一汽丰田汽车销售有限公司服务品牌市场策略

一汽丰田汽车销售有限公司服务品牌市场策略内容摘要：

一汽丰田汽车销售有限公司服务品牌市场策略 06年服务品牌市场策略(案 )一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部 企画室目录一 中国售后服务市场品牌化调查二 汽丰田服务品牌五 对经销店的拜托事项一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析东风日产 奥迪 上海通用 广州本田 一汽马自达 北京现代服务L O G O 无服务口号钻石关怀为您承诺奥迪服务恒久关爱别克关怀比你更关心你回家看看服务至精喜悦至心用心让您更安心全心管家式服务真心伴全程服务理念与世界同步发展，为消费者提供人性化、尊贵化的高品质产品和服务。 一切以用户满意为中心，让每一位奥迪车主都享受与世界同步的、顶级的奥迪专业服务。 以客户为中心，满足和超越客户期望，不断创造客户热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具世界水平的售后服务品牌。 “服务至精，喜悦至心”。 一直以来，广州本田都致力于把最好的产品和服务奉献给消费者。 致力于为用户提供周到、细致、尊贵的全心管家式服务，将每一个细节做好做实，免除用户驾驶爰车的后顾主忧，成为用户爱车的全心管家。 真心的、随时随地的为客户服务，使客户无后顾之忧，让客户全程放心。 1 主要竞争厂家售后服务品牌化分析用户类型 经验用户 中等用户 初级用户用户特征共性1. 大多数用户购车时间都在 3年以内，而且都属于第一次购车；2. 购车时主要考虑价格、品牌和口碑等因素，对售后服务考虑很少；3. 维修保养主要在购车的 4本都按照厂家规定。 车辆及维修保养比较了解 1 用户驾龄 3年左右， 2对车辆及维修保养有一般了解。 年以内，对车辆及维修保养不了解；对车辆爱护有佳；济相对薄弱；售后服务满意情况对售后服务比较了解，可根据车辆情况要求 4有太多个性化需求，总体比较满意。 由于对售后服务不了解，表面上比较满意。 大家都对 4定期保养提醒，打折促销等比较满意，但是希望维修保养的项目、工时费、零件价格等公开透明，希望方便快捷。 用户购车考虑因素对车辆比较了解，售后服务只要能解决问题就可以，因此售后服务考虑较少。 多数是第一次购车，主要考虑价格、品牌、车型等因素，其中口碑（亲戚 /朋友推荐）对用户购车影响较大；对售后服务不了解，但是再次购车会考虑和比较各品牌的售后服务。 一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析2 客户调查结果3 来自经销店的意见（一汽丰田服务的优势）服务品质 +人文关注长久的理念、全程的关注服务对丰田车主 +丰田车 的双重服务的理念超越满意地感动超越现有竞争品牌差异化的宣传一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析1 丰田全球售后服务的理念 不断改善 品质第一 正确 + 亲切 = 信赖本服务系统理念二 务全球化理念学习2 务营销体系C S 1 00 % 0%s le &Fe ed ba 1 00 % 0%s le &Fe ed ba c us er t c us er t g s & Kn g s & Kn e Ap pe om e mu ev tN o ea le rs/op o e Cr e a & e Ob j e c e Cu s to gP hi l os op e ge l ve dE xp ne d in t fo ll ow ch nu o 本服务 )服务体系构造及发展(不断改善 )有价值的沟通(用户交流 )二 务全球化理念学习忠诚客户的创造三 24小时救援、爱车养护课堂等各服务项目正在进行中 售后服务的整体形象不明确，竞争厂家中较为落后 售后服务方面的宣传不足，顾客认知度较差 广汽丰田的建立，售后服务面临客户流失 客户跟进体制有待规范1 售后服务发展的现状代表 质追求生产 销售服务2 司整体形象， 06 年工作重点三 务品牌应符合公司整体形象丰田售后服务品牌三 ）1 一汽丰田服务品牌形象四 一汽丰田服务品牌对丰田车的专业 对丰田车主的亲切2 丰田服务品牌营销的目的123售后服务超越竞争品牌，差异化宣传符合丰田全球化服务市场营销理念符合中国售后服务市场现状，有中国特色4 符合经销商的意见和利益四 一汽丰田服务品牌给用户带来惊喜和实惠，更高标准的服务5网络建设的完善能力不断改善为用户提供的服务服务链有价值沟通与交流了解用户的需要安全服务爱用服务安心服务 田车 的 正确 服务体现服务的专业，高技术体现对 用户 的 亲切 服务体现服务的关注和关怀3 服务品牌构成和内容四 一汽丰田服务品牌务营销体系安全服务爱用服务安心服务 丰田历史的专业服务网络（ 完备、方便的 断为客户提高技术对应能力“技能大赛”。 田合作的人材教育体制 )为中国汽车行业培养有专业技能的人才。 球化的经销店服务标准）中国 销店自身环境标准与改善）。 24小时紧急救援网络丰田定期服务节丰田标准专业保养 , 方便快捷的保养套餐 标准保修 +修复质量纯牌零件 “温情护驾、真挚随行”爱车养护课堂 “您好”，“请告诉我您的需求”主题客户满意关注活动+户投诉 +询问的管理对应（客户服务热线） 养跟进体制 )+户跟踪标准 ) 专业客户维护经验的中国展开 客户关系的维护提供体制上的支援四 一汽丰田服务品牌06年是塑造服务品牌形象的一年06年是完善各项基础服务的一年06年是扩大服务形象认知度的一年四 一汽丰田服务品牌4 2006年一汽丰田服务品牌战略五 拜托经销商的事项1 服务品牌与 合 服务实施方面，准备学习国外先进经验，把优势的服务系统带给全国的 极建立 经销店的客户资源管理好。 把与客户的沟通提高一个层次4 服务品牌明年的活动仍在企划阶段，希望到时能得到大力支持。