crm-客户关系管理研究(编辑修改稿)

crm-客户关系管理研究(编辑修改稿)内容摘要：

可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 实现 CRM 的关键成功因素 具体到 CRM 的实现，我们应该关注如下七个方面。 这对 CRM的成功实现是大有好处的。 高层领导的支持。 这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用 体现在三个方面。 首先，他为 CRM设定明确的目标。 其次，他是一个推动者，向 CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。 最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。 在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。 要专注于流程。 成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。 他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。 因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。 技术的灵活运用。 在那些成功的 CRM 项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。 如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能。 选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。 组织良好的团队。 CRM 的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。 首先是业务流程重组的能力。 其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。 第三个方面是对 IT 部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。 最 后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。 这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。 极大地重视人的因素。 很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。 我们可以尝试如下几个简单易行的方法。 方法之一是，请企业的未来的 CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为 CRM 用户带来什么。 方法之二是，在 CRM 项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。 其三是在实施的过程中，千方百 计的从用户的角度出发，为用户创造方便。 分步实现。 欲速则不达，这句话很有道理。 通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。 系统的整合。 系统各个部分的集成对 CRM 的成功很重要。 CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。 客户关系管理研究（下） （三）： CRM 系统的典型功能 CRM 软件的基本功能 包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。 下面看一下这些功能能为我们做些什么。 主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机 构的设置概况。 主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如 Todos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告 /提示；记事本；电子邮件；传真。 主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；。 主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结 束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似 BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。 主要功能包 括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。 主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨 会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。 主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。 主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自 动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的 Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。 主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管 理；对竞争对手的 Web 站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对 Web 站点的变化进行监视。 主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的 SQL 代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。 主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展 ；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 （四）： CRM 系统的实施路径 根据我们的经验， CRM 的实现，应该从两个层面进行考虑。 其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。 管理的改进是 CRM 成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。 在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手： CRM策略，以客户为中心，强调服务。 这需要高层领导的充分的承诺。 ，进行业务运作流程的重组。 这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企 业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。 所采取的手段是访谈和调查表。 这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。 ，形成稳定的公司文化。 在 CRM 系统的实施方面，可以遵循如下的路径： CRM 选型和实施小组 IT 规划，制定 CRM 规划 CRM 方案 、 ADSL 和其它硬件设备 ERP 系统、硬件和数据库的兼容性 DB、系统软件和应用软件 Demo 系统，用来进行日常的练习 \系统培训、 CRM 功能培训 ，撰写 AsIs 报告 Gap 分析确定新流程 程确认结束，获得通过 ，投入使用 值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。 （五）：国内外的 CRM 厂商产品 当前，国内 CRM 市场处于启动期。 一方面，国外 CRM 软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发 CRM 软件。 另一方面，国内企业的 CRM 方面的需求越来越强烈，一些先进企业开始进行 CRM 系统的运用。 根据 IDC 在 20xx 年 8月份的预测， 1999 年，全球 CRM应用产品市场达到 32亿美元，并将以 30%的速度增长， 20xx 年将会超过 121亿美元。 就 CRM 的厂商来讲，市场份额比较分散，而且竞争态势变化很快。 实际上，除了前五名的厂商外，其它厂商的市场份额都少于 2%。 下面让我 们看一下那些在中国大陆有办事机构或代理商、产品比较成熟的公司，他们中有 Applix、 Oracle、 Pivotal、 SalesLogix、 Siebel、艾克国际、东柏、开思（以字母为序）。 此外，我们还将大体看一下 Onyx、 Peoplesoft、 Lotus、 HP、 IBM、 Baan、 Commence、Hyperion 的 CRM 产品。 Applix iCustomer Advantage Applix CRM产品来自美国。 香港 Momentum公司 OEM了该产品，并在上海、广州、北京设立了办事机构。 其产品全 称为 Applix iCustomer Advantage，包括三个组件： Applix iEnterprise、 Applix iHelpDesk、 Applix iTM1。 当前，该产品的汉化工作和本土化工作基本完成。 iEnterprise 包括 Applix iSales、 Applix iService、 Applix iCustomerInsight。 iSales 提供了营销管理和销售管理的功能： 1 市场推广管理。 对市场推广活动分成项目和事件进行管理，并对产生的效果进行定量评估，包括项目的时间、人力和经 费投入，生成的销售线索统计等。 与 Call Center 结合，使企业可以通过 EMAIL 和传真进行市场推广宣传。 2 销售管理。 包括鉴别线索。