北京大学iso9000质量管理教程(编辑修改稿)

北京大学iso9000质量管理教程(编辑修改稿)内容摘要：

ISO 9000 标准的目的应牢记以下要点： e 分析推行的目的 e 作出 “落实执行 ”还是 “应付过关 ”的决策 e 列出组织的内外部各项条件 e 熟悉 ISO 9000 条款要求 4 实践练习 请您回答下列问题。 请 分析一下国内组织 ISO 9000 标准的运作状况，有什么影响。 参考答案： 国内一些组织在运作 ISO 9000 标准时，大多是 “衣大身小 ”或 “身大衣小 ”。 探究其中原因，大多是因为推动 ISO 9001 标准 20xx 版国际标准的企业，第一次接触条款，而且对条款的含义了解深度不足（部分 是因为语言的关系），只好依照辅导顾客公司的规划与意见，进行系统的架构。 而辅导顾客公司在业务导向与辅导成本考察之下，大多是以通过验证取得证书为目标，而非以提升管理制度、改善经营体制为目的。 于是，套装 ISO 9001 品质管理系统 便这样大量地使用在各行各业，企业与员工在初期为取得验证证书，大多尚能短暂忍耐与勉强承受。 在接下来的品质管理系统维持期间，如果企业不能自我调整管理系统，此时 ISO 9001 即变成 “碍手碍脚 ”的代名词，企业往往是 “未受其利，先受其害 ”。 因此，企业在架构 ISO 9001 品质管理系统时，首先应详读 ISO 9001 标准要求，再依照企业本身的需要进行量身订制，同时应该避免依照条款顺序，编写文件系统或套用别家企业文件系统等情形。 技能点 6：如何聘请顾问公司 主 题 词 ISO 9000 质量管理体 系 体系推行筹备 聘请顾问公司 适用情景 当要确定推行 ISO 9000 质量管理体系，决定聘请顾问公司做咨询辅导时，查看此技能。 7 技能描述 职业经理人在决定推行 ISO 9000 质量管理体系时，都要考虑如何推行，一般的做法有三种，即企业自行实施、聘请有经验的管理人员，聘请顾问公司。 如果决定聘请顾问公司则应做充分的调查和比较。 1．聘请时应充分考虑以下几点 （ 1）企业管理顾问是否熟悉本地的管理文化和地域差异所带来的影响。 （ 2）企业管理顾问能否将先进的管理经验成功地移植到接受顾客咨询服 务的企业。 （ 3）对来自企业的营运资源负保密的责任，未得客户同意，不能对外公开。 （ 4）企业管理顾问要向客户推广有关的管理技巧，并且能使企业内的主管发挥所长和学以致用。 （ 5）企业管理顾问应尽其所能，但绝不应承诺能力以外的要求。 2．在选择顾问公司时，可查询以下的背景资料 （ 1）顾客公司规模的大小。 （ 2）提供服务的灵活性。 （ 3）顾问人员的资历。 （ 4）成功的顾客咨询个案。 （ 5）可否向有成功个案的企业求证。 （ 6）有没有不成功的个案。 原因何在。 （ 7）除了理论 上指导，能否进入现场提供具体的指导。 （ 8）能否配合现状提出适当的意见，而不拘泥于做法。 3．选择程序和方法 在选择顾问公司时，要请公司派出顾问到企业现场观察，并对员工做一次简单扼要的调查，讲述他们对企业的观感，并提出实施方案，然后提出咨询成功的时限和收费标准。 企业对此可以货比三家，从三四家愿提供服务的公司中，根据这些公司的实力、过去的业绩、信誉和顾问水平及收费等各方面的评价做出取舍。 总之，遵循以上介绍的方法和程序，您就不难请到一个优秀的顾问公司。 9 牢记要点 在选择顾问公司时应 牢记以下几点： e 决定选择前充分考虑各要素 e 充分调查顾问公司的背景资料 e 了解顾问公司的顾问人员 e 综合比较三四家顾问公司再做取舍 4 实践练习 请您做下面的实践练习题。 本文提到推行 ISO 9000 质量管理体系的三种做法，请比较他们的优缺点。 参考答案： 1．企业自行实施。 要取得 ISO 9000的知识，可以从书本、培训课程、培训教材或参观借鉴一些已取得 ISO 9000 证书的优良企业而获得。 但企业所花费的时间、机会成本，以及所走的冤枉路和万一不幸认证失败的 费用，可能会令企业花费不少。 2．聘请有经验的管理人员。 企业如果考虑聘请有经验的管理人员，要留心这些管理人员的素质： （ 1）熟悉 ISO 9000 要求。 （ 2）有统筹跨部门工作的管理能力。 在取得 ISO 9000 证书的企业中，有工作经验的人不一定完全熟悉该企业对 ISO 9000 的所有要求，可能他只熟悉某个工作部门对 ISO 9000 的要求。 而统筹部门工作的管理能力却是聘请管理人员非常重要的考虑因素。 3．聘请企业管理顾问的优、缺点，如下表： 优 点 缺 点 顾问客观独立，能提供中肯意 见 要付出额外的顾问费用 引进同业或其他行业的良好工作方法 公司机密容易外泄 节省时间，免走冤枉路 令新管理方式快速生效，减少资源浪费 降低机会成本 企业管理顾问跟其他行业一样，良莠不齐，不恰当的顾问会令企业浪费时间、金钱，徒增麻烦。 决定聘用管理顾问意味着企业求变，但如果所请的管理顾问本身没有足够的管理经验，则容易因处理不当而造成企业内部新的冲突。 第二章 架构质量管理体系之一：推行文件化管理 技能点 1：如何建立质量管理体系文体 主 题 词 ISO 9000 质量 管理体系 推行文件化管理 建立体系文件 适用情景 当将质量管理体系实行文件化时，查看此技能。 7 技能描述 质量管理体系文件化，即要求质量管理体系文件系统化、优化、简化和有效化，职业经理人要开展这项工作，需做好以下几点： 1．了解质量管理体系文件化的概念 实现质量管理体系文件化，就是从系统的观点出发，基于企业实际，建立描述企业质量管理全过程、各层次的文件结构，保证各类文件的层次性及相互的协调性。 同时，对文件本身要实行严格的管理和控制，保证需用文件的场所使用的都是现行有效文件。 2．了 解质量管理体系文件化的作用 （ 1）设计作用。 编制体系文件时需要对原质量管理系统进行重新构思、规划和设计。 （ 2）协调作用。 编写质量文件，如质量职能分配及程序文件等，特别强调各部门间的接口和协调。 质量文件对一项质量工作由谁负责，谁配合，质量信息如何传递，要经过什么手续等，都明文规定，从而避免扯皮现象，使各部门配合默契，协调顺畅，提高效率。 （ 3）固化作用。 对于质量的 “常见病 ”、 “多发病 ”等问题，要严格按标准作业，当经努力使质量状况好转后，要总结经验，将成功的做法和成果纳入企业标准或其他文件中，加以 固化，避免 “旧病复发 ”。 （ 4） “契约 ”作用。 质量管理体系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎样做，达到什么标准，都有了明确的规定。 这样在管理者和操作者之间，通过各类文件，像 “契约 ”一样规定了双方的责、权、利等工作关系，使管理者和被管理者之间的工作关系明确化、简单化。 （ 5）证明作用。 建立并实施文件化的质量管理体系后，即有凭有据，可以向用户或第二方审核，第三方验证提供体系本身及运行状况的证明，容易获得客户的信任，认证机构的认可。 （ 6）教材作用。 各类质量管理体系文件也是员工培训教育的好教材。 无论 是新员工进入，还是老员工调换岗位，以及其他岗位培训，质量管理体系文件都是最切合组织实际、最有效的好教材。 （ 7）标尺作用。 质量管理体系文件是各项质量工作的准则，同时，也是检查、考核员工工作好坏的依据。 3．了解质量管理体系文件的层次结构 其文件主要有五种类型，层次如下： （ 1）质量方针和质量目标（第一层次）。 （ 2）质量手册（第二层次），纲领性文件。 （ 3）程序文件（第三层次），质量手册的支持性文件。 （ 4）工作文件（第四层次），包括作业指导书、岗位责任书、检验指导书等，都是针对 操作者或岗位编制的。 （ 5）质量记录（第五层次），是质量管理体系运行状况的证明，也为产品追溯及质量改进的依据。 各类文件的性质、使用，针对不同对象作用也是不同的。 4．组织落实 通常建立两个小组，一个是质量管理体系文件编写领导小组，一个是质量管理体系文件编写小组。 质量管理体系文件编写领导小组主要负责编写原则的确定，编写组人员的选择，以及质量管理体系文件的初审和终审等。 质量管理体系文件编写小组负责具体的文件编写工作。 一般主要由组织质量管理部门负责，另外从各个职能部门各抽出一个人员，组成编写小组。 5．提供资源保证 对于质量管理体系文件编写所需的必要办公条件要给予保证，包括调查研究、培训学习、资料搜集、电脑排印等所需费用以及时间保证。 尤其是各部门抽调到编写组的人员，应该在一定时间内脱离或半脱离原有工作或给予一定的时间保证。 6．确定质量管理体系文件编写基本程序 （ 1）培训学习，理解标准。 培训方式可以在组织内进行，也可派人参加有关培训班。 培训学习过程中要组织讨论，相互交流学习体会，力争真正吃透标准精神。 （ 2）资料调研及组织实际情况调查。 到已经实施了 ISO 9000 且效果好的组织中去调 查研究，也可以去咨询单位咨询，获取其他单位的经验材料及质量文件实例，可以少走弯路。 另外就是对本组织实际情况进行调查。 （ 3）拟订计划，分工编写。 对需要编写的文件类别、数量、时间要求以及基本格式、编写办法等做出统一部署和规定，然后分到各个编写者，分头编写。 （ 4）统一汇总，完成草案。 由质量管理部门将各个编写者完成的草稿，统一归口汇总，并由全体编写人员共同研究讨论，形成草案。 （ 5）审核草案，试点运行。 由质量管理体系文件编写领导小组对草案进行审核，无异议后，由领导批准下达试点运行指令。 （ 6）跟 踪运行结果，形成正式文件。 试运行期间，编写小组人员要跟踪文件运行状况，及时发现运行中出现的问题，组织修改文件，形成质量管理体系的最终稿。 （ 7）领导批准，正式运行。 领导小组对质量管理体系文件正式稿进行审核，无异议后，由领导批准正式实施。 总之，在编写质量体系文件之前应充分了解其概念、作用、层次，在这个基础上，配备人员，提供资源保证，并指导编写人员按程序编写、发布。 9 牢记要点 在建立质量管理体系文件时应牢记以下几点： e 从整体上把握质量管理体系文件化的概念 e 确切了解其作用以便 加以重视 e 在组织上予以落实 e 提供必需的资源 e 按照编写基本程序编写 技能点 2：如何编写质量手册 主 题 词 ISO 9000 质量管理体系 推行文件化管理 编写质量手册 适用情景 当进行质量手册的编写时，查看此技能。 7 技能描述 在进入质量手册编写阶段时，要使这项工作有计划、有步骤，按期、按质、按量地完成，就必须加强组织领导。 1．职业经理人首先应明确自己的职责 （ 1）成立手册编写小组，任命组长，挑选、决定编写人员名单。 编写小组采取专、兼结合的方式 较好，由 3~5 人组成专兼结合的手册编写组。 （ 2）决定质量手册的编写要求和基本原则。 （ 3）决定质量手册编写计划及进度。 （ 4）审定手册总体方案及纲目。 （ 5）解决编制过程所需经费及必要资源。 （ 6）最终审定手册，提交领导批准。 2．了解质量手册编写程序，并不断加以监控 （ 1）培训和学习。 编写人员名单确定后，应就如下一些内容，进行学习和培训： ① ISO 9000 系列标准。 ② 我国标准化守则的有关规定。 ③ 与质量管理及建立质量管理体系有关的国家质量法规、法令、政策 、条例等，国内外有关质量审核认证的大纲等文件。 ④ 全面质量管理的新理论、新概念、新方法。 ⑤ 国内外同行通过质量管理体系认证的质量手册资料。 （ 2）组织现状调查。 （ 3）决定 ISO 9000 标准条款的剪裁。 （ 4）分工编写，统一汇总。 （ 5）讨论草案，试点运行。 （ 6）总结试运行经验，正式运行。 总之，质量手册的编写不是一个简单的过程，应该发动所有人员参与讨论，并以组织方式运行，以保证质量手册与组织相符合。 9 牢记要点 在编写质量手册时应牢记以下各点： e 加 强组织领导 e 随时了解并监控质量手册编写过程 4 实践练习 请您做以下练习题： 现在开始，就要进行质量手册的编写了，作为一名职业经理人，您在其中起一些什么作用。 请将您所负责任一一列明，并编制一份《质量手册编写计划书》。 答题思路： 职业经理人在质量手册的编写过程中自然是起领导作用了，其具体职责在本文中已一一列明，请在实际中运用起来。 对于《质量手册编写计划书》则要根据组织的规模、人员的素质、时间的安排来编写，其编写方式与其他计划书的编写差不多，您可以充分将自己编写其他计划书的经验运用 到这里。 技能点 3：如何编写程度文件 主 题。