商业健身俱乐部服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度之关系研究毕业论文(编辑修改稿)

商业健身俱乐部服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度之关系研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

要求己被满足的程度的感受 [8]。 同时有两个注解 :即顾客抱怨 是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 即使顾客的要求是适当的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 营销大师菲利 普科特勒将顾客满意定义为 :“满意是指一个人通 过对一个产品的可感知的效 果 (或结果 )与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 [9]”。 益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的特征 10 通过 SPSS 对益阳市商业健身俱乐部顾客满意度进行统计分析，其分析结果见表 4。 表 4 顾客满意度描述统计量 一览 表 N 极小值 极大值 均值 标准差 顾 B1 228 2 5 .669 客 B2 228 2 5 .710 满 B3 228 2 5 .790 意 B4 228 2 5 .699 B5 228 2 5 .671 顾 C1 228 2 5 .699 客 C2 228 2 5 .684 信 C3 228 2 5 .646 任 C4 228 2 5 .769 C5 228 2 5 .793 顾 D1 228 2 5 .762 客 D2 228 1 5 .761 承 D3 228 2 5 .739 诺 D4 228 1 5 .793 D5 228 1 5 .793 D6 228 2 5 .763 根据分析的结果可以发现益阳市商业健身俱乐部顾客满意度具有以下特征： 在顾客满意度方面，顾客对俱乐部的服务比较满意，而对于健身俱乐部中的各种关系满意度不是很高，仅达到。 在顾客信任方面除了 C4()之外分值都很高，表明顾客对所参加的俱 乐部很信任，而针对顾客个性化需求方面做得不够好，导致 C4 分值不高。 顾客承诺一项分值普遍较低，表明绝大部分顾客不愿意对俱乐部作出承诺。 益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的特征 11 顾客忠诚度的定义 关于顾客忠诚的定义，学术界很多学者都提出过自己的观点。 由于学者们在研究角度、研究对象和研究方法等方面存在不同，所以迄今为止顾客忠诚还没有统一的定义 [1012]。 Gremler 和 Brown(1996)就将服务业顾客忠诚定义为：“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向以及在 对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向 [13] ”，Oliver(1999)将顾客忠诚定义为：“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品的吸引而产生转移行为 [14]”。 益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的特征 通过 SPSS 对益阳市商业健身俱乐部顾客满意度进行统计分析，其分析结果见表 8。 表 5 顾客忠诚度描述统计量 一览 表 N 极小值 极大 值 均值 标准差 顾 E1 228 1 5 .776 客 E2 228 1 5 .720 认 E3 228 2 5 .673 知 F1 228 2 5 .729 F2 228 2 5 .726 F3 228 2 5 .704 情 G1 228 2 5 .709 感 G2 228 2 5 .735 行 G3 228 2 5 .694 为 G4 227 1 5 .794 根据分析的结果可以发现益阳市商业健身俱乐部顾客 忠诚度 具有以下特征：顾客对俱乐部的忠诚度都比较高，尤其是情感行为均值都在 4 以上。 但在认知忠诚度里面 E2 的均值是最低的只有 说明益阳商业健身俱乐部缺乏创新，没有突出的优势来吸引顾客。 12 益阳市商业健身俱乐部服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的因子分析 益阳市商业健身俱乐部服务质量的因子分析 益阳市商业健身健身俱乐部服 务质量进行因子分析，在做因子分析之前，需要使用 KMO统计量和 Bartlett球形检验来检验数据是否适合做因子分析。 KMO越接近 1，越适合于作因子分析。 KMO过小，则不适合作因子分析。 根据 Kaiser(1974)的观点， KMO在 ，非常适合。 ，很适合。 ，适合。 ，不太适合。 ，很勉强。 ，不适合。 Bartlett球形检验用于检验相关阵是否是单位阵，即各变量是否各自独立。 如果结论不拒绝该假设，则说明变量可能各自独立，因而不能进行因子分析 [15]。 表 6 KMO和 Bartlett 的检验 取样足够度的 KaiserMeyerOlkin 度量 .913 Bartlett 的球形度检验 近似卡方 df 45 Sig. .000 从表 6结果看出 KMO值是 ， Bartlett的 球形度检验 拒绝该假设，则说明能做因子分析。 表 7 解释的总方差 初始特征值 提取平方和载入 成份 合计 方差的 % 累计 % 合计 方差的 % 累计 % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 13 10 对 指标 进行 因子分析 ，若初始特征值大于 1 则说 明是 因子 分析所提取的 主成份因子若 初始特征值 小 于 1 则 不是。 表 7 可以看到只有一个 主 成份 因子其 特征值为 大于 1 其他的成份都小于 1，则服务质量可以提取一个主成份因子 ， 则可以将主成份因子变为一个新的变量。 从表可以看出主成份因子的载荷是%，可以代表整个服务质量水平。 益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的因子分析 益阳市商业健身健身俱乐部服务质量进行因子分析，在做因子分析之前，需要使用 KMO统计量和 Bartlett球形检验来检验数据是否适合做因子分析。 KMO越接近 1，越适合于作因子分析。 KMO过小，则不适合作因子分析。 表 8 KMO 和 Bartlett 的检验 取样足够度的 KaiserMeyerOlkin 度量 .942 Bartlett 的球形度检验 近似卡方 df 120 Sig. .000 从表 8 结果看出 KMO 值是 则非常适合做因子分析， Bartlett 的球形度检验拒绝该假设，则说明能做因子分析。 表 9 解释的总方差 成份 初始特征值 提取平方和载入 合计 方差的 % 累积 % 合计 方差的 % 累积 % 1 2 3 .860 4 .664 5 .611 6 .588 7 .521 8 .451 9 .441 10 .408 11 .383 12 .346 13 .320 14 14 .284 15 .242 16 .232 提取方法：主成份分析。 对 指标 进行 因子 分析，若初始特征值大于 1 则说明是 因子 分析所提取的 主成份因子若 初始特征值 小 于 1 则 不是。 从 表 9 可以看到有 二 个 主 成份 因子 ，主成分一是顾客满意度，主成分二是顾客 信任度， 其 特征值 分 别是 和 大于1 其他的成份都小于 1，则服务质量可以提取 二 个主成份因子 ， 则可以将主成份因子变为一个新的变量。 从表可以看出主成份因子的载荷分别是 %和%，可以代表整个 顾客满意度的水平。 益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的因子分析 益阳市商业健身健身俱乐部服务质量进行因子分析，在做因子分析之前，需要使用 KMO统计量和 Bartlett球形检验来检验数据是否适合做因子分析。 KMO越接近 1，越适合于作因子分析。 KMO过小，则不适合作因子分析。 表 10 KMO和 Bartlett 的检验 取样足够度的 KaiserMeyerOlkin 度量 .896 Bartlett 的球形度检验 近似卡方 df 45 Sig. .000 从表 10结果看出 KMO值是 ， Bartlett的 球形度检验 拒绝该假设，则说明能做因子分析。 表 11 解释的总方差 初始特征值 提取平方和载入 成份 合计 方差的 % 累计 % 合计 方差的 % 累计 % 1 2 3 4。