伊琳水设备纯水机销售终端导购手册(编辑修改稿)

伊琳水设备纯水机销售终端导购手册(编辑修改稿)内容摘要：

委 婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客容易产生联想，产生购买欲。 商品熟悉：对商品用途、性能、价格、产地、规格等要牢记。 “ 6S” 原则 微笑（ Smile）： 健康的微笑是发自内心的，给人一种体贴与宽容的感觉，更具亲和力，在销售过程中保持甜美的笑容是导购员必须具备的。 以微笑来表现开朗、健康、体贴和感谢的心情。 速度 (Speed)： 速度包括物理上的速度，也包括行动上的速度，迅速的动作是活力的体现。 工作时尽量快些，不要让顾客久等。 导购员诚意十足的动 作与体贴的心态会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间长；特别是顾客多时，更应灵活对待。 ． 机敏 (Smart)： 要有敏捷、漂亮的工作态度和敏捷、优美的接待主式、有充分的准备及认识，对一些突发的事件或情况要能敏捷地解决，从而获得顾客的信赖。 对进入卖场的顾客，不可紧随其后，应保持适当的距离，对系列化的产品应学会关联推荐，对犹豫不决的顾客，应运用专业的眼光和知识，帮助其下决定。 总之要做到精明、灵活、整洁、利落。 ．诚实 (Sincerity) 推荐产品时要诚实，不要夸大产品的功能或作用， 或者随意承诺不可能做到的，要置身处地的为顾客着想。 ． 赞美 (Sing) 学会赞美并不难，但要因地制宜，因时制宜，不要胡乱赞美。 是人与人之间不可或缺的润滑剂。 适时地真心的赞美顾客，拉近与顾客的距离，消除顾客的心里隔阂，比如对瘦小的顾客说： “ 苗条、小巧、秀气 ” ，对较胖的顾客说 “ 丰满、福气 ”等。 只要你愿意，不管是谁，总可以找到赞美的理由。 赞美了别人，让别人开心了，自己也会跟着收获不少快乐的。 ． 研究 (Study) 注意购察顾客动态，推测顾客的心理，把握好接待顾客的艺术，灵活运用商品的专业 知识，以便更好的为顾客服务。 导购禁止现象 禁止 在 卖 场内与同事谈笑、嬉闹 ； 禁止 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等 ； 禁止 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 禁止 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 禁止 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 禁止 远离工作岗位到处闲逛； 禁止 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； 禁止 专注于整理商品，无暇顾及 顾客。 第五章 导购销售技巧 顾客接待技巧 导购员不要紧紧跟随其后。 有资料显示 80%以上的顾客会对此产生紧张感，从而匆匆浏览一下，便立即离开，正确的做法是：在顾客进门后，导购员应立即说：“ 您好， 欢迎光临 美伊琳 ，请随意参观 ” ，然后在一个适当的位置留意顾客的行动。 把握接近顾客的时机，若发现其有购买意向及询问需求时，立即过去服务。 顾客接待 过程中 如需要和正在接待顾客的店员讲话时，应在该店员接待顾客完毕后进行。 如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然 后再向从事接待的店员简短地叙述事由。 ，应等接待完顾客以后回答。 如有紧要情况时，应：在近处有其它店员时，请他们帮助代替接待，把接待内容告诉代替店员 ,和顾客打招呼后离开。 在近处没有店员的情况下，一定要等接待完顾客以后才能离开。 ，被其它顾客招呼时： 在接待顾客马上就要结束时，以 “ 我马上就来，请稍等 ” 作回答。 在接待完前 一个顾客后，微笑地对后一个顾客说 “ 对不起，让您久等了 ” ，然后热情接待。 前一个顾客还需继续接待时，招呼其它店员帮助 接待。 . 4 友人或亲戚来访时，店内禁止谈私事。 如有紧要情况，向店长说明事由，征得同意后，接待应在短时间内完成。 、要绝对避免和顾客吵架，要把和顾客争吵看成是一个导购员最恶劣，最失败的行为。 造成争吵的原因一般有这样几类： . .1 因 顾客刁钻、刻薄、出言不恭造成的，这时导购员应体现出高度的职业修养，始终以面带微笑的真诚服务面对顾客。 一般情况下顾客会受感染而导致气氛缓和。 . .2 因 双方在交易过程中产生分歧，因情绪、语气过火而造成，这时导购员头脑要保持冷静 ，可借机倒一杯水给顾客，以便双方调整情绪。 . .3 因售后服务，产品质量等专卖店方面造成的。 这种顾客是抱一种找麻烦的心理，布满怨气过来的。 这时导购员首先要立即表示歉意，并按相关规定马上拿出使顾客满足的处理办法。 最后交易阶段 ， 下列问题要处理好，否则会影响顾客的最终购买决定 价格问题 ： 即顾客对其他方面都满足，唯独觉得价格较高。 导购员首先要分辨一下顾客对产品本身的满足度能否超过其对价格的不满足度：如超过，则只要从性价比、品牌保障等方面解释一下，一般能达成最终交 易；如不能，导购员应从稍低价位的产品中挑选一款与之相近的产品向顾客推荐。 顾客 本人对所选 水机 较满 意 ，而陪同人员却持反对意见，导致其犹豫不决时，导购员应抓住顾客对本款 水机 的喜爱点，反复渲染，使其排除干扰，坚定立场。 而对持反对意见的陪同人员，导购员也应引导他们熟悉到本款 水机 的优势特色，将其 “ 同化 ” 过来。 正确处理顾客异议 顾客的问题和异议就是销售的机会，只要能把握机会，耐心聆听并认真解答顾客的异议，为顾客提供令其满意的服务。 然而，解决异议也需要相应的技巧。 以下是一些常用的处理异议的技巧。 适时处理 所谓适时处理法，即针对顾客有可能提出的异议或已经提出的异议在适当的时机做出正确的回答。 顾客异议决不应被忽视，通常应当即时解答异议，特殊场合下也可以予以推延。 当顾客提出异议时，应该有礼貌地听取并对异议做出正确的回答。 如果不对异议立即做出回答，顾客就很少能听得进别的了。 然而，在销售过程中，对顾客所提出毫无意义的异议，可以予以推延回答。 真诚倾听 导购员处理顾客异议最基本的方法就是：不论顾客说什么，都要全神贯注，认真倾听，让顾客充分表达他的意见，千万不要打断顾客的谈话。 即使知道顾客下一句要说什么，也不要试图打断顾客。 同时，导购员还要适时做出反应，给予顾客巧妙的而非装腔作势的回答，以引导顾客最终同意导购员的观点。 所以，在聆听顾客异议时要做到有感情、有表示、有行动的“三有原则”。 问题引导 顾客提出异议后，导购员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，转而同意导购员的观点。 导购员要妥善处理好顾客 的异议，必须明确顾客异议的真正含义、真正原因。 导购员在具体运用时，需注意以下几点： 要讲究服务礼仪，尊重顾客。 .2 导购员向顾客提问时不要急于求成，应由浅入深、循序渐进。 .3 要针对解决顾客异议的目的进行提问。 .4 向顾客提问要适可而止，要随时注意观察顾客的心理活动和表情，对顾客难以启齿的问题或根本说不清的问题不要追问，以免冒犯顾客。 .5 不要有意为难顾客，更不能以驳倒顾客、 赢得争议为提问的目的。 转折处理 导购员在对待顾客异议时，可以先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受导购员的观点。 使用这种方法处理顾客异议时，首先要表示对顾客异议的认可，然后再用转折词，如“但是”、“不过’’等等，把话锋一转，再用有关事实和理由否定顾客的异议。 直接否定 直接否定法指根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理异议的方法。 可以增强销售的说服力和顾客的信心，节省导购员的时间，提高销售效率，有效地处理顾客异议。 另外，处理过程中 ，要注意言辞正确适当，如措辞使用不当会破坏销售气氛及双方的情绪，使销售陷于不利之中。 所以，在使用这种方法时要注意以下内容： 以长补短 以长补短法指导购员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明商品的优点，以优点抵消或补偿缺点，以商品的其他利益来抵消或补偿其不足的处理异议的方法。 当顾客的异议的确切中了所提供的服务中的缺陷时，即异议有事实依据时，通常要采用这种方法。 要想运用好这种方法，首先，应该承认缺点并欣然接受肯定产品的缺点，千万不可以回避或直接否定。 其次，要利用商品的优点来补偿和弥补这些缺点。 这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客做出购买决策。 以长补短法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 先发制人 先发制人法指导购员在销售过程中，当确信顾客会提出某些或某种异议时，抢先把问题提出来并把它作为自己的论点，争取主动，以有效解除顾客异议的一种方法。 这一方法往往会使顾客认识到导购员没有隐瞒自己的观点，能主动而又客观地对待自己所销售的商品，为赢得顾客的信任奠定了基础，同时也能使大事化小，小事化了，最终化解顾客异议。 采用这种方法时，导购员必须将顾客有可能提出 来的各种异议罗列出来，并详细准备好具体的处理方法，在销售中见机行事。 举例说明 所谓举例说明法，是指导购员用列举事例的方法引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。 当顾客提出异议后，为了有效地避免与顾客发生冲突，也为了让顾客更加信任商品，导购员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬 佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买商品的好处，即它能给顾客带来的利益，以消除顾客的异议，促成交易。 忽视处理 对顾客提出的异议不予回答，就是指当顾客提出的问题不是真正。