ecrm─网络时代的客户关系管理(编辑修改稿)

ecrm─网络时代的客户关系管理(编辑修改稿)内容摘要：

喊一声就可以与同事交换信息，那干嘛还要做技术投资呢。 由于一些包括微软 , Sage 和 SAP 这样的世界软件大厂商也开始涉 足中小企业 CRM 销售市场，开始参与与 FrontRange， Maximizer， NetSuite 和 的竞争，所以越来越多的 CRM 销售商认为他们可以回答这个问题。 不过他们的策略是不同的：微软公司开发自己的 CRM 套件； Sage 公司收购ACT!， SalesLogix 和 Accpac 等软件； SAP 则在自己的 Business One 和 mySAP ERP 中添加 CRM的功能。 他们都盯准了这块蛋糕。 没人知道他们为什么对这块市场如此渴望。 可能是因为 Gartner 和Datamonitor 等分析公司都曾做出过中小企业在企业花费缩减的情况下 CRM 销售市场反而强劲增长的报告，而且他们对未来的发展趋势也表示乐观。 中国最庞大的资料库下载 中国最庞大的资料库下载 FrontRange 公司业务开发总监 Andy White 说：“最近的调研显示尽管目前只有 9%的中小企业采用了某种类型的 CRM 技术，但是发展速度非常快：按照最新的估计，中小企业 CRM 市场的年增长率将有可能达到 21%”。 此行业新老供应商都承认中小企业市场有其特殊的需求。 微软公司 CRM产品经理 Jason Nash 说：“ CRM 产品必须专为中小企业客户度身定制，因为如果只是把企业级产品缩小规模就拿来给中小企业用的话，对他们来说太复杂了”。 当然，中小企业的 CRM 产品也不能过分简单。 联系人管理尽管非常重要，但是 CRM 现在应该能够提供更多的产品功能。 现在的产品包括有营销自动化（简称 SFA），市场营销自动控制，客户服务，日记和日历管理，商业机会管理和预测，客户资料存档、统计和分析报告的生成，移动和互联网接入以及与个人化生产工具和帐户等后台功能的集成，还有 ERP 等功能。 所以那些认为已经在使用 CRM 产品的公司已经落后了。 Sage 和 FrontRange分销商 Concentrix 公司销售经理 Roger Peacock 这样说：“在过去几年中，中小企业一直在购买简单的联系人管理产品，比如 ACT!等。 现在新一代的 CRM 解决方案已经能够提供更多，比如与网站的集成，或互联网登陆方式等。 现在正是分销商帮助中小企业升级或安装最新解决方案的大好时机。 在最初，几乎没有哪个中小企业需要所有的功能，他们更希望有模块化的 中国最庞大的资料库下载 中国最庞大的资料库下载 功能可供选择。 Aspire 科技公司分销总监 Stephen McAlister 说：“中小企业更愿意购买某个特定功能而不是全盘购买。 这样可能会加剧价格较低功能明确的产品的 竞争强度。 一个产品可能会有十分明确的功能说明和明确的价格”。 CRM 托管也是一种方式，就是客户从服务供应商那里租用 CRM 软件和数据存储空间。 这种方式具有典型的 ASP 赢利模式：供应商按客户点击数计费，而客户完全没有前期投资和额外的硬件需求，更不用担心关键数据的备份，而且无需复制就可以在任何地点浏览到最新的数据。 微软公司尽管对 CRM托管市场保持关注，但他们并不认为托管市场已具备条件。 相反 FrontRange 和 Sage 对此却表示乐观， Sage 可能很快就会推出此类业务。 一般的 ASP 模式 都会跳过渠道，不过 Concentrix 在托管 CRM 市场找到了一种更有利的平衡方式。 Peacock 介绍说：“我们没有采取成百上千的客户共享一个 CRM平台的方法。 我们为客户在分销商的数据中心安装一个专用 CRM系统，客户就可以象全包服务一样进行管理。 我们最近还发展了一个托管 Sage CRM 服务的项目，给 公司通过共享平台把数据托管到美国的业务造成了重创”。 现在已经有了一些解决方案，也有了获得解决方案的方法，剩下的工作就是说服中小企业进行采购了。 有迹象显示，中小企业的 IT 意识，以 及他们对提 中国最庞大的资料库下载 中国最庞大的资料库下载 升客户满意度的要求，以及更快获得情报的要求都在增加，这些一起推动了 CRM需求的发展。 White 说：“从历史的观点来所，这个市场需要渠道的销售来推动。 现在，终于第一次由于中小企业的需求拉了这个市场一把。 我们看到更多的对 CRM这类技术的需求，这反映了市场方面的更加完备，市场越来越明确他们要寻找的目标”。 中国最庞大的资料库下载 各个行业的中小企业都在购买 CRM，好象几乎所有类型的企业和组织 都对改进市场和客户关系充满了渴望。 有分销商商报告说甚至大学和学院都由于学生客户化产生的压力对 CRM产生了兴趣。 有些厂商，比如 Sage 公司，认为各种规模的中小企业都存在市场，但是 CRM销售数据却显示大部分客户的规模都在 30 人以上，也就是说，市场的主要购买力量来自中型企业而不是小型企业。 Raven 计算机公司市场协作员 Jason Newell说，在小型企业或组织中非正式的情报共享更为容易。 所以尽管费尽口舌，也很难说服他们掏出钱来。 如果分销商碰了钉子，东芝业务交流事业部产品经理 Simon Smith 提供的问题可以鉴别哪些是可能动摇的客户，你可以问问客户：丢一单生意的损失有多少。 丢掉一个客户一年的损失有多少。 什么情况下说明客户丢失了。 销售出去的产品每增加一部分能带来多少收益。 中国最庞大的资料库下载 中国最庞大的资料库下载 在过去几年许多 CRM项目回报失败以后，投资回报愈加成为关键问题。 但这是可以说明的。 智能销售软件厂商 Vecta 公司产品市场副总裁 Julian Cook 说：“我们的客户在追回 15%被丢掉的生意以后，一般销售业绩会提升 20%，毛利润会提高 2%。 这样在短短 3 个月就可以收回投资”。 Peacock 说：“只要客户持续使用和 培训使用者，使他们的潜能发挥出来，我们就可以在 612 个月内看到投资回报。 一套中小企业 CRM 解决方案售价约为 10000 英镑，这远远低于雇用专人完成 CRM自动功能的成本”。 由于最近对投资回报的考量越来越谨慎，微软公司甚至为其 CRM产品开发了一个投资回报计算工具。 Nash 还说，销售过程中的其他一些关键就是说服中小企业不要为了降低价格而放弃基本的培训和顾问服务；要说服他们 CRM必须与业务紧密连接，并且要得到主要的管理者和股东的支持。 正确进行 CRM项目是项艰苦的工作，但是一切辛苦都有所值。 IT 行 业应该让中小企业了解到这些。 Sage 公司 CRM 解决方案市场经理 Gerry Carr 就这么认为，他说：“在明确项目，投资过程中以及让使用者了解和使用的过程是存在痛苦的。 但是与项目实施过程中组织良好并得到客户理解相比，与看到客户通过项目获得更方便快捷的客户处理方法相比，与让客户了解到我们如何开展业务并如何做得刚好相比，那些痛苦就不值一提了。 中国最庞大的资料库下载 中国最庞大的资料库下载 将客户的业务需求与 CRM方案集成需要技巧也需要经验，一般都由分销商来进行。 CRM涉及业务流程，人员和最佳实践建议，所以无疑也是一种顾问服务的销售过程。 作为英国最成功 的 CRM 分销商 Aspective 公司的 CRM 业务总监， Ante Giardina建议说：“如果你没有 CRM项目经验，你就不应该销售 CRM。 我们看到很多对 CRM一窍不通的人想进入 CRM市场，他们处境非常艰难”。 按照 Peacock 的说法，客户在 CRM项目进行的头三年里的平均花费几乎与客户为软件的专业服务的花费一样多。 这样很好， CRM软件的利润空间与其他软件市场的利润空间可以一争高下。 Peacock 还补充说，客户更舍得为软件的附加功能花钱。 尽管价格高低差距巨大，不过中小企业 CRM 项目的平 均花费在 50,000 英镑到 80,000 英镑之间。 中小企业的决策周期一般较长，但是从另一方面来说，中小企业付款更为积极。 Giardina 说：“中级市场的企业趋向于小规模购买但是经常购买。 他们最初可能只花费 15,000 英镑，但在接下来的一年中，你可能又和他们做上三四单生意。 而且你不用花太多的精力，因为他们已经了解你了”。 如果客户对 CRM 一无所知， Aspective 就会采取为客户安装开盒即用的软件，首先让客户了解到 CRM 的功能，以后再给他们提供定制服务。 有经验的CRM 用户会趋向于先了解他们需要怎样的定制 功能，当然了，在中小企业市场中这样的客户很少。 中国最庞大的资料库下载 中国最庞大的资料库下载 CRM与电话系统的集成 如果说使用 CRM 的目的就是管理和改进客户的互动过程，那么将 CRM与公司最关键的电话系统的集成就具有非常重大的意义。 如果客户的电话总能在正确的时间转给正确的人，并让客户获得正确的信息，那么客户体验就会得到极大的改进。 电话厂商东芝商务交流公司产品经理 Simon Smith 说：“ CRM 分销商有机会销售电话产品。 电脑电话集成系统 (CTI)和呼叫中心技术为 CRM 厂商提供了很好的商业机会”。 自动呼叫分配 (ACD )可以把打入的电话分配给最适合接听的人员，对 ACD的需求正在逐渐增加。 通过将 PBX 交换机与后台数据库和 CRM 系统相连接，PBX 可以通过记录的客户信息进行路由分配。 当电话被转到正确的人的桌面上，屏幕弹出技术可以为接听人提供客户的主要信息，从而提高效率并让客户感觉公司知道他们要做什么。 FrontRange 业务发展总监 Andy White 说：“全面的集成给中小企业带来了一系列的好处，包括降低整体运营成本，减少管理、维护和数据管理工作量，以及减少物理硬件需求等。 从电话系统的角度来看，集成绝对是一个关键”。 中国最庞大的资料库下载 中国最庞大的资料库下载 客户管理逐渐升温 CVM 成为香饽饽 来源： IT 时代周刊 [20xx101] 随着 CRM、 SCM、 ERP。