iso9000-2000质量管理体系－术语培训教程(编辑修改稿)

iso9000-2000质量管理体系－术语培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

注 2:通常对组织 ()的相关职能和层次分别规定质量目标。 管理 management 指导和控制 组织 ()的协调的活动 注 :在英语中，当术语 “management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。 当“ management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述“ management”的定义所确定的概念相混淆。 例如 :不赞成使用 “management shall… .”而应使用 “top management（ ） shall…”。 最高管理者 top management 在最高层指挥和控制 组织 ()的一个人或一组人 质量管理 quality management 在 质量 ()方面指挥和控制 组织 ()的协调的活动 注 1:在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定 质量方针 ()和 质量目标 ()以及 质量策划 （ ）、 质量控制 ()、 质量保证 （ ）和 质量改进 ()。 质量策划 quality planning 质量管理 ()的一部分，致力于制定 质量目标 ()并规定必要的运行 过程 ()和相关资源 ISO9000： 20xx 质量管理体系 – 术语 １０ 以实现质量目标 注 :编制 质量计划 ()可以是质量策划 ()的一部分。 质量控制 quality control 质量管理 ()的一部分，致力于满足质量 要求 () 质量保证 quality assurance 质量管理 ()的一部分，致力于提供质量 要求 ()会得到满足的信任。 说明：质量保证的结果为两类信息： （ 1） 使对方“确信”万无一失，如：产品正在正常进行。 （ 2） 向对方提供并非一切如意和某种故障可能正在酝酿之中的早期报警。 质量改进 quality improvement 质量管理 ()的一部分，致力于增强 满足质量要求 ()的能力 注 :要求可以是有关任何方面的，如 有效性 ()、 效率 （ ）或 可追溯性 ()。 说明： 质量改进的原则：组织的产品，服务和其它输出的质量是由顾客满意度确定并取决于形成和支持它们的过程的效益和效率。 质量改进通过过程实施，每项活动或工作都包含一个或多个过程。 它是一种以追求更高的效率为目的持续活动。 ⒈ 质量改进的动力：市场需求、客户投诉、审核结果均是企业进行质量改进的依据。 ⑴ 外部动力：国家法律法规、客户需求等。 ⑵ 内部动力：质量振兴规划、管理评审、质量激励机制 等。 尤其是员工在生理、安全、社交、尊重及自我成就感等方面的需求是强大的内在动力。 ⒉ 质量改进的环境： ⑴ 管理者的领导： Ⅰ价值观：强调满足顾客需要和不断追求更高的目标。 （重视满足内部和外部顾客的需要；使质量改进贯穿于从供方到顾客的供应链；全员参与；促进合作和尊重个人；通过改进过程来解决问题依数据分析进行决策；持续地改进所有过程。 ） Ⅱ质量改进的目标：目标应与经营总目标相结合，能提高顾客满意度和过程效率和效果。 Ⅲ交流与合作：广泛的交流与合作能消除影响过程效果，效率和持续改进的组织和人员障碍， 广泛的交流与合作就延伸到整个供应链，交流和合作需要信任。 Ⅳ认可：通过对质量改进工作的认可赤鼓励与质量改进所需的价值观，态度和行为相一致的行动。 成功的认可过程强调个人的发展和成长。 并考虑影响个人工作绩效的因素。 此外，成功 的认可过程强调集体绩效和对集体的认可，并鼓励经常性和非正式的信息反馈。 ⒋质量改进的管理：（组织、策划、测量、评审） ⑴组织：质量改进的有效途径是从两方面识别机会 ,组织内部纵向分层次进行和横向跨部门进行。 ⑵ 策划：管理者应在广义上制定质量改进目标，应在经营策划范围内制定质量改进计划，以便 为满 足质量改进目标和实施质量方针提供战略指导方向。 计划中应注明最主要的质量损失。 并在本组织的所有职能部门和各个层次展开。 组织的每个成员以及组织的供方和顾客应参与质量改进计划的制定，管理者应注意控制质量改进的具体实施活动，以便纳入组织的总目标和总经营计划。 质量改进计划的重点是发现新的机会和改进后未取得充分进展的领域，策划过程的输入来自组织的各个层次，来自对已经取得结果的评审，来自顾客和供方。 ⑶ 测量：测量是为了识别和诊断质量改进机会，同时能满足各方面的需要。 测量对象涉及到与顾客满意度、过程效率和社 会损失有关的质量损失。 ⑷ 评审：应在各级管理层定期评审质量改进活动，以确保：Ⅰ质量改进的组织能有效地发挥作用；Ⅱ质量改进的计划是否适宜并正在落实；Ⅲ质量改进的测量是否适宜和充分，并显示出令人满意的进展；Ⅳ是否将评审结果反映到下轮策划中去。 ⒌质量改进的方法： ⑴ 全组织参与：质量改进通常源于改进机会的识别，而改进机会则基于对质量损失的测量和 /或与 ISO9000： 20xx 质量管理体系 – 术语 １１ 同领域占领先水平的组织进行比较分析。 一经确定，质量改进或项目或激动就能保持新的，更高的水平。 质量改进项目或活动完成后，应立即选择和实施新的质量改进项目或活动。 ⑵准 备：对质量改进项目或活动的需要、范围和重要性加以明确规定。 制定日程表并配置充足的资源。 ⑶ 调查可能原因：通过数据的收集，分析有待改进的过程性质的认识。 要尽可能对原因进行调查而不是假设，决策以事实为依据。 ⑷ 确定因果关系：通过对数据进行分析，掌握待改进过程的性质，并确定因果关系。 区分巧合与因果关系是很重要的，对那些所确定的似乎与数据保持高度一致的因果关系，需要根据经认真制定的计划所采集的新数据加以验证和确认。 ⑸ 采取预防和纠正措施：在确定因果关系后应针对相应的原因制定不同的预防或纠正措施并加以评价。 组织应与该措施实 施的成员研究各方案的优缺点。 能否成功地实施，取决于全体有关人员的合作。 ⑹ 确认改进：采取措施后，必须收集适当的数据加以分析，以确认取得的成果。 收集数据的环境与以前为调查和确定因果关系而收集数据的环境相同。 对伴随产生的其它结果，不管是希望的还是不希望的，都要进行调查。 如果地采取措施后，那些不希望的结果仍然继续发生，且发生的频率与以前几乎相同，则需要重新确立质量改进项目或活动。 ⑺ 保持成果：通常包括对规范和 /或作业管理程序及方法进行更改。 ⑻ 持续改进：如果所期望的改进已经实现，则应再选择和实施新的质量改进项目或活动。 可以根据新的目标再实施质量改进活动。 6．质量改进技术和工具： ⑴适用于数字数据的工具。 质量改进的决策应尽可能地以数字数据为依据，应使用合适的统计技术对数据中所反映的差异趋势和变化进行分析。 ⑵适用于数字数据的工具 某些质量改进的决策是建立在非数字数据的基础上，这类数据在营销、研究、开发以及管理决策中起着重要作用。 应运用适当的工具正确处理这类数据，使其转化成可供决策用的信息。 质量改进技术和工具 序号 技术和工具 应用 (1) 调查表 系统收集数据，以获得对事实的正确认识。 适用于非数字数据的技术和 工具。 (2) 分层图 将大量的有关某一特定主题的观点 /意见或想法按组归类。 (3) 水平对比法 把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对比，以识别质量改进的机会。 ⑷ 因果图 通过个别症状分析原因，寻找措施，促进问题解决。 ⑸ 流程图 描述现有过程，设计新过程。 ⑹ 树图 表示某一主题与其组成要素之间的关系。 适用于数字数据的技术和工具。 ⑺ 控制图 诊断：评估过程的稳定性。 控制：决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态。 确认：确认某一过程的改进。 ⑻ 直方图 显示数据波动的 形态。 直观地传达有关过程情况的信息。 决定何时集中力量进行改进。 ⑼ 排列图 按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用。 排列改进的机会。 ⑽ 散布图 发现和确认两组相关数据之间的关系。 确认两组相关数据之间预期的关系。 ISO9000： 20xx 质量管理体系 – 术语 １２ 说明： 质量术语间的关系 质量术语间的关系图 QS: 质量体系 QUALITY SYSTEM QA: 质量保证 QUALITY ASSURANCE QC: 质量控制 QUALITY CONTROL QM: 质量管理 QUALITY MANAGEMENT 相互间关系说明 : (一 ) 质量策划是指确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动，是个动态概念。 质量策划包括质量管理的所有前期活动，其目的是 预防其后各项活动出现系统性的质量问题。 (二 ) 质量控制和质量保证是质量管理的主要过程活动，某些活动的相关联的。 (三 ) 质量改进是为本组织及顾客提供更多收益。 通过内部质量审核，管理评审及纠正和预防措施。 可以起到质量改进的效果。 质量管理包含了确实并实施质量方针，目标和职责的所有活动，其中完全包含了质量保证的活动。 (四 ) 质量控制是站在企业自身角度考虑如何搞好质量。 它包括监视过程，判定质量，解决问题等活动，最终以企业取得经济效益为目的。 （五）质量保证是从为满足质量要求并提供信任的角度所进行的活动。 这 些活动包括实施过程和证实过程。 （六）质量体系是企业在社会或市场环境下所界定的活动范围和方式。 质量管理应在质量体系中加以实施。 质量控制和质量保证是质量管理的基本内容，两者的某些活动是相亲联的，即某些具体的质量活动同时具有质量控制和质量保证的双倍功能，如：质量检验，不合格品的控制等。 (七 ) 为提供信任，质量体系应： ⑴ 理解，实施，保持并持之有效。 ⑵ 产品能满足顾客需要和期望。 ⑶ 考虑了社会和环境需要。 ⑷ 重点在于预防问题的发生，而不是事后的检查。 (八 ) 质量体 系相互关联的两个方面： ⑴ 顾客的需要和利益 : 对顾客而言， 需要对组织具备交付期望的质量并能持续保持该质量的能力建立信任。 ⑵ 组织的需要和利益 : 对组织而言， 需要在经营上以适宜的确良成本达到所期望的质量。 为达到此目的， 关系到有计划地，有效地利用组织可获得的技术和人力， 物质资源。 上述两方面的每一方面都要以信息和数据关于体系质量和产品质量的客观证据 持续改进 continual improvement 增强满足 要求 ()的能力的循环活动 注 :制定改进目标和寻求 改进机会的 过程 ()是一个持续过程，该过程使用 审核发现 ()和 审质量管理 （ 作业技术 和活动 ） 质量控制 内部质量保证 向顾客提供信心 外部质量保证 质量方针 向管理者 提供信心 ISO9000： 20xx 质量管理体系 – 术语 １３ 核结论 ()、数据分析、管理 评审 ()或其他方法，其结果通常导致 纠正措施 ()或 预防措施()。 有效性 efficiency 完成策划的活动并达到策划的结果的程度 效率 efficiency 达到的结果与所使用的资源之间的关系 说明：（ 1）有效性：“做的事正确”的态度 （ 2）效率：“正确的做事”的态度 有关组织的术语 组织 anization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 注 1：安排通常是有序的。 注 2：组织可以是公有的或私有的。 注 3：本定义适用于 质量管理体系（ ） 标准。 术语“组织 ”在 ISO/IEC指南 2中有不同的定义。 组织结构 anizational structure 人员的职责、权限和相互关系的安排 注 1：安排通常是有序的。 注 2: 组织结构的正式表述通常在 质量手册 ()或 项目 ()的 质量计划 ()中提供。 注 3：组织结构的范围可包括有关与外部 组织 （ ）的接口。 基础设施 infrastructure 组织 组织 ()运行所必需的设施、设备和服务的体系 工作环境 work environment 工作时所处的一组条件 注 :条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、承认方式、人体工效和大气成分）。 顾客 customer 接受 产品 ()的 组织 ()或个人 示例 :消费者、委托人 、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 供方 supplier 提供 产品 ()的 组织 ()或个人 示例 :制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 注 1:供方可以是组织内部的或是外部的。 注 2:在合同情况下供方有时称为 “承包方 ”。 相关方 interested party。