北明快运公司客服满意度研究毕业论文(编辑修改稿)

北明快运公司客服满意度研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。 山东科技大学学士学位论文 消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。 例如，中高档轿车的销售过程中，消费者在看车、试车和与销售代表 沟通过程 中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。 这种正向情感是销售成功的润滑剂。 从 让渡价值 的角度来看，这类消费者对 形象价值 的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。 (3)服务成败归因 这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。 归因是指一个事件感觉上原因。 当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。 例如，一辆车虽然修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。 如果消费者认为原因是维修站没有尽力， 因为这笔生意赚钱不多，那么他就会不满意甚至很不满意；如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚，而且新车配件确实紧张的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为维修站是完全可以原谅的。 相反，对于一次超乎想象的好服务，如果顾客将原因归为 “ 维修站的分内事 ” 或 “ 现在的 服务质量 普遍提高了 ” ，那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献； 如果顾客将原因归为 “ 他们因为特别重视我才这样做的 ”或是 “ 这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的 ” ，那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度，并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。 (4)平等公正感知 消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。 消费者会问自己：我与其他的消费者相比是不是被平等对待了。 别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗。 我为这项服务或产品花的钱合理吗。 以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少。 公正的感觉是消费者对产品和 服务满意 感知的中心。 例如，在 1992 年，西尔斯汽车中心受到来自 44 个州的受骗消费者的指控，因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修。 由于西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量，这就导致了对消费者收取了实际上并不必要的费用。 西尔斯公司为平息控诉而花费的 2700 万美元以及其他额外的商业损失，皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满。 北明快运公司客服满意度研究 客服满意 度的重要性分析 客户满意度是反映企业管理水平和服务质量的重要指标，对一个企业而言，客户满意属于一种管理 根据“客户满意”为导向的经营管理。 及时了解客户满意情况能够分析企业的客户基础和经营现状，从中分析、建立客户满意度指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并提出解决方案，使用在企业具体经营和管理中，提高企业市场竞争水平和经营管理水平。 主要体现在以下三个方面： (1)提高客户满意度直接提高投资回报率 (ROI) 瑞典的实证研究表明一个企业在连续的 5 年中，每年的客户满意度如果能够提高 1%，第一年 RO 工值为 %，而在第二、三、四、五年， RO 工将分别增加 %, %, %, %, %，如图 11 所示 : 图 企业 ROI 实证研究增长图 (2)提高客户满意度可帮助企业实现差异化战略 差异化是一个相对的概念，是相对绝大多数而言的差异化，所以，只有能够因时而变，准备充分，独树一帜的企业，才更可能发展的更快更好。 在如今竞争激烈的国际快递市场，四大公司在时效性，准确性以及快件跟踪都已做到极致。 随着网络时代的到来，用户很容易通过网络来获取更多的货物实时的信息。 客户在感觉便利的同时 ，感觉的是人际关怀的减少。 快递员为了提升自己的效率，在客户面前更是标准程式化的微笑、理解，没有更多时间来和客户进行寒暄等非正式的沟通。 在如今人与人之间本己冷漠的情况下，在快递时效已做到极致的情况下，客户更多的希望有一些人际沟通的机会，也就是人文的关怀，即客户关怀(Customer Care)快递企业如能从客户 (物流链上的各个相关方 )感受出发，了解山东科技大学学士学位论文 整个物流链各相关方的需求，做好这些客户的满意度工作，在这个方面把本企业和竞争对手区分开来，从而树立自己的企业形象和品牌新形象，达到提升销售量，提升市场份额，走向成功 之目的。 (3)提升客户满意度可以提升客户体验 从而提升企业利润在满意度上保持领先的公司通过改善客户体验来促进公司发展，与此同时我们也不断发现客户满意度和公司利润率之间有着密切的联系。 对于所有公司而言，关键一点就是要培养比你的竞争者更多的公司宣传者，因为在满意度领域，宣传者是无价的。 重要的是除非能将客户满意度转化成客户行为的改变，并由此给公司带来利润，否则客户满意度完全没有意义。 我们经常看到公司常犯的错误就是它们会对比计划的成本和技术收益 比如降低呼叫中心等待时间 而不是对比计划的成本和客户满意度的提高 (以及最终满意度的提高 )对利润的影响。 卓越的公司培养宣传型客户，它们的视线不仅局限在下个季度的盈利报告上。 作为一家领先的国际快递公司，客户更加在乎的是在整个使用快递服务过程中的总体感受。 如果满意度提高了，我们能提供超越客户需求的服务，提升整体的客户体验，他们会成为公司强有力的宣传者，忠诚客户的比例将大大提升。 这样可以降低企业在营销方面的投入，可以营造更好的客户口碑，对提升企业形象和品牌美誉度都是有益的积累。 综上所述，随着客户满意度的提高，提升客户体验，可以有效地降低经营成本，帮助提升忠诚度，提升企业的利润水平。 北明快运公司客服满意度研究 3 北明快运公司客服满意度现状分析 公司简介 青岛北明快运有限公司成立于 20xx 年，位于 山东省青岛市市北区西吴路 130号， 注册资本 50 万。 经过十多年的发展， 青岛北明快运有限公司 形成了完善和流畅的速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在鲁江浙地区，已经实现了派送无盲区。 随着国内快递需求的不断变化，公司紧贴市场，产品不断进行创新，在提供传统快递服务的同时，也在开拓新兴业务，包括电子商务快递服务、第三方快递以及仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已是国 内优秀的电子商务快递供应商。 在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务快递及第三方物流 (third party logistics， 3PL 意指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务 )快递领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国快递和快递行业的发展，成为对国民经济和人民生活最具影响力的企业之一。 目前， 青岛北明快运有限公司 介入电子商务配送业务已经起步，并要为新业 务投资数百万，一套标准化流程以及服务标准已经设计，软件系统也已有了代收货款的功能，和几大电子商务网站进行的谈判已经开始。 青岛北明快运有限公司 的网点覆盖面比较全，而且拥有高效便捷的服务网络。 将客户的快件传递作为企业的价值，最大化的提供员工展示价值的空间，从而最大化实现企业的提升空间。 最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到社会回报。 北明快递的质量方针包括 :快速、安全、准确、周到，客户的满意，北明的追求。 其服务理念为 :北明快运，一如亲至，用日心成就你我。 客服满意度调查 调查目的 在 我实习期间，我们发现北明快运公司不能掌握客户的心理、了解客户的需求，在各类指标上没能完全让数据说话，使得在市场营销策略和客户关系维护山东科技大学学士学位论文 上存在失误，让公司遇到很大的危机。 本文通过北明快运客户满意度情况的调查，旨在通过定量的数据收集和分析，研究北明快运公司的服务质量，调查客户满意度，掌握客户对公司的意见和要求，做出相应的改变和创新，完善客户关系管理体系。 通过相关资料研究做好客户服务规划，使客户服务水平得到提升，提高北明快运公司的信誉和形象。 调查的时间、对象、范围 本次问卷的调查时间 :20xx 年 3 月。 调查地点和对象 :对青岛地区的部分企业和个人消费者实施问卷调查，方法是随机抽取样本，由于研究的人力财力的限制，采用定点拦截路人访问、网络调研和电话调研等方法，其中路人访问的有效问卷是 301 份，网络调研的有效问卷是 93 份，电话调研的有效问卷是 106 份，总共有效问卷是 500 份。 其中，企业用户是 22 份，个人用户为 478 份。 调查范围：快递公司服务的客户满意度的调査。 满意度是调查客户对快递的了解程度、快递客户服务水平、客户接受快递服务的考虑因素、快递公司的费用、快递公司的服务态度、快递公司在处理客户不满及异常（破损丢 失）事故的速度等方面。 客服满意度调查结果 (1)问题：是否知道快递公分析。 现今快递企业随处可见、竞争激烈，因此对客户进行了调研，了解快递在客户中的知晓度。 调研结果如图 所示。 图 快递知晓度的调查结果 (2)问题：您认为快递公司的综合服务水平怎样。 北明快运公司客服满意度研究 目前快递发展速度越来越快，快递公司越来越多，快递公司的综合服务水平也已变得更加重要，公司要想获得不错的效益就必须提高综合服务水平，因此需要了解客户对快递的服务满意度，如图 所示： 图 综合服务水平服务结果 (3)问题 ：您认为快递公司取货以及送货的服务质量如何。 如今，客户越来越重视快递公司送货的质量，因此快递公司不得不对送货质量进行严格的把关。 北明快运公司的送货质量调研结果如图 所示： 图 快递送货服务质量的调研结果 (4)问题：您认为北明快运公司的送货准确率和准时率如何。 现今的快节奏生活使得人们把及时性和准确性看的越来越重，为了了解快递送货的及时性和准确性，本问题调研结果如图 所示： 山东科技大学学士学位论文 图 送货准确率的调查结果 送货的及时率和准确率：“非常满意”的人数为 50，占 10。