20xx年东方锦河饭店质量监督实施工作手册(编辑修改稿)

20xx年东方锦河饭店质量监督实施工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

极改进工作方法，被酒店采用者奖 1050元； （ 2）、 努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的 奖 10100元。 （ 3）、 在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的 奖 10100元 ； （ 4）、 拾金不昧 单次价值金额在 1000元以上 的 奖 10— 50元，单次金额在 5000元以上 的 奖 50— 100元 ； （ 5）、 坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的 奖 50100元 ； （ 6）、 为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的 奖 50200元 ； （ 7）、 开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的 奖 50200元 ； （ 8）、 被评为全国 、 省、市劳动模范，及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的 奖 50200元 ； （三）、处罚为四种： 口头警告 1— 5分 16 第一次书面警告 6— 20分 第二次书面警告 21— 40分 最后书面警告 41— 60分 停职检查 61— 80分 解聘或辞退 80分以上 六、质量监督细 则 为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。 公共部分质量监督细则 项 目 项目标准 考评标准 一、仪表仪容 1．工装 进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领 扣 1 分 2．衬衣 必须穿着符合酒店规定的衬衣 扣 1 分 3．领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁 扣 1 分 4．工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不歪 斜。 随意与他人调换工牌 扣 1 分 5．鞋袜 穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。 男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋勤刷洗，保持清洁 扣 1 分 6．饰品 不佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱 扣 1 分 7．发式 女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐、俱乐部女员工长发必须盘起；男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。 男女员工发型须梳理雅致整洁，不焗彩色头发 扣 2 分 8．口腔 非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等 异味食品，保持口腔清洁 扣 1 分 9．身体 勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水 扣 1 分 10．面容 女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须 扣 1 分 11．手 工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲不超过指尖 2 毫米 扣 1 分 二、礼节礼貌 1．微笑 面带微笑，及时接待每一位来店客人，微笑自然、得体 扣 2 分 2．目光 面对客人和与客人交谈时 ,目光平视客人眉心与鼻尖区域，保持与客人进行目光交流 扣 2 分 3．问候 及时主动地向来店客人问候，用语得体；遇到上级和同事，及 时主动问候和打招呼 扣 2 分 4．称呼 面对客人、上级和同事能正确、恰当地使用称呼语，（在员工面前直呼领导姓名）得知客人姓氏后，及时、正确、礼貌地使用客人姓氏等称呼客人 扣 2 分 5．语言 普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语 扣 2 分 6．语调 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。 意思表达明确、简练。 声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。 不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表 扣 2 分 17 7．谈话 与客人谈话须站立，正面对客人，与客人保持 75100cm 距离。 不可 打断客人的谈话，不得冷落客人，需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。 谈话结束时要道告别语，同时向客人后退 12 个半步，点头示意后转身离开。 扣 2 分 8．倾听 表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录 扣 2 分 9．回答 内容要准确，不能说“不知道”或似是而非的语句，应尽力回答或将客人介绍到其它部门 扣 2 分 10．体态语 与客人交谈时能正确、适时地使用手势等体态语 扣 2 分 三、行为举止 1．坐姿 标准挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。 两脚尖间距 15cm（ 45 度）脚跟并拢 扣 2 分 2．站姿 在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并拢，两脚间距 15cm（ 45 度），脚跟并拢。 扣 2 分 3．行走 按规定步幅、步速行走，低抬腿，轻落步，不拖腿，姿势平稳，不晃膀扭腰，不奔跑、跳跃； 三人以上要分散行；走员工通道 扣 2 分 4．打接 接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过 2 分钟。 电话铃响三声内须接起，接电话先问“你好”并报部门，询问 客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责 扣 2 分 电话 5．不雅 在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。 扣 2 分 /项 举止 从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。 在酒店内大声说话，追逐打闹。 在酒店营业区域与他人拉手、勾肩搭背、搂膀并行 弯腰驼背、抱胸插兜、倚墙趴台、弯脚叉腿、叉腰抖腿、单脚打点 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起， 四、组织纪律 1．考勤 不按时 上下班，迟到，早退 扣 2 分 缺岗、串岗、溜岗 扣 2 分 未经部门经理批准，擅自换班、换休的。 扣 5 分 未经许可擅自更改工作班次。 扣 5 分 旷工 扣 10 分 2．工作纪律 当班期间，聚众聊天、电话聊天或玩手机。 扣 2 分 私自会客或接打私人电话。 扣 2 分 上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。 扣 2 分 利用办公电脑做与工作无关的事。 （上网、聊天、玩游戏、看新闻） 扣 2 分 在当班中未经领导允许处理私人事务的。 扣 2 分 工作时间在非吸烟区吸 烟。 扣 2 分 在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。 扣 2 分 酒后上班。 扣 2 分 当班睡岗 . 扣 2 分 不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。 扣 2 分 为个人目的下班后在酒店经营区逗留。 扣 2 分 非工作需要，私自使用客用设施设备。 扣 5 分 18 未经许可进入非员工区域。 扣 5 分 未经酒店或客人许可进入客房。 扣 5 分 当客人面讨论私事、争论工作。 扣 5 分 制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。 扣 5 分 不讲团结，挑拨事非的。 扣 5 分 对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。 扣 10 分 操作不符工作程序。 扣 2 分 工作不能按时、按质、按量完成。 扣 2 分 不及时上交相关报表或表格。 扣 2 分 未按规定时间上交各类宾客意见书。 扣 2 分 漏报或错报员工考勤。 扣 2 分 员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名） 扣 5 分 报告工作时不详实。 扣 2 分 客用物品缺失，隐瞒不报。 扣 2 分 弄虚作假、欺瞒上级。 扣 5 分 推诿工作，未能主动承担责任。 扣 5 分 在服务中漫不经心。 扣 2 分 未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。 扣 2 分 工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。 扣 2 分 在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。 扣 5 分 超越职权之外的其他工作。 扣 5 分 未经许可，擅借部门物品的 扣 2 分 发现酒店物品私自带出酒店的。 扣 5 分 发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。 扣 5 分 赤膊在酒店经营区或生活区活动的。 扣 2 分 未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。 扣 2 分 不遵守酒店关于设施设备的开、关闭 时间及操作方法。 扣 2 分 故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。 扣 5 分 未经许可在酒店内兜售物品。 扣 5 分 不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。 扣 2 分 不尊重同事或上下级，不服从管理。 扣 10 分 不尊重酒店领导。 扣 10 分 不尊重他人，擅动他人物品的。 扣 2 分 随手乱扔垃圾。 扣 2 分 未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。 扣 2 分 工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。 扣 1 分 文件、资料未分类整理，随意摆放。 扣 2 分 印刷品严重褶皱或有污渍未更换。 扣 2 分 墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。 扣 2 分 随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。 扣 4 分 不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。 扣 2 分 下班后应关的水、电、气等开关不关。 扣 1 分 19 所属区域灯未关闭。 （每盏） 扣 1 分 设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。 扣 2 分 不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。 扣 5 分 培训考核不合格的。 扣 2 分 员工无故不参加本部门的培训。 扣 2 分 未按要求参加酒店各类培训活动的。 扣 2 分 参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。 扣 2 分 培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。 扣 2 分 部门培训未按时；内容未按计划执行。 扣 5 分 违反酒店 /国家防火规定，安全政策等。 扣 2 分 进出酒店时拒绝保安员检查。 扣 2 分 消防栓前有杂物堆放。 扣 2 分 消防安全不重视或随意动用消防设备。 扣 2 分 员工无理由而拒绝签收“处罚通知单” 扣 5 分 对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规 定时间内整改的。 扣 5 分 一周中重复三次出现相同的质检问题。 扣 5 分 质检结果整改不及时且无合理理由说明的。 扣 2 分 各项罚款未按时间交纳。 扣 5 分 接电话未使用文明礼貌用语。 扣 1 分 在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。 扣 1 分 因语言（方言）障碍造成宾客投诉。 扣 2 分 因工作失误，引起客人投诉。 扣 5 分 宾客交办的事情未按时、按质完成。 扣 5 分 对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。 扣 2 分 向客人索要小费或不找零。 扣 5 分 不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。 扣 5 分 工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。 扣 2 分 工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。 扣 5 分 未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。 扣 5 分 一个月内得到三次或三次以上客人投诉。 扣 10 分 不遵守员工更衣室规定。 扣 2 分 违反员工餐厅规定。 扣 2 分 不遵守员工宿舍管理制度的。 扣 2 分 五、环境氛围 1．电视节目 图像清晰，音质好 扣 1 分 2．音 响效果 音质好，调节有效 扣 1 分 3．店内温度 符合标准 扣 1 分 4．背景音乐 音质好，音量柔和适度 扣 1 分 20 各部门 /岗位质量监督细则 六、房务部质检细则 公共区域 五．清洁卫生 1．外围环境 完好、整洁、干净，无垃圾，卫生区域卫生不符合要求。 扣 1 分 2．内外花木 无枯枝败叶，修剪效果好，绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘。 扣 1 分 3．店内地面 平整、干净，无污迹、无异味，光亮 扣 2 分 4．店内门窗 损坏、有灰尘， 玻璃脏，未及时清理。 窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。 扣 1 分 5． 店内墙面 天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修；天花板或墙面有 灰尘、污迹、蛛网，消防栓，装制品，画框上积灰。 扣 1 分 6． 店内家私 无灰尘、无污迹、无破损，、烟缸内烟蒂超过 5 个，未及时更换（每只）。 扣 1 分 7． 总台 总台卫生不到位，有灰尘、污迹。 扣 2 分 8．电话 定期消毒，无污迹，无灰尘，通话正常 扣 2 分 9． 电梯 电梯有 灰尘、污迹、 异味、划。