iso9000-2000标准培训教材(编辑修改稿)

iso9000-2000标准培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

投诉内容、投诉日期、投诉编号等。 最方便应采用投诉编号的方法，即在投诉登记时按顺序进行编号，然后在所有相关记录上都注明投诉编号。 在投诉处理反馈表上应标明是否采取纠正措施，如果是，应标明对应的纠正措施报告编号 ,这样可以将反馈表与对应的纠正措施报告对应起来 ,是否采取了纠正措施也得到了反映 . 、不合格处理记录、纠正预防措施记录等。 管理承诺 1WHY。 最高管理者应建立良好的氛围将有利于体系的建立和实施，并承担方向指引和效果评价的工作（质量方针制定和管理评审） 此资料来自 企业 () , 大量管理资料下载 最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人(GB/T1900020xx ) 最高管理者在体系建立与实施及持续改进过程起领导作用 ,应作出承诺并积极参与 . ,因此管理承诺放在标准要求的最前面 ,有了管理者的承诺才能顺利地开展随后的过程 . a)传达满足顾客及法律法规要求的重要性 b)制订质量方针 (见标准 ) c)确保制定质量目标 (见标准 ) d)进行管理评审 (见标准 ) e)确保获得资源 (必要的 ) ,质量目标可以由相应的职能部门按照方针要求制订 . 从 a)至 e)顺序分析最高管理者通过了解并传达顾客需求后制订质量方针、确定质量目标 ,因此 a)b)c)属于 PDCA中 P(策划 )过程 ,通过运行结果对质量管理体系的有效性、充分性和适宜性进行评价，因此 d）属于 C（检查）过程，而经过评价对资源提出需求，要确保资源的获得，因此 e）属于 A（改进）过程。 3． WHO 3． 1最高管理者 4． WHEN 4． 1体系策划 HOW。 实施步骤及方法建议 1)最高管理者通过多种渠道了解顾客的要求及法律法规要求 2)向组织内部传达满足要求的重要性 3)制订质量方针 4)制订质量目标 (各职能、层次） 5)组织管理评审对体系进行评估 此资料来自 企业 () , 大量管理资料下载 6)进行改进并确保资源的获得 顾客要求的获得 :可以通过下列方式获得 a)双方签订的合同 b)顾客特别的规定 c)顾客投诉 d)顾客满意度调查 传达满足要求的方式 a)会议 b)电子媒体 c)公告 d)宣传栏 e)书面文件 应保留传达过程有关的证据 . 如何制订质量方针、质量目标及进行管理评审参见随后的章节。 (无 ) 说明 :最高管理者是指挥和控制组织的一个人或一组人 . 说明 :质量方针由最高管理者制订 ,不一定是总经理 ,也不需要经过批准 . 向组织传达满足顾客要求的重要性可以通过公司的质量手册的学习来完成 说明 :质量手册中没有这些方面的内容 如果您是公司总经理如何向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 ?从哪些方面加以说明 ? 以顾客为关注焦点 1． WHY：作为八项管理原则的第一条，满足顾客要求是体系建立的最终目的。 :顾客对其要求已被 满足的程度的感受 (GB/T1900020xx) 以顾客为中心是八项管理原则的第一项 ,也是 20xx 版标准中特别提出的要求 (94 版未提及 ). ,并增强顾客满意 此资料来自 企业 () , 大量管理资料下载 ,如包括产品、体系等。 与产品有关的顾客需求可包括： 1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)设计、创新能力 5）交付能力 6)产品售后服务 7）价格与寿命周期费用 8）安全性 9）产品责任 10）环境影响 1. 5 最高管理者应以其为目标，确定顾客要求并通过体系的实施满 足顾客要求。 3． WHO 最高管理者 4． WHEN 体系策划、运行、改进的各阶段 5 HOW 实施步骤及方法建议 PDCA a） 最高管理者确定顾客要求 b） 建立组织的质量方针和质量目标 c） 建立质量管理体系过程和职责 d） 提供必要的资源 e） 实施质量管理体系 f） 内部质量体系测量、评价和外部质量体系评价（顾客满意测量和监控） g） 改进体系、满足顾客要求 实施方法 a） 确定顾客要求：通过各种渠道包括与顾客的沟通来识别顾客要求，将识别的需求转换为顾客的要求，并 明确顾客的要求，特别是产品的关键特性（合同、质量技术协议都是一种顾客要求确定的方法）。 b） 建立质量方针和目标：最高管理者制订质量方针并确保质量目标的确定。 c） 采用过程方法确定过程、分析过程及过程间的相互作用，明确过程中的职责，并形成必要的文件。 此资料来自 企业 () , 大量管理资料下载 d） 为实施体系提供必要的资源（人力资源、设施等）。 e） 实施质量体系，按建立的体系进行有效运作。 f） 通过顾客满意、内部审核、过程、产品等测量对体系的有效性进行评价，并进一步了解顾客的要求。 g） 改进质量体系，不断增强顾客满意。 3． 程序要求（无） 4．错误的理解 以顾客为中心是指 以满足顾客要求为最终目标 说明：最终目标是增加顾客满意 如果顾客没有投诉说明顾客已经满意 说明：投诉与否取决于顾客，顾客不投诉不代表顾客满意。 顾客的要求主要指有关产品质量方面的要求 说明：顾客要求不仅限于产品质量，可能还包括体系方面的要求。 5. 讨论区 : 如何确定顾客的要求。 是否要考虑顾客隐含的要求。 如果顾客要求不合理如何解决。 提示： 要求是指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望 要考虑通常隐含的要求 考虑法律法规要求。 6. 案例分析 某公司总经理 接到一顾客的投诉说他们向公司订购的某影视的母盘迟迟未交货，经了解是因为销售部门没有收到顾客提供的影视出版的许可证，而此许可证是国家有关机构要求需要提供的，总经理想 ISO9000 要求要以顾客为中心，满足顾客要求，而国家又有条例规定，还真不好办。 质量方针 1． WHY 质量方针是制定质量目标和进行质量体系策划的基础 2． WTAT 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方此资料来自 企业 () , 大量管理资料下载 向。 （ GB/T1900020xx） 质量方针是与最高管理者组织的设想和战略相适应，可作为组织的总方针的组成部分，并保持 一致。 质量方针应包括对满足顾客、法律法规要求的承诺，包括改进体系有效性的承诺。 质量方针应作为确定质量目标的指引并提供制定和评审目标的框架，即制订质量目标时，必须考虑反映质量方针的要求。 质量方针应通过合适的渠道和方法在组织内进行沟通并得到各级人员的理解。 定期或不定期地对质量方针的持续适宜性进行评审，如当组织内部产品实现过程，资源或组织结构或外部相关因素发生重大变化时，庆对质量方针的适宜性进行评审，不合适时可进行修改。 （放入 ） 3WHO 4WHEN 质量体系策划开始时需要制定质量方针，每年在管 理评审会议上进行评审 5HOW 实施步骤及方法建议 实施步骤 确定组织的宗旨 制订质量方针 进行内部沟通和理解 评审质量方针的持续适宜性 修正改进质量方针 实施方法 质量方针的制订： 最高管理者在制订质量方针时应考虑如下内容：  反映组织宗旨和发展方向，未来设想和战略  包含满足要求和持续改进体系有效性的承诺  能够提供制定和评审质量目标的框架  突出组织产品或体系的特点 此资料来自 企业 () , 大量管理资料下载 质量方针方式：应较精练、清晰、易于理解，可以以下列方式发布  质量手册  公告发布 质量方针控制方式：质量方针属 于文件，应满足文件控制要求。 质量方针沟通方式：可以采用从最高管理层向下逐级沟通方式，通过会议、电子媒体、文件、宣传栏等形式沟通。 质量方针评审方式：定期或不定期的评审，在组织按计划进行的管理评审时进行；评审时注意质量方针是否能持续地适应组织的改进和发展。 2. 程序要求 质量方针和质量目标管理制订和管理程序（需要时） 3. 错误的理解 当组织已经有经营宗旨时，可以用经营宗旨作为质量方针。 说明：经营宗旨往往描述的组织的总体发展战略方针，可以包括质量方面的一些内容，但不能替代质量方针。 质量方针主要考虑满足顾 客要求方面的内容。 说明：不仅要考虑顾客要求，还应考虑组织自身要求及法律法规要求并包括持续改进体系有效性的承诺。 质量方针的主要作用是指明了组织发展方向。 说明：同时还提供了制订和评审质量目标的框架。 质量方针的评审：定期的进行主要考虑方针是否能提供制订和评审质量目标的框架。 说明：评审持续适宜性。 4. 讨论区 在质量方针中怎样才能反映出包括了对满足要求和持续改进质量体系有效性的承诺 ? 5. 案例分析 下列为二家公司的质量方针，请加以分析 1） 产品一流、质量一流、服务一流 2） 生产让顾客放心满意的光学产品 此资料来自 企业 () , 大量管理资料下载 策划 质量目标 1. why 质量目标是质量管理体系策划的基础，规定了体系及产品应达到的具体的可测量的目标 2． WHAT 质量目标：在质量方面所追求的目的（ GB/T1900020xx ） 质量目标建立的范围：相关职能 相关层次 质量目标内容：应包括满足产品要求的内容 顾客规定的要求 顾客未明示，但用途所必需的要求 组织确定的附加要求 质量目标内容要求： 1） 可测量 2） 与质量方针保持一致 3． WHO 4． WHEN 确定质量方针后体系策划以前确定 质量目标 5． HOW a) 实施步骤 i. 确定产品要求的有关内容 (符合性、可信性、可用性等 ) ii. 了解分析这些内容实现的现状 iii. 制订相应的质量目标 iv. 将目标分解到相关职能 v. 将目标分解到相关层次 vi. 对目标进行评审并修订 实施方法 此资料来自 企业 () , 大量管理资料下载 质量目标的内容确定：除应考虑满足产品要求的内容，还应考虑有关体系、过程，有关要求的内容。 a） 外部：市场当前和未来的需求 顾客投诉及满意度的测量水平对比、竞争对手的分析 b） 内部：产品、过程、性能  内部存在的问题  体系的要求  管理评 审的结果  资源的要求  其它需要改进的要求 质量目标的分解 1）考虑与每项质量目标相关的职能及层次 2）尽可能分解到相关的职能部门或层次 3）考虑的相关职能可以包括产品实现过程、资源管理过程及测量分析改进过程相关职能 质量目标的测量 1）质量目标应可能测量尽量定量化 2）可以定期对质量目标进行测量（如在管理评审前） 3）也可以不定期对质量目标测量，以实现监控的目的 4）可以进行阶段性测量，如以项目设定的质量目标 6． 程序要求 质量方针质量目标制订管理程序（需要时） 7． 错误的理解 a) 质量目标是指产品质量应达到的 标准 说明：包括满足产品要求的内容，但不仅限于产品要求 b) 质量目标应定量化 说明：质量目标应可测量，但不一定需要定量化 c) 质量目标应该是在规定时间内能实现的目标 说明：质量目标是所追求的目的，可以反映未来的需要 d) 应在每个职能和层次上，包括每个职位都应有质量目标 说明：在相关的职能和层次上建立目标 此资料来自 企业 () , 大量管理资料下载 8． 讨论区 标准要求质量目标与质量方针保持一致，并提供制订评审质量目标的框架，且质量目标应可测量，如何将质量方针转化为可测量的指标。 9． 案例分析 某公司的质量方针中是：“精心设计、严格制造、及时交付顾客满足的产品并不 断提高顾客满意度”，如果您组织对提高顾客满意度进行指标设定和分解，提出您的步骤及方法。 满意指标 调查 分析 分解 质量管理体系策划 1. 理解要点 质量管理体系策划的目的是为了满足质量目标及建立体系、实施保持和持续改进有效性的目的。 质量管理体系策划应实现质量目标为目的，在制订质量目标后进行。 当质量管理体系有更改必需要策划和实施时，保持质量管理体系的完整性，即应保持在管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进等方面的完整性。 2. 2. 实施步骤及方法建议。