crm-客户关系管理是什么(编辑修改稿)

crm-客户关系管理是什么(编辑修改稿)内容摘要：

关系管理的实现。 我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。 有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。 现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。 电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。 通过 Inter，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。 重要的是，这一切的成本是那么低。 客户信息是客户关系管理的基础。 数据仓库、商业智能 、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 在这方面，我们可看一个经典的案例。 一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。 原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。 而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。 在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。 这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。 网络和电话的结合，使得企业以统一的 平台面对客户。 管理理念的更新 经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。 当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。 有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。 现在是一个变革的时代、创新的时代。 比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。 业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。 在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企 业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。 在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。 互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。 客户关系管理在技术上是怎么实现的。 销售 在采用 CRM解决方案时，销售力量自动化（ Sales Force Automation, SFA）在国外已经有了十几年的发展，并将在近几年在国内获得长足发展。 SFA 是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从 90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方 法来管理客户关系。 就像 SFA的字面意思所表明的， SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。 它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。 它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。