20xx-20xx年中国crm软件市场分析(编辑修改稿)

20xx-20xx年中国crm软件市场分析(编辑修改稿)内容摘要：

知度还未达到市场快速增长所应达到的底限，用户对 CRM接受度还不够。 没有一套完整的、公认的体系可以评估 CRM给用户带来的效益， CRM方面的成功案例仍在积累的过程中。 (三 ) 用户需求分析 影响中国 CRM软件市场需求的因素主要包括两方面：企业的信息化水平和企业面临的竞争压力，此 外还包括 CRM市场的培育程度等。 (1) 企业的信息化水平 企业的信息化建设包括硬件基础设施建设、应用的软件以及人员的素质水平等方面，这些因素直接影响企业对 CRM软件的需求。 只有具有一定信息化基础和信息化理念的企业才有可能应用 CRM软件实现全面的客户关系管理。 (2) 企业面临的竞争压力 ERP强调企业内部管理，强调企业有效利用自身资源，提高生产能力、提高工作效率、降低成本。 伴随着网络经济和知识经济的迅猛发展，企业间竞争转向企业全方位的管理，包括企业内部管理和企业对客户关系的管理。 企业从“以产品为中心”转向“以市场为中心”或者“以客户为中心”，很多企业首先需要考虑如何使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 在这种情况下，强调对“客户关系管理”的 CRM软件得到了更多的应用。 40 (3) 市场的培育程度 CRM软件进入中国市场的时间较短，企业对 CRM软件的理解与认可程度，以及该企业的管理模式对是否应用 CRM软件有很大的影响， CRM软件的市场培育程度直接影响着中国 CRM软 件市场的发展进度。 (4) 市场环境 宏观的市场环境决定了企业的投资动力和投资能力，宏观环境好的时候，企业的发展速度加快，会寻求新的方式提高自己的竞争能力，也能够提供资金来实施企业管理信息化，因此市场环境对企业信息化以及对 CRM软件的需求也有一定的影响。 (5) 国家政策 国家各部委和地方政府的领导人已多次在不同场合强调信息化的重要性，指导和扶持企业信息化建设的相关政策和措施也已经逐步落实。 依据以上这些影响因素，在接下来的章节里，我们将从产品、价格、促销和渠道四个方面来详细论述中国 CRM市场需求。 产 品需求 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段 (如电话、传真、网络、 电子邮件 等 )的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。 广义的客户关系管理还包括对合作伙伴关系的管理。 41 赛迪顾问在 20xx年针对企业 CIO的调查中将 CRM软件的基本功能 分为 客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理 和其它。 客户管理 包括 主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历 史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 联系人管理主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。 时间管理主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告 /提示；记事本；电子邮件；传真。 潜在客户管理主要功能包括：业务线索的记录 、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；销售管理主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域 (省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等 )进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供 类似 BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。 调查结果显示，用户优先考虑的 CRM产品功能模块包括：客户管理、潜在客户管理、销售管理等，如图 14所示。 42 图 14 20xx年企业用户采购 CRM软件产品重点考虑的功能模块 %%%%%%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%销售管理 客户管理 潜在客户管理 时间管理 联系人管理 其它 数据来源： CCID 20xx， 02 价格需求 CRM软件产品价格是企业用户最为重视的采购因素之一。 CRM在中国的应用刚刚处于起步阶段。 在调查中，赛迪顾问发现 对 CRM软件有需求的企业超过八成都是大中型企业。 价格、功能和服务承诺是用户最看重的采购因素，超过五成的潜在用户把价格因素作为第一因素。 绝大部分企业用户都表示将首先考虑采购 100万元以下的 CRM软件产品，如图 15所示。 相对于 ERP产品的价格需求， CRM产品的平均价格需求要高一些，这是因为对 CRM产品有购买意向的企业大多是大中型企业，他们有更多的预算资金用于信息化建设。 43 图 15 20xx年企业用户对 CRM软件产品价格的期望 2 万元以下%1 0 1 0 0 万元%1 0 0 万元以上%2 1 0 万元%数据来源： CCID 20xx， 02 从 CRM软件产品角度来说， CRM软件目前应用的对象主要是大中型企业，而且是管理比较规范的企业，企业管理水平较高， CRM软件实施复杂程度相对较 ERP软件实施复杂程度为低。 但对于 CRM软件产品的销售来说，实施过程同样是最为重要的一环，是体现软件产品价值的关键环节。 所以，用户在采购 CRM软件产品时应该综合考虑 CRM软件产品的价格、功能和服务等因素。 应该说， CRM软件产品中服务的价值仍没有得到用户的完全认识和认可，厂商需要为市场的培育、服务价值观念的培育作出更多的努力。 促销需求 对于企业用户 来说，有两点有助于他们作出初步的购买意向：一是了解更多的有关 CRM软件产品和 CRM软件提供商方面的信息；二是让他们对实施 CRM的效果有充分的认识，并且有足够的信心面对实施过程中和上线后可能存在的问题。 随着经济的发展和信息沟通渠道的拓展，用户可以通过更多的途径了解到有关CRM软件产品和厂商方面的情况。 用户现在最需要了解实施 CRM究竟能够达到什么效果、会面对哪些问题。 兄弟单位的成功案例可能对他们触动最大。 因此，在了解相关 44 信息方面，通常他们首先会求助于兄弟单位或者专业媒体，大众报纸和因特网也有可能帮助他们。 渠道需求 企业用户通常会从产品和服务提供能力上考察渠道的能力。 这些能力归结为产品客户化修改的能力、产品二次开发能力、管理咨询能力、实施咨询能力和解决方案提供能力。 20xx年，赛迪顾问就企业用户所作的调查表明，八成用户希望能够直接到厂商处购买，而仅有两成的用户表示愿意到代理商处购买。 究其原因，目前对 CRM有潜在需求的用户大多为大中型企业，他们对产品服务提供方的选择较为严格。 (四 ) 厂商供给分析 影响 ERP软件产品供给的因素具体表现在以下几方面： (1) CRM软件产品结构与功能的完善程度 CRM软件的产 品体系复杂，不同行业、不同规模的企业对 CRM软件的需求差别大。 (2) 厂商的技术成熟度与资金实力 CRM软件产品的开发周期长、对实施要求高等特点决定了该产业的市场进入壁垒较高，需要厂商在技术和产品有一定的积累和较高成熟度，并且在具有相应的行业经验积累，此外还需要一定的资金支持。 (3) 厂商的渠道建设与实施交付能力 CRM软件不仅仅是一套计算机系统，还必须涉及客户关系管理思想和企业的管理水平，这决定了 CRM软件实施的复杂性，厂商的渠道建设是否适应 CRM软件的这种复 45 杂性，以及厂商与渠道的实施交付能力，在很大 程度上决定了厂商的供给能力。 (4) 市场环境与产业政策 良好的市场环境和发展潜力可以激发不断完善自己的产品和专业化的实施队伍，提高产品的交付能力。 近两年来， 国家对软件产业出台了一系列的支持措施和政策，这将对 CRM软件厂商的发展起到很好的促进作用。 对应于以上影响 CRM软件供给的主要因素， 20xx年中国 CRM软件市场的供给呈现出以下特点： 产品供给 各 CRM厂商对于 CRM软件如何发展都有自己的判断，但一致的观点是：由于客户越来越理智和成熟，要求 CRM产品更加符合企业的实际需求，因此 CRM产品越来越“中国化”，更加适合中国国情。 CRM产品的发展趋势，将是由定制化向行业化最终走向通用化。 CRM的产品供给是分阶段的，第一阶段是以系统集成、项目方式定制化开发 CRM的阶段， CRM的定制化阶段已逐渐渡过。 在目前阶段，更多的企业产生应用 CRM进行信息化管理的需求，同时还有基于自身特点的独特要求。 各个 CRM厂商针对这种情况，结合企业现状，进行大系统基础规划，将功能模块化实施，注重业务过程管理和对业务工作的支持，推出具有实用性和针对性的产品。 在这种情况下， CRM厂商在了解客户的过程中首先积累了大量的行业经验，使产品与行业 特点相结合，就自然而然形成行业解决方案，也即是进入行业导向阶段。 包括一些由系统集成商转向 CRM产品提供商的 CRM厂商也开始提供一些行业化的 CRM产品。 赛迪顾问认为，行业化产品不是CRM软件发展的终点，而是 CRM在发展中会出现的一个形态， CRM的目标是符合企业 46 的业务形态并能根据企业变化做出调整，在产品与用户不断磨合的过程中，哪家 CRM厂商的产品更符合企业的实际需要，对企业的业务更有实际帮助，谁才有可能成功。 目前中国 CRM市场处于导入期，各种类型的厂商和产品都存在于市场。 赛迪顾问认为，通用化的产品将会是 CRM产品的发展趋势，通用化产品的供给能力和需求同时提升是 CRM市场渐趋成熟的重要标志。 价格供给 在高端市场上， SIEBEL、 SAP、 Oracle的 CRM产品具有极大的优势，但其价格昂贵，而且国内的 CRM市场环境并不成熟，包括用户对 CRM软件的认可和 CRM软件效益评估体系都不成熟，所以国际厂商的高端供给很难引起相应的需求。 国内厂商的高端产品主要是以 TurboCRM和创智的产品， TurboCRM主打产品是以CRM产品为核心，向前后端功能延伸的通用化产品，创智主打的是证券和房地产等行业市场。 TurboCRM和 创智的产品定位以 50－ 100万元居多。 在中低端市场上，包括联成互动、用友、金蝶的 CRM产品之间的竞争更为激烈。 微创也推出了一款超低端的 CRM产品，在市场上亦有反响。 促销供给 赛迪顾问认为，从用户有信息化需求开始， CRM产品销售的前期工作可以分为：一、用户知晓 CRM；二、用户初步了解 CRM；三、用户倾向于使用某品牌的 CRM；四、用户初步接受某品牌的 CRM。 从传播学的角度来说，各种大众媒体的广告和信息能够起到“告知”的作用，即实现上述的第一点和第二点。 而要实现第三点和第四点，即“说服”用户，亲身体验 47 和 兄弟单位经验的分享更为有效，在这个时候，厂商举办的各种用户会议和活动可以让潜在用户倾听老用户对 CRM软件产品的看法和体会、一些第三方机构和政府部门举办的供需见面会可以让用户和厂商有面对面交流的机会，专业媒体上的成功案例介绍可以让用户感受到实施 CRM的效果。 媒体广告、媒体文章、用户会议、供需见面会等各种促销手段在各个不同的阶段将会发挥不同的作用。 结合 CRM在中国处于导入期的现状，厂商所做的促销供给以“告知”为主，主要是介绍 CRM的概念和产品。 渠道供给 赛迪顾问定义的 CRM软件产品销售渠道包括两类：一类 是厂商的直接渠道，即厂商的总部、各地分子公司，另外一类是间接渠道，即各地的产品代理和合作机构。 国内大部分 CRM厂商的渠道以直接渠道为主。 TurboCRM与联想电脑公司合作，作为联想 IT 1 for 1 CRM应用解决方案 ODM供应商，与亚信科技 (中国 )有限公司合作，作为亚信电信行业 CRM应用解决方案合作供应商。 41 四、 20xx年中国 CRM软件市场竞争格局分析与主力厂商业绩点评 在短短几年的时间里， CRM在中国的发展非常迅猛。 已实施 CRM系统的企业成功经验，为 CRM产业的发展提供了有价值的借鉴和发展基础。 20xx年是中国 CRM产业承前启后的关键一年，在概念导入、产品应用、成功经验等几个方面得到了长足的发展。 由于 CRM是新兴的和高成长性的市场，有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的实施服务的专业厂商会成为市场的主流并获得良好的市场回报；咨询 —应用 —实施 —服务的业务模式，成为 CRM专业厂商的业务核心流程； CRM的应用已经覆盖了重点行业，典型行业客户应用的显著效果为 CRM的行业应用提供了模版；专业咨询机构、服务专业厂商已经开始与 CRM软件提供商建立更为密切的合。