平潭县快递服务质量分析毕业论文(编辑修改稿)

平潭县快递服务质量分析毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

相应的 CI ，取充分大的样本，计算得的样本均值。 表 21 随机一致性指标 n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 RI 0 0 将 CI 与 RI 之比定义为一致性比率 CR ， CICR /RI ，当 max 与 n 一致时，0CI ；不一致时，一般 max  n。 因此， CI  0，只要满足 CR  ， 就可以认为层次单排序就有一致性，如果 CR  ，就重新进行计算。 模糊综合评价法 模糊综合法主要原理是通过对评价对象的繁多指标因素，通过特定的模糊数闽江学院本科毕业论文 6 学计算方法将这些因素所组成的事物进行一 个综合性评价的过程。 评价 过程中有两个重要的模糊集：第一个模糊集为模糊权重，模糊权重主要是用来表示大宗群体对这一指标在心中所占的重要程度的一个量；第二个模糊集为模糊矩阵。 模糊矩阵的功能是通过模糊程度来认识评价指标与评语集。 通过对应的计算即可算出模糊子集。 因此，确定模糊权重以及模糊矩阵最后再进行模糊运算的过程即为模糊综合评价。 由模糊综合评价法的基本原理可以看出进行模糊综合评价要确定下面几个要素 [7]： (1)因素集或指标集 },{ 21 muuuU  ； (2)评语集 },{ 21 nvvvV  ； (3)建立单因素评判矩阵 R ； (4)根据各因素的权重 , 构成指标层权向量 ),( 21 ni aaaA  ，即， ,0,11  ini i aa ； i =1， 2,… , n。 (5)一级综合评判，评判向量 B iA  R ),( 21 nbbb  ，评判结果归一化； (6)构造准则层评判矩阵 R = TsBBB ),( 21  ； (7)计算 U 二级综合评判向量为 AB  R ， A 为准则层权 重； (8)得出结论。 通过对评判集 V 中的元素赋予相应分值 , 计算出快递企业服务质量的得分 S。 计算公式为 : HBS 。 其中 H 为四个因素评语等级的分数所构成的列向量。 评价指标体系的建立原则 科学、合理地设置评价指标体系是正确评价的关键，设置指标体系必须遵循一定的原则 [9]。 (1)针对性原则。 服务质量的评价 目标种类繁多，因此服务质量评价体系并不唯一，因此在制定评价指标的过程中必须严格遵循以评价目标为主体，加以详细分析。 使所定制的指标具有明确的目的性和针对性。 (2)充分性原则。 服务质量是一个综合性的概念，设计范围广。 因此设立的指标需能将所评价闽江学院本科毕业论文 7 目标充分表现。 不能简单的设立而导致评价的片面性。 (3)定量化原则。 为了使评价结果以及过程趋于客观性以及准确性，因此制定指标的时候应尽量将指标定量化。 定量化的指标更符合实际情况，更易于进行操作。 (4)评价指标的层次性和指标间的相互关系。 评价体系一般分为三级，三级层 次之上还有一个总体指标。 这样更利于对每一层重要性的确定。 在同级指标中进行划分与确定，以保证同级指标之间的重复和交叉。 (5)评价指标的提出和确定。 鉴于指标的内容复杂多样，在难以科学合理定制时则可以通过问卷调查专家的方法予以解决。 评价指标体系的构建 评价指标提示主要是位了达到评价目的。 针对不同的评价目的所制定的评价体系也不同，快递企业的服务类型总体来说还是具有统一性的。 在依托目前快递行业的实况。 在指标体系建立原则下调整维度。 以符合实际情况为标准设立三个研究维度：服务过程质量、服务结果质量和企业形象。 （一）服务过程质量 快递的服务过程是服务过程的重心，包含以下几点：工作人员服务意识、对问题处理的方法以及对顾客发出需求响应的速度。 作为一个以顾客为主的企业应该提供一种稳定的服务质量，面对顾客的需求可以提供个性化定制，企业的服务网络覆盖面广、对于顾客的寄送地应该达到大范围无死角以及良好的员工职业素养与操守。 （二）服务结果质量 这一维度的中心是服务行业管理售后。 主要方面为：顾客对服务的完成度的正确评价、服务费用的合理性、货物的安全以及快递物品的实时查询跟踪。 对于顾客来说最重要的是性价比，即能否以最合理的价格 在规定时间内快递企业将物品安全送达。 其中的主要核心即为服务结果。 许多企业在这一方面还有许多可以进步的空间。 （三）企业形象 企业形象是企业通过各种宣传方式在客户心中树立起来的一个直观形象，在提升服务质量的同时，还要加强对从业人员的专业素养的提升。 由于快递行业入闽江学院本科毕业论文 8 门要求较低因此在服务过程中容易对服务意识认知淡薄，这一问题需要立马解决。 因此企业形成自己的品牌刻不容缓。 拥有自己品牌的企业还可通过这一方面吸收更高素质的、才干的人才。 因此得需要一套完整的配需体系和管理制度达到统一的企业标识来提升企业形象。 （ 1）结果质 量 1）价格：快递企业对顾客所需要的服务所收取的费用合理。 针对不同客户所需的不同服务，针对地区采取不同收费，且能满足顾客的要求下的合理价格。 2）上门服务：顾客下达订单，企业迅速派出工作人员进行收件，在短时间内满足顾客的需求。 3）时效：能在客户下订单后，及时准确的发货，以最快的速度将所托运物品寄达指定的地点。 4）货物完整：企业收到客户所寄送物品后能进行规范的打包，运送过程中保障快递物品不损坏以及被盗取 5）运输信息：货物的运输过程中，客户可以通过不同的查询方式，查询到所寄送物品的实时物流信息。 （ 2）过程质量： 1）业务熟练度：客户在网点进行业务办理时，工作人员能熟练掌握公司的快递业务对顾客进行服务。 在服务的过程中保持与顾客之间的沟通通畅。 2）寄送范围：快递企业网点分布是否广泛，能满足顾客的偏远地区寄送服务。 3）诚信度：工作人员在工作过程中讲究信用，让人信任其对业务的办理。 4）工作态度：工作人员在工作过程中是否能做到对客户热情服务，积极且乐于向顾客提供服务，对顾客有所不知的方面进行答疑解惑。 （ 3）企业形象： 1）品牌标识：企业具有明确的企业品牌标志，能让客户深刻印象。 2）规范着装：工作人 员着装清洁，着企业统一的工作制服。 3）规范流程：工作人员在进行业务办理时是否能按照公的规章制度办理业务。 规范的工作流程有助于企业的良性发展。 闽江学院本科毕业论文 9 图 快递服务质量评价体系指标图 综合评价 物流企业服务的内容和过程较为繁杂，由于所涉及到的内容包括定性与定量指标，因素众多往往无法得到具体数值的指标，同时这些指标还带有模糊性。 比如，客户服务下的二级指标人员沟通质量、误差处理能力和应急能力，客户之间由于知识以及其他方面的差 异性导致了不同的主观认识；导致了观念差异化。 而且，物流企业服务质量是客户的对服务的一种主观感觉，是客户企业的一种心理上的感受，这也导致了物流企业服务质量指标的模糊性、不确定性和难以度量性 [8]。 上述的两个原因是笔者采用模糊综合评价法对物流企业服务质量进行评价的主要原因。 将不定量和模糊性的因素定量化，最后再进行综合评价即为模糊综合评价。 利用模糊综合评价法可以将对单因素的评价信息最大程度的利用起来，综合起来得到一个信息较为全面的总评价。 一级模糊综合评判法可以轻松解决简单的问题，随着问题难度的上升，外界要求的增 加导致了因素所在层次不同 [9]。 此时则需采用多级的模糊综合评价法模糊综合评价法有其明显的优点 : 首先，在评价层次上，模糊综合评价法能够轻松胜任较为复杂且层次较多的评价指标问题。 评价的过程并且可以不断循环，保证了信息的完整性与传递性。 因此采用模糊综合评价法更由于其他算法，对快递企业服务质量的判定更加适合。 其次，根据不同的评价对象以及评判角度，通过不同的权重确定方法将得到快递服务质量评价体系 结果质量 过程质量 企业形象 货物完整 时效 上门服务 价格 运输信息 诚信度 寄送范围 业务熟练度 工作态度 规范着装 品牌标识 流程规范 闽江学院本科毕业论文 10 不一样的评价结果。 模糊综合评价法是一个模糊子集，更适合于对事物模糊情况的全面表示。 通过模糊综合评价法得到的评价结果在理论上更具优越性。 最后 ，在使用范围上，模糊综合评价法在对主观指标以及客观指标的研究对象都使用。 同时对于主观指标的评价对象更加具有独特性。 由于模糊综合评判法具有以上优点因此在各个服务评价这一领域都得到了强烈广泛的运用。 简介 平潭县目前主要快。