crm-客户关系-顾客满意度测评指标的设定(编辑修改稿)内容摘要：
顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是困难的。 利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。 量表的设计包括两步。 第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。 第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个 序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。 量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。 首先，数字便于统计分析；其次，数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。 顾客满意度测评中使用了 5 级李克特量表，采用的 5 级态度是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值为 1。 表 2 是一个利用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的例子。 表 2 顾客对某产品质量满意度测评表 测评指标 满意 较满意 一般 较不满意 不满意 产品外观 □ □ □ □ □ 质 量稳定性 □ □ □ □ □ 使用性能 □ □ □ □ □ 安全性 □ □ □ □ □ 通过了解可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度评价值，从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。 在顾客满意度测评中我们常常会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。 为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表 所要求的测评指标。 其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为 5 个区间，每个区间对应于李克特量表的 5 个赋值，这样就实现了指标的转化。 四、测评指标权重的确定 顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征，而每一测评指标的变化对顾客满意指数变化的影响程度是有所不同的。 反映影响程度的重。阅读剩余 0%
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