xx物流咨询公司质量手册(编辑修改稿)

xx物流咨询公司质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

策划 质量目标 总经理应确保在公司、部门等职能和层次上建立质量目标，质量目标应与质量方针保 持一致，并可测量。 质量目标应包括满足咨询、培训以及猎头服务 要求所需的内容。 质量管理体系策划 按照 GB/T1900120xxidt ISO9001:20xx 标准要求，总经理应按“ 总要求 ”对本公司质量管理体系进行策划，确保其符合质量管理体系总要求和质量目标的要求；确保在质量管理体系进行变更、改进的策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 质量管理体系策划的结果应形成以质量手册、程序文件和质量记录等三个层次文件为核心的文件体系，作为质量管理体系运行的依据。 质量管理体系应考虑动态的适宜性，质量手 册和程序文件均留有修改页，解决局部的修改。 在经过较长时间运行且改动较大时，应更换版本。 公司质量管理体系文件的更改在受控状态下进行。 具体规定详见本手册 “ 文件控制 ”。 职责、权限与沟通 职责和权限 对公司总经理及各部门的主要职责和权限及相互关系规定如下： 总经理 a) 全面领导公司的日常工作，向公司全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性； b) 制定质量方针，并对质量方针的实现（批准、发布、评审、修订和改进）进行全面控制； c) 负责对质量管理体系进行策划和实施，确保对质量 管理体系有效性的沟通和持续改大连 智丰物流咨询服务有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 13 进； d) 建立与质量管理体系相适应的组织结构，并确保相关部门和岗位的职责和权限得到规定和沟通； e) 任命管理者代表； f) 批准、发布质量手册； g) 主持管理评审，确保按策划的时间间隔和评审内容评审质量管理体系； h) 为质量管理体系有效运行提供必要的资源（包括人力资源、设施设备和工作环境），并负责组织对从事影响质量工作的人员进行培训； i) 负责物流咨询服务项目指导和审批。 管理者代表 a) 在总经理的领导下确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；参与管理评审和内部审核的组织工作； b) 领导公 司内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求并负责组织对纠正措施实施结果的跟踪验证； c) 通过实施质量管理体系，确保提高全体员工满足顾客要求的意识； d) 负责策划采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视和测量，确认过程实现质量管理体系策划的结果的能力和必要的纠正措施，持续改进质量管理体系的有效性； e) 代表公司就与质量管理体系有关事宜进行外部沟通和联络； f) 负责审核质量手册和各部门的工作手册； g) 负责对部门之间的质量问题进行协调、沟通。 各部门的共同职责和权限 a) 负责本部门质量方针的贯彻实施 以及质量目标的分解落实工作； b) 负责相关文件（包括记录）的编制、使用和保管； c) 负责相关的质量策划，编制并实施相应的质量计划，进行过程控制； d) 负责准备、提供与本部门工作有关的管理评审和内部审核所需的文件资料，并负责实施相关的改进、纠正和预防措施； e) 负责各自相关的数据收集、分析、传递和交流。 企管部 a) 负责对管理体系文件和质量记录的控制和监督管理； b) 负责日常行政管理工作，整理并存档公司管理性文件； c) 负责公司的财务管理， 认真遵守国家有关的财务财会法规和制度，认真执行本公司大连 智丰物流咨询服务有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 14 有关财会规定； d) 负责公 司人事管理、员工招聘，编制员工能力需求标准，企业内训的组织和运作； e) 负责广告招商、媒体宣传等的策划、组织和实施； f) 负责重要客户资料的存档、备份和保管工作； g) 采购职责：根据采购流程负责日常办公用品的采购全过程。 h) 协助总经理和管理者代表做好管理评审和内部审核的具体工作，负责管理评审和内审的文档管理； i) 负责对各过程信息（数据）的统计分析进行检查督促，并集中各种信息资料进行趋势分析，提供体系改进的机会。 咨询部 a) 全面负责包括物流师培训认证、高级物流经理人讲座、物流企业内训以及物流方案策划等公司 物流咨询服务产品的开发、设计与运作； b) 负责组织市场调研和客户信息跟踪，识别客户的需求和期望； c) 开展公司咨询服务产品的市场推广、营销等工作； d) 负责与客户沟通，建立客户档案，妥善处理客户意见，完善客户服务内容和体系； e) 负责客户资料（包括企业信息、学员档案、认证材料等）的收集、汇总和整理工作，并交企管部存档包管； f) 负责咨询、培训服务过程中，影音资料的录制、采集和刻录等工作，最终形成咨询培训服务产品资料； g) 参与确定和评审培训、咨询项目有关的要求（顾客要求、质量标准、有关的法律法规要求），与顾客进行沟通； h) 负责咨询服 务过程中信息（数据）的收集和分析，测量与分析顾客的满意程度。 猎头部 a) 全面负责高级物流人才代理服务工作，实现公司猎头顾问服务功能； b) 收集高级物流人才供给信息，分析、整理物流人才资料档案，建立公司猎头服务人才资源库； c) 发掘分析物流企业人才需求信息，制定物流企业人才需求层次分类标准，实现供给与需求的有效衔接； d) 设计高级物流人才代理服务工作流程； e) 负责猎头服务市场的开发与运作； f) 建立并完善客户服务体系，提供售后服务，处理顾客意见和客户回访； 大连 智丰物流咨询服务有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 15 g) 负责猎头顾服务过程中信息（数据）的收集和分析，测量与分析 顾客的满意程度。 IT 部 a) 负责公司的网站建设和管理； b) 负责公司的信息、网络等系统的更新和维护； c) 公司客户关系管理系统的更新与维护； d) 负责协议合作方物流系统软件的代理销售服务工作； e) 负责物流项目咨询中信息系统方案的解决； f) 确保质量管理体系在本部门的正常运行。 内部审核员 在审核组长的领导下，参加公司质量管理体系的内部审核工作。 按照审核计划的日程参加审核，编制内审检查表和审核记录，对审核中发现的不符合项开具不符合报告，并对不符合项的纠正措施进行跟踪验证。 管理者代表 总经理指定一名管理人员为管理者代表，该人员除本身的职责外还应具有 所规定的职责权限。 内部沟通 组织的最高管理者应确保在企业内各不同职能部门和不同层次之间，就质量体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到互相了解、互相信任，实现全员参与的效果。 对于沟通的方式，应予以确定。 内部沟通的方式分类如下： 自上而下的沟通 公司每周定期或不定期由总经理或其授权人主持召开公司例会，讨论服务、质量、顾客反馈及市场等各方面的情况，由会议记录人填写《 会议纪要》，遇到问题要及时采取相应的措施，以确保管理体系的正常运作。 自下而上的沟通 各部门应建立报告制度，在每周公司例会上向总经理报告部门运作情况，以作为总经理进行决策的依据。 部门内部的沟通 各部门每周由部门经理召开质量例会，讨论部门质量目标的实现情况及存在的问题，以便及时采取相应的纠正措施，加强对服务产品实现过程及质量的监视和测量。 各部门之间的沟通 a) 对于跨部门之间需要协调、沟通的事宜，例如信息系统解决、培训课程编排、广告大连 智丰物流咨询服务有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 16 策划等问题，应由公司主管领导主持进行沟 通。 对于日常事务的沟通，可以采用部门间传递 《信息联络处理单》方式沟通，执行 《数据分析控制办法》 的有关规定； b) 各部门应建立检查制度，每周至少一次对分管的工作进行检查，并填写相应的记录，针对问题及时纠正或发出《纠正和预防错误处理单》限期纠正，执行 《预防措施控制程序》 的有关规定。 文件、会议及巡视沟通 a) 文件沟通：通过内部文件的分发进行的沟通； b) 会议沟通：通过各种类型的会议进行的沟通； c) 巡视沟通：通过对过程和活动的巡回检查进行的沟通。 内部沟通的内容如下： a) 质量要求、顾客要求、质量目标完 成情况； b) 组织结构、人员职责、资源变化等情况； c) 年度、季度质量分析会及月份经济活动分析等信息； 管理评审 总则 通过有计划的实施管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价，确保管理体系持续改进，从而实现质量方针和质量目标。 职责 a) 总经理主持管理评审活动； b) 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告； c) 企管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证； d) 各相关部 门负责准备、提供与本部门工作相关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。 管理内容和要求 a) 建立并执行 《管理评审控制办法》 ； b) 每年第四季度末，由总经理主持管理评审，评审应包括质量方针和质量目标的实现情况，评价质量体系改进和变更的需要； c) 各部门应根据《管理评审报告》要求，对提出的改进措施予以落实并跟踪验证执行大连 智丰物流咨询服务有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 17 情况，采取改进措施的部门应填写《纠正、预防措施报告单》； d) 管理评审活动的记录由企管部负责整理和保管，管理者代表协助总经理组织实施管理评审。 评审输入 管理 评审的输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会，输入的内容应由职责分工的各部门负责人在会议上报告： a) 审核结果，包括第一、第二、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果； b) 顾客的反馈，包括培训学员和企业客户对培训课程安排、培训师资力量以及物流解决方案等相关信息的反馈意见，顾客满意度的测量和与顾客沟通的结果； c) 过程的业绩和产品的符合性，包括对认证培训体系、物流咨询服务和猎头顾问服务等产品的科学有效性以及其整个产生过程的监视和测量的结果； d) 纠正和预防措施的实施情况； e) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况和 有效性； f) 市场需求、服务模式、组织结构等主、客观条件变化对管理体系带来的影响； g) 质量方针、质量目标实施情况及其适宜性、充分性和有效性； h) 质量管理体系变更和改进建议。 评审输出 评审输出即管理会议的决议和结果，由企管部编制《管理评审报告》，由管理者代表审核，总经理批准。 评审输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： a) 质量管理体系过程有效性的改进措施，包括质量方针、质量目标的调整，监测手段的强化，文件增减、修改等； b) 与顾客要求的有关产品的改进，包括认证培训、物流解决方案、猎头顾问等服务产品的提高和改 进； c) 资源需求的情况，包括硬件设施、软件资源、人员岗位的设置、人员培训等。 支持性文件 :《 质量方针、质量目标控制办法 》 《管理评审控制办法》 《与顾客有关的过程控制办法》 《数据分析控制办法》 《预防措施控制程序》 相关记录： ZFB/ 《会议纪要》 大连 智丰物流咨询服务有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 18 6 资源管理 资源提供 总则 DZF 应确保并提供人力资源、基础设施和适宜的工作环境，以保证物流咨询服务的有效实施，通过满足顾客要求，增强顾客满意。 资源包括：人员、基础设施和工作环境。 职责 a) 总经理是资源管理的主管领导； b) 企管部是企业资源的归口管理部门，并负责人力资源的培训与管理工作； c) 各部门负责相关的设施设备和工作环境的管理工作。 人力资源 总则 总经理负责人力资源的管理，根据员工所受的教育、培训、技能和经验配置人力资源和工作安排，并对员工的能力、意识、技能方面进行培训和考核，确保从事影响产品质量工作的人员能够胜任本职工作。 能力、意识和培训 a) 制定并执行 《人力资源控制办法》 ； b) 对从咨询服务工作的人员进行现状调查，了解各类人员能力与所承担工作要求的差距，确定 培训需求； c) 企管部在征求各部门培训需求的基础上制定员工年度培训计划，报总经理批准后实施； d) 企管部按员工年度培训计划组织实施并做好培训记录或建立员工培训档案。 培训结束前应选择笔试、口试、考核、实作等方式进行效果验证，评定培训效果并予以记录； e) 企管部负责对教育、培训、技能和经验的适当记录应予以保存，包括：年度培训。