〈深圳移动客户投诉处理管理办法〉(编辑修改稿)

〈深圳移动客户投诉处理管理办法〉(编辑修改稿)内容摘要：

诉处理经办人可根据客户投诉的重要和紧急程度，规发文单位：深圳公司 责任部门：客户服务中心 文件名称：深圳移动客户投诉处理管理办法 未经允许，不得擅自修改 生效时间： 20xx 年 11 月 1 日 9 定不同的回复时限，各部门应严格按照时限要求回复；对于客户投诉的突发紧急情况，如移动公司帐务系统等原因造成客户停机或其他使用故障，首先确认客户身份，保证客户通信畅通，然后查证具体原因并回复客户； 对于在信产部立案的客户投诉，在客户和公司对处理结果达成一致意见后，由客户在信产部的《用户投诉处理反馈单》上填写反馈意见，扫描后传单给省公司客户服务部； 接到省越级投诉处理中心派发的集团公司网站的网上客户投诉，越级投诉处理 人员应及时查阅网站客户投诉，在规定的时限内处理，同时将查证情况、处理结果按照要求分别回复给省公司和客户； 1对集团公司网站上出现的以下情况的投诉，公司应在两日内提交省越级投诉处理中心的网站投诉管理员重新处理，并在提交网站重新处理时在“查证情况”一栏做必要的说明： 1）派单有误，需由其他省市公司解决处理的投诉； 2）无实质内容的投诉； 3）由于客户重复点击原因生成的重复投诉； 4）在投诉处理时限内，客户在网站上再次点击提交的重复投诉等。 1对于跨市客户投诉、跨市投诉按省公司下发的《广东移动客户投诉处理 管理办法 (20xx05)》处理； 1对紧急、重大投诉实行最高管理者负责制，由相关部门最高发文单位：深圳公司 责任部门：客户服务中心 文件名称：深圳移动客户投诉处理管理办法 未经允许，不得擅自修改 生效时间： 20xx 年 11 月 1 日 10 管理者负责督促、协调妥善处理； 1各部门可根据实际情况选择方便快捷、易为客户接受的方式，如电话、信函、传真、上门等形式回复客户。 对于日后易引起争议的客户投诉，采取多种有效措施获取并保存客户投诉回复过程及客户对投诉处理的最终意见。 （例如以录音或客户签字认可等形式） （六） 相关制度与要求 投诉处理回复的时限要求： 1）派单单位的回复时限：紧急投诉 24小时内给予回复，疑难问题最长不得超过 72小时给予回复； 2）属于 客服部门可直接处理的业务问题： 12小时内给予回复，24 小时内给予解决。 3）属于需其他部门协助处理的问题： ① 容易解决的问题： 48 小时内给予解决。 ② 互联互通、国际漫游、较易解决的技术问题：48 小时内给予初步回复， 5 个工作日内给予解决。 ③ 涉及到网络改造、技术开发等短期内无法解决的问题： 48 小时内给予初步回复。 注：详细的业务投诉处理时限见《投诉处理时限表》（附表五）。 客户回访制度服务监督部门应在一个月内对投诉客户进行随发文单位：深圳公司 责任部门：客户服务中心 文件名称：深圳移动客户投诉处理管理办法 未经允许，不得擅自修改 生效时间： 20xx 年 11 月 1 日 11 机抽查回访，了解客户对投诉处理满意程度，如果客户对投诉处理表示不满意，客户服务中心有权将 投诉处理单再次转回相关部门，并要求重新核实投诉，直至客户对投诉处理满意为止。 投诉监督及考核制度 1）客户服务中心对各部门的客户投诉处理情况实行监督、定期考核和通报。 2）对于所有已受理和已派发投诉处理单的投诉，派单部门或公司服务监督部门有权督促相关部门在规定期限内给予回复。 3）各客服部门应定期对各类客户投诉进行整理、备份，并由专人管理、完整保留各项受理的原始资料，对客户投诉的热点和焦点问题，要及时反馈给相关部门并为公司经营决策和服务指导提供依据和资料。 4）各部门应对客户信息要严格保密，不得泄露给被 投诉的当事人，对公司内部的原始投诉单不得对外开放查询、复印、影印、挎贝。 5）在处理各类投诉时对投诉客户的个人资料应严格保密，保护投诉客户的合法权益。 涉及到对公司服务人员的投诉，应建立当事人回避制度，不允许对投诉的客户采取报复态度和手段。 （七）相关流程 客户投诉处理流程 流程 相关记录 工作要求 /准则 开始服务人员受理并登记是否解决深圳移动客户投诉处理记录表服务人员回复客户是否解决C S S 系统派单结束是否否是服务人员处理回复结果、记录归档客户投诉内部相关流程服务人员分类处理回复录入CSS 系统 1. 客户向移动公司进行投诉； 2. 一线的服务人员要通过《深圳移动客户接待上访表》详细记录客户的投诉内容 ,录入 CSS 系统并及时处理。 3. 对于能当场解决的要马上解决，对于无法当场解决的要记录并跟客户说明回复时间。 4. 服务人员对投诉内容进行分析分类，对于需要其他部门或其他城市协助处理的派发CSS 工单。 5. 相应的部门需在规定的时间在回复。 6. 服务人员向客户进行回复； 7. 如果客户投诉得到解决则服务人员需做好记录归档工作，如果客户仍不满意则需要继续跟踪处理。 发文单位：深圳公司 责任部门：客户服务中心 文件名称：深圳移动客户投诉处理管理办法 未经允许，不得擅自修改 生效时间： 20xx 年 11 月 1 日 13 （八）相关记录 附表一：《深圳移动客户接待上访表》 附表二：《投诉处理时限表》 第二章 客户投诉处理技巧 第一条 处理原则 （一）在接受投诉处理的过程 中，必须以。