xx公司顾客满意战略策划书(编辑修改稿)

xx公司顾客满意战略策划书(编辑修改稿)内容摘要：

行为来源于有丰富的商品知识，而丰富的商品知识又是同顾 客的深切信任相联系的。 所以对营业员来说，掌握丰富的商品知识是绝对必要的。 【营业员的五种功能】 ─────────── 激烈的市场竞争，对营业员的功能要求越来越高，那种有人买货就卖，卖后一概不管的 此资料来自企业 传统经营方式已经落伍了。 一个能适应现代商业竞争的营业员至少需要具备以下五种功能： (1).保持与开辟市场的功能 首先保持同已有顾客的良好关系，同时又能及时发展新的顾客，开辟新的市常 (2).传达信息的功能 即把企业的企业理念、服务宗旨等以及企业要向市场提供的内容很好 地传达给顾客。 (3).援助顾客购买的功能 即咨询推销功能，对顾客的愿望参加议论，促进顾客下决心购买。 (4).服务功能 为了保证使顾客经常满意，要对已有顾客开展经常性或特定性的追随访问活动。 (5).完成订合同功能 要发挥上述各种功能，及时准确签订售货合同，提高营业收入。 【营业中的九点注意事项】 ──────────── (1).行为动作文明 员工之间，早晨见面互相问候、服务时互相帮助、下班时互相道别。 员工在岗时，站立、走动、拿取物品等 的行为动作都要文明规范，不可将手插在衣袋里抱着胳膊，或倒背着手。 切不可随地吐痰或当着客人面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。 在平时，尤其是有客人在场时，服务人员之间应该互相尊重、互相使用敬语。 (2).周到细致地介绍商品 除介绍产品的质量、性能、价格、设计、效用、材料和构造外，还要视情介绍重量、尺寸、种类和色彩等等。 从广义上说，还要介绍有关商品的信息与条件、交货期、售后服务、保用期。 进一步还可介绍其他公司产品与本公司产品的不同点、相同点、商品使用注意事项等等。 (3).问话不要太急 服务员可将视线关注客人，但不要开门见山一个劲儿地追问： “您想买点什么。 ”“这个怎么样。 ”“我能为您做点什么。 ”…… 要多细心、多关照、多建议、多提供方便，不要以各种方式催促客人。 (4)不能冷落任何一位 要有来者都是客、一视同仁的意识。 业务繁忙时，要注意接一待二照顾三，对正在接待的客人，耐心细致；对其他等候的客人可轻轻向其点头致意，并说： “对不起，请您稍等一会儿好吗。 ”；要知道，冷落任何一位客人都是失礼的行为，无论是有意还是无意的，都是如此。 (5).不可失礼 服务人员在推销商品的过 程中，应始终面带微笑，始终保持和颜悦色的态度，不计较客人要求的多变；不计较客人挑选的次数；不计较客人言语的轻重；不计较客人态度的好坏；不因客人一时不理解而急躁；不因客人提出一个无法接受的条件而生气；不因争论价格而怒形于色，应做到即使 “买卖不成也人情在 ”，商品费了半天劲儿未能推销出去也决不可失礼。 (6).注意语言 在推销商品中，服务人员要切记：有伤客人自尊心的话不讲，有碍客人尊严的话不讲；埋怨、责备客人的话不讲；讽刺、挖苦客人的话不讲；粗话、无理的话不讲，不符合文明礼仪的话不讲，说话即要说明问题 ，又要注意词句文雅有礼。 (7).缩短通话时间 接听电话时要有礼貌，不能旁若无人，不能在接听电话时不管时间长短而置客人于不顾，应尽量缩短通话时间，并向客人点头致歉。 此资料来自企业 (8).不可驱赶顾客 即使已临近关门时间，而商场内尚有客人时，也不可提前清扫地面、整理柜台，以免使客人有被驱赶之想。 (9).提供超常服务 对少数顾客的一些特殊的、个别的、偶然的要求，不要生硬地、简单地拒绝，而应及时请示或在符合企业服务宗旨、服务观念的大原则下临机妥善处置，以维护公司信誉形象。 【维修工的十四点要求】 ───────── (1).平时更多地熟悉所服务地区的地图、地名、地形等，保证一听顾客电话就明白，保证能更快地找到； (2).不管风雨黑夜，不管骄阳烈日，闻令即动，使用各种方法，以最快的速度赶到第一线。 (3).具有不怕苦、不怕。