淄博风景70物业管理方案(编辑修改稿)

淄博风景70物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

息反馈及处理机制： 公司总部 社会专业公司 管理处 专业部门 检查督促 专业公司派驻 协调配合 信息反馈 管理处人员 各专业班组 主管人员 日常监督检查 客户信息反馈及处理 二、体系控制原理 依据 ISO9001 的过程方法思想 及系统论、信息论、控制论原理：物业、参与物业管理的人、资源、活动、信息等构成了一个系统（ ISO9001 称体系），物管 理 处经理 服 务 中心 根 据 类别， 通 知 有关部门 客户有任何需求，可直接通知 服 务 中心 清洁班 维修班 信息反馈 护卫班 根据规定程序，完成工作 1223 业管理的全部活动，可看成由数个 过程 有机组成（ ISO9001 可把其分为四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进 ），类似制造业中的一个个工序。 这数个过程又可以看做是由许许多多个子过程组成。 如果每一个子过程受控，系统整体便受控（线性状态），系统就能向我们设想的目标前进。 受控 识 别过程及关键活动，分析各过程的相互关系及作用，建立标准、规范，对照标准在事前、事中、事后进行检查，纠正偏差，对过程实行前馈、实时、反馈控制是物业管理质量控制的基本原理。 为此我公司经过数年的实践，建立了一整套完备的企业标准、规范，掌握了现代化的体系诊断、检查技术，总结了大量纠正偏差的措施、办法，并就每一子过程的控制形成文件程序，并可根据物业特点，量身制作过程管理方案，鸿嘉物业公司形成了一个开放型的技术体系，具备了强有力的保障能力。 三、实施措施 企业管理体系的“三性一率”，即 有效性、适宜性、充分性和效率 是保 证体受控系统 输入 输出 转化过程 控制系统 检查监督计划的执行、标准的贯彻 评价偏差：直接控制与向上报告 控制者 反馈过程 研究、分析情况或修正计划和标准 采取纠正措施 1323 系健全和运作的关键。 “说到、做到、持续有效”是实施 ISO9001 的一条基本原则。 说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。 我司通过ISO9001 国际标准与物业管理实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。 以下即为公司在体系有效性方面制定的措施： （一）三个规范的建立 首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中， 将细分出来的每一项服务活动制定出服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。 服务规范 服务规范规定了服务以及服务应达到的标准和 要求，即服务质量标准。 在推行 ISO9001 之初，根据公司质量方针和质量目标，明确公司应向业主提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处。 物业管理行业提供的常规服务，如安全服务、清洁服务、维修服务、环境服务、社区文化服务；其中清洁服务的总体标准就是干净、整洁，细分则为地面、地下室、标准层、花园草地的清洁这四个分项服务。 以标准层的保洁质量验收标准为例： 标准层保洁质量验收标准 楼 层 通道的 墙 面 、地面 釉面墙砖：使用中等力度，纸 巾擦拭 60 厘米长，纸巾无污染。 釉面地砖：目视干净无杂物及污迹，可反映通道照明灯轮廓。 玻 化 地砖：目视干净无杂物，无污迹，有光泽。 后楼梯 台 阶 及扶手 目 视 台阶面干净无污迹； 用 纸 巾擦拭扶手表面 60 公分长，纸巾不被明显污染。 公共设施、设备 ( 含消防栓 、 防火门 ) 使用纸巾擦拭 60 公分长、纸巾不被明显污染；使用纸巾擦拭门 上 冒头 30 公分、门板 60 公分之后，纸巾不被明显污染。 管道、楼道的 天 花 板 及 顶棚 用 纸 巾擦拭管道上皮部 60公分长，纸巾不被明显污染； 目 视 天花板无蜘蛛网，无明显污迹。 清洁工作标准制定后 ，就能让清洁员工知道工作的执行深度，从而防止清洁员工的工作疏漏。 同样，其它类服务也制定了相应的服务标准以确保公司所提供的服务质量。 1423 服务提供规范 服务提供规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。 例如：安全服务是由大堂、巡逻、道口、车场四个分服务项组成，其中道口车辆进场这个分项服务的工作程序是： (1) 发现有车进入辖区时，立即走近车辆并向司机敬礼。 (2) 在刷卡同时，车管员应迅速在《机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各 栏目。 (3) 在刷卡毕后，道砟将自动开启放行。 (4) 若后面有紧跟车辆，应示意其停下并礼貌地面带微笑地请其稍等。 (5) 若临时停车，应主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车； (6) 若是营业性停车场，按有关规定收取费用。 当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，礼貌地按《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻者的处理》程序执行。 (7) 当遇到公安、军警及政府部门执行公务的车辆要求进入辖区时，在礼貌地查核证件后可放行，但应将情况在《值班记录》上详细记录，以备查核。 以上就是道口车辆进场的 7 个步骤，严格按照每个步骤工作并加以控制，才能最终保 证车辆进场服务规范化完成。 同样，大堂、巡逻、车库管理服务均有相应的工作程序。 ISO9001 就是靠对每一个“过。