深华物业公司行政手册之员工行为规范制度(编辑修改稿)

深华物业公司行政手册之员工行为规范制度(编辑修改稿)内容摘要：

论门是开着还是关着的，均应敲门，不得随便鲁莽闯入，不可乱翻动客人的物品、文件等。 事毕后尽快出来，并把门轻轻带上。 接受、交回客人的物件，均应用双手承接、奉还。 应避免在公众场合携带与工作无关的私人物件（如手提包、饭盒等）。 佩带传呼机的同事面对客户时，如传呼机响，应先关机 ，待处理完事情后，才能查看、复机。 应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向烟灰筒吐痰。 特别是外围保安，切忌将痰吐在草地里。 态度 对客态度：真诚。 作为从事服务行业的员工，在对客户的服务过程之中，最重要的是做倒真诚，只有具备一颗真诚待客的心，才能赢得客户的协作和赞誉。 发自内心真诚地为客人服务，从 深圳市深华 物业管理有限公司 行政工作手册 编号 SHWYXZ04 名称 员工行为规范 版本 A/0 第 5 页共 11 页 服 务态度着手，到服务项目、形式等各方面充分为客着想，满足客人的实际需要，帮其排忧解难，提供专业服务。 真诚的服务态度 + 周到的服务意识 + 专业的服务知识 + 礼貌的服务技巧 + 一流 的服务设施 = 优质的服务 语言 特别注意：在公共场合，不能大声说话（包括使用对讲机），保持肃静。 距离稍远时，不能喊人，应走近了再说话。 在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术。 要求： 语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让 客人能明白你所要表达的意思； 吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉； 用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等； 灵活运用语言，善用幽默之语句； 时刻使用礼貌用语，凡事以：“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之类的语句，不讲粗话，不说话伤人。 常用礼貌语言 欢迎语： 欢迎您光临、很高兴见到您，先生（夫人）、希望您在这里工作愉快， 问候语：根据时间、地点、对象、场合的不同使用不同的问候语， 您好。 早上好。 下午好。 晚上好。 晚安。 告别语： 再见。 明天见。 祝你一路平安。 请再光临。 祝贺语： 新年好。 圣诞快乐。 节日快乐。 生日快乐。 祝您一切都好。 祝您生意兴隆。 征询语： 我能为您做些什么吗。 您还有别的事情吗。 您喜欢„„。 如果您不介意，我能„„吗。 请您再说一遍，好吗。 深圳市深华 物业管理有限公司 行政工作手册 编号 SHWYXZ04 名称 员工行为规范 版本 A/0 第 6 页共 11 页 答谢语： 多谢。 谢谢你真好。 谢谢您的帮助。 答应语： 别客气；这是我应该做的；没关系；为您服务我感荣幸； 道歉语： 对不起；劳驾；抱歉，让您久等 了；对此表示歉意； 禁用语言 喂。 你找谁呀。 不知道。 不清楚。 我不管这事。 这不是我的工作。 你找某某某去。 现在下班了，不办公，明天再来。 我管不了，你自己看着办吧。 你找我们的上 级领导去吧。 今天办不了，你再来一趟吧。 电（水、木）工不在，明天再说。 ，去不了，你叫别人去吧。 礼节 介绍 正式介绍： 较为正式、郑重的场合，应用正式介绍，需要把被介绍人姓名并提，并附加简短的说明，如职称、职务等；如：“王小姐，我来介绍一下，这位是刘先生，他是大学的中文系教授„„”。 自我介绍： 向别人主动介绍自己，讲清自己的姓名和身份及来访目的。 如：“陈先生，我 是 深华物业公司，很高兴认识您。