x酒店规范人力资源管理篇-质量督导部(编辑修改稿)内容摘要：
on)循环是全面质量管理的基本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。 (一 )分析现状，找出问题。 根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务工作质 量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料 供应 (包括信息材料 )的保证、服务方法 (包括服务方 式、程序、技能技巧等 )及环境 (含酒店环境及工作环境 )。 根据检查内容，填写检查日报表。 中国最大的管理资源中心 第 3 页 共 5 页 (二 )分析产生问题的原因。 问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材 料因素等。 (三 )找出主要影响因素。 (四 )制定解决问题的措施计划。 该计划应明确 “5W1H。 即： Why：为什么制定这项措施。 What：解决什么问题，达到什么目的。 Where：在什么地方采取这一措施。 Who：由谁或那个部门执行。 When：每项措施开始及完成时间。 How：执行和完成措施的方式。 (五 )严格执行计划。 (六 )检查计划执行情况。 (七 )总结经验，实行标准化。 好的规章制度要坚持，总结提高，加以推 广。 失败的及时修订改正，防止同样问题再次发生。 (八 )提出遗留伺题，做出下阶段改正计划方案。 二、督导检查的依据、范围、方式 (一 )依据：依据国家旅游局关于五星级酒店标准及评分标准、酒店各项规章制度、 “ 酒店奖惩条例 ” 和酒店总经理指令，对酒店进行督导检查。 (二 )范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属督导检查之列 (重点是前台部门 )。 (三 )方式： 1．常规督导检查： 1)每日由质量督导部抽查若干部门。 2)每周对各部门抽查一 遍。 3)检查后，当日填好 “ 检查。阅读剩余 0%
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