245陈巍-卓越的客户服务与管理(编辑修改稿)

245陈巍-卓越的客户服务与管理(编辑修改稿)内容摘要：

的客户太多了，如果为10 万人同时提供服务，没有高科技手段是不可能实现的。 因此，客户服务部门与客户之间的互动沟通，现在都是采用科技手段进行的。 下面是一些高科技手段在几种客户服 务产业中的应用： 9 (1)服务电话答复中心 —— Call Center 有没有听说过 Call Center。 目前，它在客户服务领域当中被广泛应用，全称叫做服务电话答复中心。 很多企业的客户服务都是通过答复中心来实现的。 购买一件产品，会得到这个产品的维修电话。 有问题可以打电话进行咨询、要求维修、或进行投诉，这些都是通过答复中心来完成的。 (2)广播传真 广播传真是通过电脑来实现那种针对几万、十几万、甚至二十万客户同时来做的一些客户服务工作，是文字上的客户服务。 (3)呼叫中心 呼叫中心，目前在我国内地还是一个新 兴的产业。 呼叫中心涉及很多工作，有点类似于寻呼台。 对几千甚至几万个客户提供信息服务，只有一个人或十个人是不行的，可能要有上百人的电话中心。 电话中心就是处理企业所有的投诉和对客户服务的，需要运用很多高科技的手段，需要通过微机来进行管理。 (4)服务代理 服务代理就是替别人做客户服务。 (5)声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话 —— 800“ 800”即免费电话，也叫做受话方付费的电话。 “ 800”、 CallCenter 和呼叫中心其实是一回事，只不过“ 800”规模最小，只是几条热线，而 CallCenter 会是几百条 线，通过一套很大的集成系统，对全球客户进行服务。 (6)视频电话服务 客户服务产业日趋专业化 目前客户服务产业日趋专业化，客户服务外包业务也正在兴起。 日趋专业化指什么。 就是正在兴起的客户服务外包业务。 外包业务是指一个企业自己不做客户服务，而把客户服务工作包给专业公司来做。 【案例】 例如，“康佳彩电”就曾经把自己的客户服务工作包给了深圳一家很大的企业 —— 瑞讯寻呼。 因为他们的话务人员是经过专业培训的，声音很好听。 康佳这么多年卖了那么多电视，面对许多客户服务的问题，电话多得没有办法去承受，只得包给瑞讯， 每年付给它钱。 怎么付钱 ?一条电话线一年几万元钱，连人带线一块儿租。 作为瑞讯来讲，可能有 100 条电话线，有 100 人，将其中的 10 条线、 10 个人租给 “康佳 ”。 这 10 个人在接到电话的时候就说：“你好，我是康佳客户服务中心。 ”这就起到替康佳做客户服务工作的作用。 国内客户服务产业面临和存在的问题 国内虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也有很多企业越来越重视客户服务，但是国内的客户服务依然存在着很严重的问题： 硬件的完善不能弥补软件 (客户服务人员 )的缺陷； 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神； 企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下； 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。 硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷 第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。 软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供饮水机，或是放个真皮沙发，或是装修装修门面，木门变成无框玻璃门等等。 ●好的硬件设施不等于好的服务。 【案例 1】 某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看，比过去老候机楼好多了，但是服务人员的服务热情和服务技巧没有任何提高，所以给人的感觉非常差。 以前的服务没有微 笑，说话的口气统统都是命令式的，给人的感觉不是客户服务人员，而是管理人员。 那种服务方式与以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。 但机场扩建之后，硬件层次已经达到国际一流水准，可是服务人员依然是没有服务用语，依然是命令式口吻，依然是板着一张脸，反差就特别强烈。 因此，光是硬件的完善是远远不够的。 客户服务人员的素质得不到有效提升，企业同样做不好客户服务工作。 【案例 2】 10 很多超市硬件设施非常好，可在结款的时总是排队。 最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。 一些业内人士说：“超市的收款通道开放的 个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。 要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。 所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。 ”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。 这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务。 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 第二个问题是客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。 很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度思考问题。 当你去投诉时，得 到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。 这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都普遍存在。 他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的。 比如说去“工行”，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。 他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。 可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。 有时候什么都不说，不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到始 终如一的服务。 企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 第三个问题是企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。 什么叫各部门之间缺乏协调。 很多时候，客户部门和维修部门是一对矛盾。 客户产品坏了，需要维修。 客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。 客户打电话不断投诉“为什么还没有修好啊。 你不是说两个礼拜就可以修好吗。 现在都一个月了，为什么还没有修好”。 客户服务人员说什么。 “我也没办法 呀，维修部门修不完能赖我吗。 不是我的责任”。 缺乏沟通协调导致服务效率低下的情况是普遍存在的。 有些时候还涉及到财务部门、管理部门与客户服务部门之间的协调问题。 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 最后一点是客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。 不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。 他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。 在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。 【自检】 请回答下列问 题： 您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷。 原因分析 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善 ? ◆ 硬件方面。 ◆ 软件方面。 ◆ 软件方面。 ◆ 客户服务人员服务意硕如何。 ◆ 客户服务人员敬业精神如何。 ◆ 各部门之间的沟通是否协调。 ◆ 服务效率如何。 客户服务人员的专业客户服务技巧如何。 客户服务产业目前存在的几种服务状态 ◆ 商场里的顾客需要的不仅仅是商品； ◆ 手机用户需要的不仅仅是接打电话； ◆ 客户需要的不仅仅是你 所提供的产品和服务，他们还需要被人善待； ◆ 客户服务的基本特性通过两方面体现； ◆ 程序特性指企业为其客户所提供的客户服务程序。 优质客户服务特性 客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个概念叫优质客户服务特性。 客户服务特性是通过两方面体现的： 11 程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。 比如说，你购买了一部手机，那么从你购买之时起，你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。 比如它规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修理，什么情况下可 以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。 个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。 【自检】 根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。 客户服务产业中四种客户服务类型 程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型。 漠不关心型 ◆ 在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆ 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆ 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆ 传达的信息 —— 我们不关心客户。 第一种叫做漠不关心型的客户服务。 其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。 比方说，买的东西坏了，需要维修，结果发现，根本就没有一个标准的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本就没人给回复。 这个企业的服务程序非 常混乱。 去火车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。 这就是程序特性方面的特征。 个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。 这两者结合在一起，传达给客户的信息是什么 ?就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。 这就叫做漠不关心型的客户服务。 12 按部就班型 ◆ 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； ◆ 程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆ 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆ 传达的信息 —— 客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个 客户而已。 第二种叫做按部就班型的客户服务。 按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。 有些大的企业，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。 但是个人特性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。 这样传递给客户的信息是什么。 肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。 客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩。 客户说明天就要出差了，能不能提前修理一下。 那不行，按规定就是三天以后才能取，今天就不能给取。 什么叫按规定。 规定就是程序。 这就叫做按部就班型。 热情友好 型 ◆ 个人特性方面很强，程序特性方面很弱； ◆ 程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆ 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆ 传达的信息 —— 我们很努力，但实在不知该怎么做。 第三种叫做热情友好型。 在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。 个人特性很强是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。 可惜这个企业没有一个很好的客户流程，很混乱。 最后导致传达如下信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。 没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不 好，会给你带来不便，但我们也解决不了。 优质服务型 ◆ 个人特性和程序特性两方面都很强； ◆ 程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆ 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆ 传达的信息 —— 我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。 最好的一种叫做优质服务型。 优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。 程序特性方面及时、有效、正规、统一。 客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。 这样传递给客户服务的信息是什么。 我们很重视客户，并且希望用最好的服务来满足客 户的需求。 优质的客户服务要求全程护垒 前面我们所讲的是目前国内在客户服务产业当中普遍存在的四种不同的类型。 优质的客户服务是怎么样的呢。 到底什么时候才能够得分。 优质的客户服务就像打垒球一样，需要全程护垒。 当你向一个客户显示出一种积极的态度的时候，如“欢迎光临”、“你好”、“有什么可以让我为您服务的吗。 ”，这时候你就跑到了第一垒。 当你识别出客户的需求时，你就跑到了第二垒。 什么叫识别客户的需求 ?即能够理解客户为什么很着急，能够了解客户究 13 竟享受到什么样的服务才能满意，你就到了第二垒。 当你通过优质的客户服务满足 了客户的需求时，你就跑到了第三垒。 当你的服务迎来回头客的时候，企业就得分了。 做好客户服务工作的目的是什么。 是最终带动销售，让更多的客户到我的企业来，这样就形成了一种良性循环。 我们把这个过程叫做客户服务循环图，或称之为跑垒。 【总结】 本讲谈到了传统客户服务的升级，介绍了目前在客户服务产业中采用的一些高科技手段，也谈到了国内的客户产业面临、存在的一些问题，最后分析了客户服务产业中存在的几种客户服务状态。 什么状态最好 ?优质服务型是最好的，只有它能为企业真正得分。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 第三讲 客户服务的概念 【内容提。