it规划-it服务管理：概念、理解与实施(编辑修改稿)

it规划-it服务管理：概念、理解与实施(编辑修改稿)内容摘要：

务目标是无法实现的，甚至一些企业将无法生存，如银行、航空公司、通讯和媒体等，他们依赖于建立在 IT 基础上的各种商业模型，诸如供应链管理等，没有 IT 支持，他们难以实现业务流程自动处理，实现现金流，同样，没有 IT 他们也难以达到合同服务水平 等。 3. IT 占用大量的投资，并给企业带来风险。 IT 占用大量投资，具有很大的风险，这要求管理高层要特别重视 IT 投资。 如努力使 IT 战略与公司业务目标一致，采用新技术，采用广泛且有效的流程变革等。 结论和建议 从以上的分析可见，在信息时代，信息资产和知识资产是企业最具价值的核心资产要素；信息化是一个需要从治理层面予以关注的战略问题；信息化需要监管、制衡和审计；信息化管理需要规范和标准。 以信息安全管理为例，已有国际标准 ISO17799，我国的国家标准应如何与 ISO17799 接轨。 又如 IT 服务管理，凝聚着全球众多企业最佳实务的结晶，已经成为事实上的国际 IT 管理标准，我们应当如何看待、吸纳、消化这个对于国内尚是新兴的领域知识，并形成对国内信息化建设管理指导性、监督性和服务性的制度框架和知识体系。 我们如何培养自己的信息主管（ CIO）、信息系统审计师或信息安全管理顾问。 他们具有什么样的职能、职责和工作规范。 这些问题都是亟待从国家战略的高度，综合政策、法规、行业规范、知识传播、应用推广、学术交流等各个层面的工作，有序推进的一件大事。 我们的建议可以归纳为建立完善信息化监管与服务制度 框架。 这是一项系统的工程，任何从技术、业务、管理和战略单一层面解决问题的努力都是无效和失败的，因此，应该建立完善的信息化监管与服务制度框架体系，这一完善的体系里应该有四方面：  IT 项目管理；  面向集成商的资质管理；  第三方的监理与审计服务；  面向用户的管理标准规范，包括 IT 服务管理和信息安全管理。 在这四个方面， IT 项目管理是后三者共同需要的管理手段，面向集成商的资质管理已经为我国信息化市场的规范发展发挥了良好的促进作用，第三方的监理服务正在有序推进，现在急需加强的是对信息系统运营阶段的审计和 面向用户的管理标准规范，这些领域都已有相应的国际标准，我们可以在借鉴消化的基础上，建立符合国情的对应标准。 具体标准规范如下： 一、 IT 项目管理、信息系统审计、 IT 服务管理及信息安全管理标准规范。 二、 IT 项目管理、信息系统监理和信息系统审计软件。 三、 监理工程师和信息系统审计师职业规范体系的建立。 四、 监理、审计行业管理体制研究。 五、 监理、审计公司内部管理机制研究。 六、 监理、审计职业规范指南 —— 质量控制。 设计该系统应考虑以下方面：  经营理念  组织结构  建立、健全质量控制系统的政 策与程序  沟通质量控制程序的方式  监理、审计公司的规模  现行质量控制系统  所提供专业服务的性质  负责人及监理、审计人员执业的自主性程度  监理公司的区域分布等 总之，在市场经济条件下，政府的作用是加强“引导、规范、监管、服务”，而信息系统工程的突出特点是投资和风险都很巨大，因此对其进行合理规范、监管与服务显得尤为重要。 目前信息产业部已经或正准备出台信息系统工程监管与服务的一系列办法，如信息系统工程集成资质、监理资质、咨询资质、绩效评估等，对信息系统工程的质量起到了很好的制度保障作用。 然而，各方也普 遍认识到这些制度需要与时俱进。 因此，研究与探讨国际上 IT 治理与管理的先进经验，走有中国特色的 IT 治理之路，建立有中国特色的相对完善的信息系统工程监审制度、 IT 服务管理标准以及信息安全管理标准，规范信息化建设市场的秩序，保证信息系统工程的质量，降低风险，提高信息系统工程的效率与效益，培育高素质的中介服务机构和从业人员，是加快推进我国信息化建设步伐的一项重要工作。 国际 IT 服务管理的发展史 IT 服务管理的产生和发展经历了一个相当长的过程。 这个过程大致可以划分为萌芽期、发展期和成熟期三个阶段。 萌芽期 IT 服务刚产生的时候，就有人提 “IT 服务管理 ” 这个概念。 但当时一方面人们更多关注的是如何发展 IT 服务，至于服务管理则只有当 IT 服务发展到一定程度的时候才有明确的需求，因而 IT 服务管理这个概念在当时并不受重视；另一方面，当时即使想进行 IT 服务管理，人们也还没有一套经过实践证明行之有效的方法来指导。 因此，这段时期 IT 服务管理还仅仅停留在概念阶段。 20 世纪 80 年代中期，人们开始一边总结以前在 IT 服务方面的经验和教训，一边从质量可测量、成本可计量的原则出发，摸索提供 IT 服务的规范化方法。 在世界上有 关专家、组织和政府部门的共同努力下， 80 年代后期至 90 年代初期， CCTA（英国中央计算机与电信局）陆续发布了按照流程（ Process）组织的有关 IT 服务管理的最佳实践－ ITIL。 至此，人们确定了以流程为中心的 IT 服务管理方法。 我们把从 IT 服务的产生到 ITIL 版本的发布这段时期称之为 IT 服务管理的萌芽。 发展期 可以说， ITIL 确立的以流程为中心的 IT 服务管理方法，使人们 “ 统一了思想 ” 、“ 认清了方向 ”。 更为重要的是， ITIL 的出现，使 IT 服务管理不再是一个 “ 虚无飘渺 ”的概念 ，而成为了一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。 自此，从 20 世纪 90 年代初开始， IT 服务管理从萌芽期进入了发展期。 在 IT 服务管理的发展期，呈现的是 “ 百花齐放 ” 的局面。 首先，越来越多的公司进入这个领域并加大在这个领域的投入，力图占据一个有利的位置，例如 BMC 公司通过收购 Peregrine 公司的 Remedy 解决方案切入这个市场。 其次，围绕 ITIL，人们正在开发各种各样的 IT 服务管理方法，比如荷兰 Virje 大学软件工程研究中心（ SERC）正在组织开发 IT 服务能力成熟度 模型（ IT Service CMM），微软公司为所有微软产品开发了 MOF（管理运营框架）， HP 公司开发了该公司实施 IT 服务管理的方法论 HP ITSM Reference Model（惠普 IT 服务管理参考模型）。 再次，经过一系列的开发、并购和整合，针对 IT 服务管理的软件系统和解决方案越来越完善，可为客户提供越来越多的服务，比如 CA 公司的 Unicenter 服务管理解决方案已经可以实现 ITIL 各核心流程的集成管理。 最后，世界范围内越来越多的企业认识到了 IT 服务管理的重要性，并已经开始或正准备开 始实践 IT 服务管理。 这些企业实施 IT 服务管理的经验和教训有力地促进了 IT 服务管理方法的改进、提高和发展。 正是因为有了这么多新鲜 “ 血液 ” 的输入，英国政府商务部（ OGC， CCTA 于 20xx 年并入了该机构）在 20xx 年到 20xx 年期间发布了ITIL 的全新版本 ITIL。 版本的发布是 IT 服务管理发展期的一个 “ 中期总结 ” ，必将有利于 IT 服务管理领域更为快速的发展。 直至今天， IT 服务管理还处于方兴未艾的发展期。 成熟期 虽然到目前为止， IT 服务管理已经取得很大的发展，但它 还远未成熟。 首先，有关 IT 服务管理的各种标准和方法大部分还处于开发中，还没有经过企业的大量实践，更谈不上作为成熟的成果进行大规模的推广。 其次，针对 IT 服务管理的软件系统和解决方案还有待完善。 根据 META Group的预测，在 20xx 年以前，这些技术解决方案不会完全实现流程整合。 再次，与 ERP、 CRM 和 SCM 等领域相比， IT 服务管理在企业应用的深度和广度还有待提高。 一方面， IT 服务管理厂商和相关组织需要进行更广泛的市场推广，以让更多企业了解和认识它，另一方面，这些厂商和组织应协助企业更多 地成功实施 IT 服务管理，让企业真正发现 IT 服务管理的价值。 其中企业实施的效果对 IT 服务管理的最后成功至关重要，否则，它将不过是昙花一现的概念而已。 最后，一个潜在的问题是，目前市场上并不只有 IT 服务管理一种 IT 管理方法，在 “ 得标准者得天下 ” 的这个时代， IT 服务管理与 COBIT、 ISO17799 等标准之间存在着很强的竞合关系，最终几者之间形成什么样的态势，现在下结论为时过早。 服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状 国际进展：用数字说话 前面已经指出， IT 服务管理目前还处于方 兴未艾的发展期。 前面节对 IT 服务管理的发展过程进行了分析，并展望了 IT 服务管理的发展趋势。 在这里，我们引用一组数据说明 IT 服务管理领域的到 20xx 年所取得的成就和最新的进展： 目前全球有超过 1 万家公司采用了 ITIL； 20xx 年估计有 6 万人参加 ITIL 基础培训和认证考试； 全球有超过 20xx 家公司成为 itSMF 的企业会员； itSMF 在 15 个国家成立了分会； 全球有超过 15 万人通过了至少一个 ITSM 认证考试； itSMF 的 Pocket Guide 系列出版物已经售出 10 万多册； 欧洲目前有约 7 万名 ITSM 认证 专家，今后两年，这个数字有望增加一倍。 国内现状：形势不容乐观 与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比， IT 服务管理在我国还处于发展初期。 下面我们根据 IT 服务管理价值链对 IT 服务管理在我国的发展状况作一分析，如图 112 所示。 首先，对基本的 IT 服务管理理念宣传和推广 还很不够。 我国市场上有关 IT 服务管理的中文出版物非常少，这对 IT 服务管理在我国的宣传和推广带来了很多困难。 如果单靠几家服务厂商去推广的话，不但提高了整个市场的学习成本，更为重要的是，速度太慢，难于加速市场的成长。 其次，成功案例少且有部分“伪案例”。 推动 IT 服务管理发展的根本动力是客户通过实施产生实际的效益。 而我国的现状是 IT 服务管理的发展主要是厂商在推动，客户的需求还不强烈。 造成这种情况的主要原因有三点：一是很多企业基本上还就不知道有 IT 服务管理这回事或者不能理解 IT 服务管理的含义和价值，所以就更 谈不上要不要实施 ITSM；二是有些厂商给客户实施的是传统的系统管理，没有进行 IT 服务管理最核心的 IT 管理流程重组，却宣传为实施了 IT 服务管理，一旦企业看清这点，就会反过来抵制 IT 服务管理，企业显然没有必要为了一些概念付出更多的代价（费用、人力成本和其他资源）；三是成功案例少，缺少 “ 现身说法 ”。 结果是企业越不能看到成功案例，越不想实施，这样就越容易造成恶性循环。 第三，本土的力量还很弱小。 观察图 112 所示的生态图不难发现，价值链的每一环，都有数家国外的 IT 企业占据着领导性的位置，比如 IBM 公司，它在 每一环都有很强的实力。 国内企业扮演的只是追随者的角色，特别是越到价值链的上端，越难看到他们的身影，到标准这一环，就根本没有国内企业的参与。 在 “ 三流企业做产品，二流企业卖服务，一流企业定标准 ” 这个 IT 行业的规律面前，我国企业所处的是一个极为不利的位置。 总体上来说，在 IT 服务管理领域，我国与国外存在着 10 年以上的差距。 鉴于目前的形势，中国 IT 治理论坛正在国内大力普及推广 IT 服务管理，我们也欢迎更多的有识之士加入进来。 IT 服务管理及其价值 IT 服务管理的定义 前面我们详细讲解了 IT 服务管理的 产生和发展，那么到底什么叫 IT 服务管理呢。 要理解 IT 服务管理的含义 ,我们先分析构成它的每个词语的含义 : IT（ Information Technology,信息技术）： IT 所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。 IT 是 IS(Information System,信息系统 )的重要组成部分，两者之间的关系如图 16 所示。 但在实际应用中，我们对两者一般不加区分。 服务（ Service）：由 IT 服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。 IT 服务（ IT Service）： IT 服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。 管理（ Management）：管理指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力 、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。 基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关 IT 服务管理的定义。 国际 IT 领域的权威研究机构加特纳（ Gartner）认为， ITSM 是一套通过服务级别协议（ SLA）来保证 IT 服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。