波士顿：中国移动品牌战略

波士顿：中国移动品牌战略内容摘要：

波士顿：中国移动品牌战略 品牌知识品牌管理的基本要点 服务性品牌的独特原则 品牌管理的关键因素 问题和讨论一个品牌就是一种承诺品牌元素 制订品牌承诺 从而创造价值故事顾客价值形象联想体验服务企业价值产品品牌承诺 相关的 差异化的 一致的品牌定位的基本原则 一个品牌是客户对公司的产品或服务的主要理解 作出的承诺、表现的价值、提供的好处 对这些承诺和好处的主观评估 品牌定位 ” 是影响客户怎样体验、感觉、反应、评价该品牌并成为忠实客户，从而创造价值的一个过程 牌资产整体的经验品牌驱动手段捆绑定价服务提供更高的价格更大的规模品牌的延伸口碑忠诚度满意度交易信任认知度广告促销产品组合更大的规模品牌价值体现在利用品牌创造更高价格或更大规模的能力 强势品牌实现更高的价格 单价更高的价格 强势品牌能实现更大的规模 销售量 单价 年销售额0100200C oc a C ol a I nt e l P hi l i pM i M D i s ne y G i l l e t t e S on y M c D on a l nh e us e r -B us c hE a s t m a nK od a 有价值”的美国品牌品牌价值（ 10亿美元）(1) 股票市值(2) 股票资本与储备总计 = 股票资本与储备 + 优先股资本资料来源： 1997年世界财经； 外 的价值品牌、能力不是关注焦点权力下放帐面价值如，固定资产、存货关注焦点管理严格市场价值 (1)帐面价值 (2)“ 品牌是价值的载体 ”联合利华前董事会主席 )可口可乐 英特尔 迪斯尼 吉 列 索 尼 麦当劳 柯 达明确的品牌定位（一）品牌定位是对具体目标客户群（对谁）作出的承诺（什么）个性故事形象联系价值体验功能上的好处情感上的好处价格价值定位形象定位品牌承诺必须满足以下所列检验标准 独特 吸引力 简短 可信 持续 易于执行目标客户群明确的品牌定位（二）价值定位期望的品牌形象品牌提供哪些具体的功能上的好处。 品牌创造了哪些情感上的好处。 这些好处值多少钱。 什么是品牌的特征 /个性。 品牌有什么故事 /传统。 客户应该怎样看待这一品牌。 客户与品牌之间的关系应该是怎样的。 品牌代表什么价值。 客户对品牌的体验如何。 主要问题个性故事形象联系价值体验功能上的好处情感上的好处价格创造从理智到心灵的品牌吸引力 统一的菜单 清洁 /质量 快速亲切的服务 便利 新鲜 /清淡 统一的质量 流行 /能负担得起 易于使用 昂贵但可靠 最适合图形工作 高质量 简洁的设计 协调一致的色彩模式 优质 /品种多样 卓越的技术 亲切 愉快用餐 有趣 游戏区域 有趣 家庭氛围 美国传统 /生活方式 放松 /享受 男子气概 /手足情谊 有趣 创新 /叛逆 不拘小节 创造性与革新 休闲的生活方式 激情 “ 杰出的 /优秀的 运动型 /精力充沛 自我表现 /时尚 兴奋的 /创新的 /积极的从您的理智上 在您的心里品牌品牌既涉及到战略又涉及到实施品牌实施品牌战略涉及到针对顾客如何进行竞争的所有决策 顾客细分 定价 定位 ,形象化 渠道策略 地点 品牌命名 品牌延伸品牌战略品牌实施的工具传递顾客体验实际的产品和服务 设计 品质每一种沟通的类型 广告 直接邮寄 促销 包装每一个服务联系点 销售人员 客户服务 商店 /渠道 网站保持长期的一致实施品牌实施品牌战略品牌议程 品牌管理的基本要点 服务性品牌的独特原则 品牌管理的关键因素 问题和讨论服务型营销是一门与众不同的管理技能 “ 服务型营销 ” 为整个市场营销界做出了两个重要贡献 它指出了产品与服务之间的差异 它发现了由于这些差异导致的几项独特的服务型营销的挑战 特别是它发现了关于顾客体验在制定品牌中的角色的一系列问题 例如，品牌环境，品牌人员， “ 尖峰时刻 ”产品和服务是有着根本上的差异的产品是一件 “ 东西 ”(可以成为顾客的财产 )服务是一种 “ 行为 ”(针对于顾客或者顾客的物品发生的 )不能够储藏生产与消费同时发生顾客经常要参与到生产流程的本身中来消费是在服务提供者的环境中进行通常是连贯的可储藏的生产与消费可以分离顾客趋向于不参与到生产过程中来消费地点可以由顾客自行决定通常是不连贯的服务业涉及到与顾客之间的丰富、敏感、个人化的互动消费体验 品牌环境广告 品牌人员网站服务提供的地点一线零售人员后方服务人员服务产品服务体验如家一般的产品体验印刷媒介电视互联网理解 “ 尖峰时刻 ” 十分关键 服务性品牌在一些关键时刻会受到挑战，看其是否能符合品牌承诺和满足顾客期望 经常发生在顾客有高度压力或焦虑的时候 可能是服务差错导致的结果或者是对顾客十分重要的一件事 处理这一时刻的能力是顾客忠诚度和顾客挽留的一个关键驱动因素 服务性品牌必然要面对更多的 “ 尖峰时刻 ” 更多层次的互动强大的品牌来者于全方位的品牌体验星巴克 令五官都陶醉 味道 100%的 啡豆 无与伦比的香气视觉 店标 /颜色 家具 /装饰 艺术品 彩色的横幅口感 100% 啡豆 18钟原则触觉 材料的质感 杯具 石地板声音 制作 金属铲翻动咖啡豆 星巴克 谷日本 德国阿根廷 英格兰全世界麦当劳的统一形象 金色拱门 ”麦当劳麦当劳的顾客体验优质的食物优质的服务洁净价值一贯的、可预知的情感上的吸引重视儿童麦当劳.特的菜单项目啤酒蔬菜 带有鸡肉的 肉汉堡 , 炸鸡 , 菠萝派氏汉堡 , 香蕉牛奶露堡 , 麦氏胡椒堡 , 堡墨西哥 匹萨饼麦当劳宜家家居案例研究 :出口物美价廉的北欧款式家具 “我们将以低廉的价格提供广泛的设计优良、功能性强的家居装饰产品，使尽可能多的人能够拥有它们。 ”»宜家家居的企业使命资料来源 : 公司网站宜家家居以瑞典发源地为圆心，向外的圆形扩展全球扩展计划概要60年代瑞典挪威丹麦70年代瑞士德国澳大利亚加拿大奥地利芬兰80年代法国比利时美国英国意大利90年代匈牙利波兰捷克阿联酋西班牙中国21世纪以色列俄罗斯位于四大洲 33个国家的 157个商店 :2000年有 26， 000万人光顾了宜家的商店玩、饮食、和购买世界范围内的设计得像体育馆一样的商店 主动权 “ 事情 ” 的目标免费停车令人称赞的顾客便携工具 : 铅笔 , 卷尺 , 笔记本按照 “ 房间 ” 安排的高水平的自我服务展示区为儿童准备的有人看管的游戏场所以及玩具店瑞典餐厅烟熏三文鱼 , 肉丸瑞典商店的食品外卖自我服务的实现易于运输的平箱包装一层的仓库 没有楼梯为了减少排队现象而安排的多个交款台资料来源 : 公司网站 ; 964 1974 1984 1994 1997 1998 1999 2000年份销售额 :10亿欧元1994 19%1994 15%员工 (千人 ) 公司网站经济性以及顾客关系差异引起的六项服务性品牌的特殊原则品牌实施品牌战略品牌实施 品牌战略通过利用信息不断改进服务体验推动细分的品牌战略将顾客关系转移成经济效益，追求建立 “ 强势品牌 ” 的地位全权负责点对点的客户体验确保服务环境和人员将品牌的价值放大为了管理 “ 尖峰时刻 ” 建立更大的灵活性对这些特殊原则做出应对是品牌成功的必经之路议程 品牌管理的基本要点 服务性品牌的独特原则 品牌管理的关键因素 问题和讨论长期一致的管理品牌是十分重要的 建立品牌需要的投入是昂贵的 顾客需要花时间来理解一个品牌，并且对品牌信息做出反应 如果品牌频繁地变化，顾客就会感到迷惑 顾客对品牌体验的 “ 不一致 ” 非常敏感 品牌是一种承诺，如果你违背了这个承诺，你就失去了信誉品牌管理的关键事项 建立合适的品牌管理 组织机构 得到高级管理层的高度认可 为品牌管理指派足够的资源，并授予足够的职权 对最佳经验和实施阻碍非常了解的合格的专职品牌管理专业人士 明确制订一套品牌管理的关键流程 从设计、开发、试点到推出 对品牌的整个生命周期管理 持续地、一致地对涉及品牌的所有决策的管理- 对品牌形象和品牌体验的 一致性沟通 进行有效的管理包括在企业内部各部门之间，总部和省公司和各123品牌管理需要在品牌的整个生命周期内维持一种动态平衡一些常见的，障碍品牌塑造的组织问题 高级管理层对品牌不太关注 高级管理层过于关注的短期的利益，而没能为品牌的建立提供必要的资源和支持 有些高级管理人员对品牌经理制度概念并不信任 企业组织结构高度分散，并且抵抗变革 企业组织结构内部重点过于集中 很难使员工们的工作重点从职能性的独立意识向跨职能的品牌管理转移合适的组织机构员工的态度人员流程 客户服务的关键因 素服务设计与品牌的核心价值相一致与员工沟通交流品牌的价值企业文化与品牌价值相一致绩效衡量和激励措施与品牌价值相一致胜任的资历丰富的自主的积极的与品牌价值一致的态度可预见性 第一次就能解决问题灵活的 为我解决问题个性化的 能够记得我们曾经有过交往体贴 对我关心品牌的顾客体验建立在合适的人员资源流程之上推进推进合适的组织机构协调好所有提供服务体验的部门整体的顾客体验和顾客交流 服务的设计和 提供品牌的环境品牌管理人员 市场沟通 服务设计 日常运作人力资源部门 资产管理部门 市场部门 运营部门信息跨职能的协调 资源分配决策 客户信息系统 服务设计协调应该超越传统的市场营销职能而包括 人力资源 资产管理 信息系统 客户服务服务性品牌的管理合适的组织机构必须具备最高层的品牌管理来保证 对于品牌的保护和开发具有明确的责任 企业内各部门人员对品牌都有清晰的和统一的理解 为可能影响品牌的任何重大决策提供方案 对人员、环境和技术等方面的品牌投资具有不同优先性 品牌的开发计划跨职能进行管理在一些成功的服务型企业中，高层管理人员对品牌全权负责，比如 在 澳大利亚头号品牌 )- 副 牌沟通，人员和环境）因为他的职责涵盖所有的。