x日式品牌火锅餐饮管理公司服务部运营管理手册(编辑修改稿)

x日式品牌火锅餐饮管理公司服务部运营管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

好语言沟通能力。 5. 身体健康，五官端正。 负责范围 区域范围：分配负责的区域 协调部门 无 管理权限 无 执行人签名 兹收到《传菜员岗位职责》。 本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。 同时承担 相应 责任。 领班工作流程及标准 流 程 标 准 打卡、到岗 1. 按照规定的时间打卡上班。 2. 规范并检查自己的仪容仪表，合格后方能进入营业区域。 3. 到岗后要严格遵守《领班岗位职责》的各项条款工作。 开班前例会 1. 提前到达，检查上一班的交接记录，并落实急需处理的工作。 2. 召集楼面餐前例会，安排当日 各项工作，布置上级交待的工作任务并落实到具体人。 3. 宣布当日销售须知，并布置销售任务，督导员工实施销售技巧。 19 餐前检查 1. 检查所有备餐柜，餐具器皿，厅面和包间卫生，务求达标。 2. 检查台面摆放、归位餐桌椅、桌面摆放物品 ，服务 用品等。 3. 检查灯光、酒店温度、背景音乐等使之按时段符合要求。 4. 完成全面检查准备工作、督令员工立岗站位，迎接客人。 巡查 餐中服务 1. 带领员工按照服务要求， 为客人细致、周到的服务。 2. 按照餐中服务标准为客人提供餐中服务，同时根据客人用餐情。 况，调度人员使之整体服务不脱节，保证服务工作的一致性、标 准性、及时性。 为客人提供酒店能够提供的合理要求，及时处理，同时第一时间处理可人投诉，并令客人满意。 买单、送客 1. 督促员工为客人提供准确无误的帐单，并按标准买单流程为顾客买单，并给予真诚地致谢。 2. 客人离开时，协助客人带好随身物品，亲自带领员工欢送客人离开，并欢迎客人再次光临 收尾工作 1. 督促员工检查是否有客人遗留的物品，并送还客人或登记。 2. 检查关灯、消防等收市工作，安排员工整理餐后卫生和补充餐具器皿等。 交接工作 1． 将未完成的工作移交到下一班的接班领班，对于本班必须完成的工作要求完成以后才能移交。 2． 对于帐 务交接必须详细完整，确保不漏单。 工作结束 1． 下班前要跟上级打招呼方可下班。 2． 下班走员工通道要主动给保安查包。 3． 不能穿工服下班。 服务员工作流程及标准 流 程 标 准 打卡、到岗 1． 按照规定的时间打卡上班。 2． 规范并检查自己的仪容仪表，合格后方能进入营业区域。 3． 到岗后要严格遵守《服务员岗位职责》的各项条款工作。 开班前例会 1． 提前到达班前会指定地点。 2． 根据开例会的程序进行例会。 3． 记录每日班前会议内容，并在工作中加以执行。 20 餐前检查 1. 打开所有备餐柜，做厅面和包间卫生。 2. 检查 台面摆放、归位餐桌椅。 3. 布置工作台、准备用品。 4. 检查灯光、酒店温度、背景音乐。 5. 最后全面检查、立岗站位。 餐中服务 1. 引领客人入座， 根据服务程序为客人细致、周到的服务。 2. 按照标准的餐中服务标准为客人提供餐中服务。 3. 为客人提供酒店能够提供的合理要求，并令客人满意。 买单、送客 1. 为客人提供准确无误的帐单，并按标准买单流程为顾客买单，并给予真诚地致谢。 2. 客人离开时，协助客人带好随身物品，亲自欢送客人离开，并欢迎客人再次光临。 收尾工作 1. 检查是否有客人遗留的物品，并送还客人。 2. 检查关灯、消防等收市工作，整理餐后 卫生和补充餐具器皿等。 交接工作 1. 将未完成的工作移交到下一班的接班人员，对于本班必须完成的工作要求完成以后才能移交。 2. 对于帐务交接必须详细完整。 结束 1. 下班前要跟上级打招呼方可下班。 2. 下班走员工通道要主动给保安查包。 3. 不能穿工服下班。 传菜员工作流程及标准 流 程 标 准 打卡、到岗 1． 照规定时间的标准提前十分钟打卡。 2． 范并检查自己的仪容仪表，合格后方能进入营业区域。 3． 到岗后要严格遵守《传菜员岗位职责》的各项条款工作。 开班前例会 1 前五分钟到达班前会指定 地点。 据开例会的程序进行例会。 2 记录每日班前会议内容，并能在工作中加以执行。 餐前准备 1． 阅读传菜部部交接记录本， 了解当日预定情况，清理传菜区域的卫生。 2．餐具的准备 (碟托 ,口布 ,味碟 ,金托等 )；小料的准备 (香菜 ,葱花等 )； 21 3．酱料的准备 (酱油、浙醋、芥茉、辣酱、奇妙酱等 )； 进单分单 1． 收到电脑输出的菜单后 ,检查单据信息，确保无误。 2． 根据菜单的内容正确地进行分单，并传送到相关出品部门。 3． 如果有海鲜的由负责人指派专人去海鲜池取海鲜 ,并做好斤两登记 . 4． 把需划单的单据放在正确的位置，挂在划单板上。 5． 必要 时根据单上的内容准备好出菜所要跟进的小料或酱料 .，及时补充。 出 菜 1． 厨师把菜品制作完成后 ,把菜送到传菜部指定的位置上，传菜员根据实际情况进行分配 2． 传菜人员根据菜品瓷器的形状尺寸，按公司规定的用具搭配标准， 3． 有配料、调料的根据位数份量把配料准备好，按先上配料后上主料的原则传递菜品。 4． 检查清楚白联单上内容是否与菜品相等，菜品份量、质量卫生是否按酒店的标准。 5． 知会划单负责人菜品的名称及走向 走 菜 1． 传菜员工按规定的路线，规定的速度 ,标准的精神面貌 ,规定的礼貌手势、姿势把菜品传递到相应的包间或大厅。 2． 传菜 到前厅员工手中时要小声报菜名及台号。 3． 传菜到指定的台位时，没有当值员工不能在台前停留，而应走到备餐柜处 ,等有值台员工时再行传递，如包间无员工当值，可暂放在备餐柜上面后知会本包间员工或当值领班 4． 两人同时传一张台或一个包间的菜品时，要保持一段距离，切忌两人一起在一张台边等出菜。 5． 如菜品配料多而且位数多，要先上配料，而且主菜与配料要保持一定的时间 ,切忌紧跟着上。 6． 菜品传递完毕回程中，将前厅在备餐柜上的脏物及时带回洗碗间。 7． 走菜途中遇客要主动让路，不能与顾客抢道 . 复 位 1． 传菜完毕 ,把托盘放回规定的位置，已出 品的白联单取下，放到规定的位置，避免下一轮走错菜。 2． 随时注意传菜部的用具、物品、配料是否足够，及时补充。 3． 当遇到前厅客人打包，前厅服务员、把剩余菜品端给传菜部，用小方块进行台号交接。 收市交接 1． 清理区域卫生工作。 2． 检查剩下的酱料，能回收的回收到指定地点保管好。 3． 检查传菜部区域的各种设备设施，该关电源的关闭电源，该上锁的上锁。 4． 全部工作完成后通知保安部检查无误后签字确认下班。 22 结束 1. 下班前要跟上级打招呼，领导同意方可下班。 2. 下班走员工通道要主动给保安查包。 3. 不能穿工服下班。 吧员工作流程及标准 流 程 标 准 打卡、到岗 1. 照规定时间的标准提前十分钟打卡。 2. 范并检查自己的仪容仪表，合格后方能进入营业区域。 23 3. 到岗后要严格遵守《酒吧员岗位职责》的各项条款工作。 开班前例会 1. 前五分钟到达班前会指定地点。 据开例会的程序进行例会。 2. 记录每日班前会议内容，并能在工作中加以执行。 开档准备 1. 阅读酒水部交接记录本，了解当日预定情况。 清理酒吧区域内和酒吧器具的卫生。 检查各种器具的备量是否充足。 2. 安要求准备好开档需准备 的各种物料。 检查各种设备的运转情况有问题及时上报。 餐中出品 1. 接到酒水单后根据要求，快速、准确的出品。 操作时要注意轻、快、稳、准四大标准。 出品时应遵循见单发货和先进先出原则。 2. 配合前厅做好服务工作，做好出品的统计工作，确保酒吧的账目清晰。 3. 必须遵循出品标准进行出品，不得私自更改各种产品的出品标准。 收档检查 1. 按要求做好酒吧的收档工作。 2. 核对当日的账目，有短缺的及时上报。 3. 检查酒吧发出的器具是否全部收回，核对数量。 如有短缺，找出原因及时上报。 4. 清理吧台的卫生收尾工作。 5. 对酒吧区域进行安全检查。 锁好门窗。 杜 绝隐患。 交接工作 1. 本天工作需要跟进的进行好交接，填写交接记录。 2. 交接好每一项细节。 3. 如果没有交接好造成的后果需要承担责任。 结束 1. 班前要跟上级打招呼，领导同意方可下班。 2. 下班走员工通道要主动给保安查包。 3. 不能穿工服下班。 销售助理工作流程及标准 流 程 标 准 24 打卡、到岗 1. 按照本岗位规定的时间打卡上班。 2. 规范并检查自己的仪容仪表，合格后方能进入营业区域。 3. 到岗后要严格遵守《销售助理岗位职责》的各项条款工作。 开班前例会 1. 提前到达班前会指定地点，参加销售经理召集的班前 例会。 2. 记录每日班前会议内容，并在工作中加以执行。 餐前检查 1. 根据预定情况，并落实本部门是否完成预定的接待准备工作。 2. 检查是否空留 vip餐位，及时同老顾客联系，力争不空包房。 3. 核查通过自己预定顾客的准备情况，并检查灯光、房间温度、背 景音乐，同时核实菜单的准备情况。 最后全面检查、立岗站位，同迎宾一起迎接顾客。 餐中服务 1. 顾客光临，协助迎宾引领客人入座， 根据服务程序为客人提供周到的服务，对于自己预定的顾客要全程跟踪服务力求最大满意。 2. 协助前厅按照标准的餐中服务标准为客人提供餐中服务，为客人提供酒店能够提 供的合理要求，并令客人满意。 3. 根据餐前安排对于自己范围内的包房客户要积极地进行餐中维护，力争使之成为酒店的忠实客户 买单、送客 1． 为自己维护的客人提供准确无误的帐单，并按标准买单流程为顾客买单，并给予真诚地致谢。 2． 当自己预定和维护的重要客人离开时，协助客人带好随身物品，亲自欢送客人离开，并欢迎客人再次光临 总结计划 1. 将自己当天的客户档案进行整理，记入客户档案并知晓各岗位。 2. 对于有发展前景的客户要制定拜访的计划，并按计划实施。 工作结束 1. 当天工作结束时填写当日客情分析卡，呈交销售经理。 2. 下班前要跟上级打招 呼方可下班，不能穿工服下班。 3. 下班走员工通道要主动给保安查包。 预订员的工作流程及标准 （电话预订） 25 工作流程 工作标准 接听电话 1. 在电话铃响三声内接起电话 2. 主动向客人问好 ，如：您好，红叶 x。 很高兴为您服务。 聆 听 客 人 要 求 1. 明白客人的意向仔细聆听客人需要我们做什么。 2. 聆听时对于客人的每一项叙述都要用声音回应，如：“好的、我帮您查一下。 ”等等。 让客人随时感觉到我们是非常重视这次预订的。 3. 听客人的预订电话时要认真有耐心，切勿让客人在电话中感觉到我们有一丝的不耐烦。 询问并记录顾客预订 的具体情况 1. 询问客人的姓名（最好留全名）、联系电话（能随时联系到客人的电话）、单位。 2. 询问客人的订餐人数、到达的时间以及其他的特殊要求。 3. 当客人回答时，如有不清楚的地方一定要请客人再重复直到听清楚为止，切勿随意更改。 4. 一边聆听客人回答，一边在预订本上做记录，要求是。 1）、所有记录都用铅笔填写（便于更改） 2）、字迹工整、简单、明了。 确认预定并致谢 1. 重复客人的预定要求并确认详细记录。 2. 向客人致谢并欢迎客人准时光临。 3. 向客人说再见，客人挂断电话后才能挂断电话 预订员的工作流程及标准 26 （ 当面预定） 工作流程 服 务 标 准 欢迎客人 1. 客人光临酒店时、欢迎客人并请入座。 2. 向客人敬奉茶水 聆听客人要求 1. 根据客人的实际情况和要求为客人安排适当的台位 /包间，并告之客人具体台号或包间名称。 2. 如当客人预订时已没有他 /她想要的台位 /包间，首先向客人表示歉意，同时向客人介绍、推销其他未订的房间。 3. 例： ***先生 /小姐，真的非常抱歉，您所需要的房间暂时已被预订完了；但是现在我们还有一个房间空着，不过稍微小一些您看可以吗。 并可以带领客人参观并对酒店作详细介绍。 4. 当客人确认预订时，为客人作好登记。 明白客人 的意向仔细聆听客人需要我们做什么。 5. 聆听时对于客人。