iso9000管理资料大全24个doc服务质量要素及细分(编辑修改稿)内容摘要：
、冒险、疑惑的自由度。 ①身体上的安全； ②财政上的安全； ③信任程度。 （ 9）理解：尽力去理解消费者的需求。 ①了解消费者的特殊需求； ②提供个别关心； ③认识老主顾。 （ 10）有形的东西：包括服务的实物方面。 ①实物 设施； ②人员形象； ③提供服务时所使用的工具和设备； ④服务的实物表现（卡片等）； ⑤服务设施中的其他东西。 文 件 名 服务质量要素及细分 电子文件编码 FWZL003 页 码 43 ●服务质量的细分 （ 1）技术质量和功能质量 ①技术质量：主要指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容，例如： —— 旅店为客人提供干净卫生的床上用品； —— 餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴；。阅读剩余 0%
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