和改进，若涉及产品规划、主要功能、主要用户 UI，需向有限公司报批，报批通过后方可实施。 具体报批流程如下： （ 1） 基地 省公司通过电子邮件方式，向有限公司的该类产品基地负责人提出优化 /变更申请，同时提供优化 /变更的原因和具体分析说明材料 ； （ 2） 产品基地负责人在 5 个工作日内提请领导决策，并给出决策意见； （ 3） 领导决策后，根据决策意见由产品基地负责人牵头、基地省公司配合落实后续工作，包括名称注册（名称变更）、局数据制作（资费、开放范围、接入号码）、规范制定（功能优化、管理办法）、门户位置调整、客服口径制定（用户开通、注销）等工作； 第 13 页 共 23 页 （ 4） 其中产品规划层面主要指：产品名称、 LOGO，产品资费，产品开展范围（包括用户范围、省份城市范围），产品主要、核心功能，合作伙伴管理办法等； （ 5） 其中主要用户 UI 包括：用户开通、注销的方式和流程，接入方式 ，接入号码，产品呈现在 W。