对教育行业实施crm系统的研究毕业论文(编辑修改稿)

对教育行业实施crm系统的研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

可以视做公司的一个客户。 运用CRM 的管理理念来对网络远程教育学员进行管理，提高学员继续留在网校学习的“忠诚度”，可以有效减少学员的流失，同时，又能赢得良好的口碑，吸引更多的潜在学员，提高网校的竞争力，使经济效益和社会效益双丰收。 这正是本文研究的地方。 学校现行的学员管理模式 我国现在从事网络远程教育的高等学校多采用把教学内容通过邮寄 或通过卫星播放传达到学员端，学员与网校的日常的教务以及答疑、作业、交流等过程就都是通过网校提供的网站上的教务教学系统来完成的 [5]。 请求 请求 响应 响应 图 网校管理服务示意图 浏览器 Web 服务器 数据库服务 xxxx 毕业论文 10 网校管理端 学员端 网校领导 /教育管理人员 /系统管理员 Web Browser Database Sever 图 网校结构管理示意图 网校现行的学员管理模式，可以找出现有模式的一些特点。  网校管理系统所实现的功能都可以归结为教务和教学两方面的功能。  网校管理模式中教与学的交流主要是非实时交流。  网校教务管理方面能实现传统教务管理的大部分功能。  网校教学管理方面从技术上提供了新的教学与辅导的方式。 虽然网校现行的管理模式从技术上看，比传统的教学教务先进了很多，但也存在许多不足。 由于参加网络远程教育的学员都是在各自的地方，通过网络同网校进行沟通与交流。 在利用网络远程教育而大规模招生的情况下，网校对每个学员的关注就会明显的减少。 现在的网校管理模式都是强调技术上的优势，而忽略了在教务教学管理方面的改善。 忽略了针对单个学员的教学跟踪，缺少了个性化的服务。 由于受经济利益的驱动，现有的网校纷纷开设容易招生的热门专业。 又由于网络教育的“宽进严出”的办学特点，网校间都在争取获得最大可能的招生数量，招收的学员构成也因 此具有多样化的特点。 网校没有针对学员构成的多样化，来认真对学员组成、学业专网校学员 Web Browser 学员管理 学籍管理 课程管理 课件制作 成绩管理 信息发布 教师管理 收费管理 辅助教学 学院注册 教务管理 课程学习 教学服务 联机考核 辅助教学 学籍管理数据库 成绩管理数据库 法规文件数据库 课程管理数据库 课件管理数据库 学院信息数据库 xxxx 毕业论文 11 长与偏好进行数据的收集与分析，而是采取单一的方式进行教育，影响了学员的学习效果。 学员端 学员端 改革 ， 在网校学员管理中引入 CRM，主要体现在如下几个方面。 首先， 学员管理理念的变革根据 CRM 的“一对一行销”的指导思想，网校的学员管理可以从简单、被动的管理方式向全面跟踪、主动服务的方式转换。 从管理理念上，真正做到站在管理“客户”的高度来管理学员。 其次， 学员管理方法的变革。 通过建立学员数据仓库，应用数据分析、数据挖掘等工具，可以对学员情况、学习情况、专业爱好、流失因素等多方面进行统计、分析和预测，并为网校的管理和决策提供辅助支持。 利用网络远程教育的先天技术条件优势，挖掘技术潜力，使学员管理方法进入一个新的高度。 再次， 学员管理软件的变革注重对网校的各类信息的收集，增强数据分析、数据挖掘的功能。 在针对学员的管理软件中增加强大的统计、分析和预测功能。 最后， 基于 CRM 的网校学员管理系统结构。 基于 CRM 的网校学员管理系统，主要是在学员管理过程中，引入了基于客户的数据分析、数据挖掘、 辅助决策、个性化服务等。 而实际上，当将 CRM 理念运用在网校学员管理中时，还需要在管理的流程、管理的方法、管理的工具等方面进行相应的调整，尤其是管理理念和流程的调整，将制约整个学员管理的成效 [5]。 基于 CRM 的网校学员管理体系，在功能和方法上有很大的潜力可挖，效果也会特别的显著。 提供方便快捷的查询系统学员可以通过认证后登录网校的教务系统进行教务信息的查询和检索。 查询的内容包括下列几个方面 :  规章制度。 可以查下旬学校制定的各项教学管理规章制度，包括学籍管理规定、学分制实行办法、考试纪律、表彰和处分规定、补考和重修办法、学位授予条例等。  日常公告。 教务管理部门公布的各种事项、发布的通知、张贴的告示等。  课程安排。 按专业及年级查询课表等。  学生学籍信息。 可以按班级、专业、学号查询个人填写的基本情况，包括姓名、性别、通讯地址等。 有的网校可以查询同一个班级内的其他学员信息。 还可以按学号、学期查询学生在校期间所学课程的成绩和所获的学分。  教材情况。 可以查询推荐的教材名称、出版社等。 辅助处理教学事务 :学员 通过访问教务管理系统，进行一系列授权的操作，完成事务处理。 可以实现的有下列几项 : xxxx 毕业论文 12  注册。 包括入学时注册，以及每学期开学前的注册。  选课。 学员可以通过计算机终端在规定的时间内完成各学期的选课任务。  定购教材。 学员可以在选课后，根据自己的选课情况定购网校推荐的教材。 教学服务系统 :主要实现在线的课程学习、联机考核和课件下载等功能，一般设置以下几个栏目，为辅导教师、学员开展信息交流提供有效的途径。  答疑室。 学员可以在答疑室中就学习过程中的疑问，向辅导教师提问。 同时还可以查看其他学员提出的问题及教师的答复。  作业室。 学员登录系统后可以下载作业，完成后提交。 可以查看批改后的作业以及教师推荐的优秀作业。  测试室。 当教师在测试室发布测试后，按系统规定时间完成测试，并即时得到测试成绩。  论坛。 学员可以在此和辅导教师及同学进行交流、讨论。 网校管理端 教务管理系统 ,教务管理系统主要提供权威的信息发布查询服务，为学员提供教务管理方面的咨询，及时地让学员了解网校有关入学、注册、辅导、学费、测试等教务管理方面的信息。 在设计教务管理系统之前，要熟悉教务管理工作的每个重要环节，充分了解教务管理人员、辅导教师和学生的具体需求，使整个网站的建设符合教学实际，符合教务管理的要求。 其次，在总体设计中应该统筹规划，牢牢把握“为学员服务”这个中心，让网站上的每一个元素都有其存在的必要性，不必追求大而全。 要尽可能将最有价值的内容列在栏目上，尽可能方便学员的浏览和查询。 在内容上做到及时、权威、翔实、丰富。 关注 Email、论坛等渠道得到的学员问题，找出学员普遍关心的部分，及时把涉及到的相关政策、制度等公布出来，让学员能够很容易看到，及时了 解。 比如现在网络远程教育学员最关心的学历学位问题、学制学分问题等，都是直接影响学员学习信心和学习效果的关键问题，一定要给予充分细致权威的解答，不能含糊不清，更不能避而不谈。 在功能上要齐全，要方便学员查询。 特别是系统中有时间限制的注册、选课、定购资料等部分，一定要事前准备充分，及时把消息提前通知到每一位学员。 并能做出即时的反馈，使学员能够了解操作的结果。 这几部分如果没有及时圆满完成，将会严重影响学员的学习进度，打击学员的积极性，并可能使学员对网校的服务产生不满。 对内容勤 于 更新和xxxx 毕业论文 13 维护。 因为许多教务信息具有时效 性，一段时间后，一些信息就过时无用了，要做好归档。 同时，最新的信息要及时公布到网站上，这样才能跟上学校教务管理活动的步伐，才能使教务部分信息具有实用性和新鲜感。 时刻确保主页提供最新教务信息。 使学员每次上网都能在第一时间看到最新的教务信息，并养成最先看教务信息的习惯。 鼓励学员对网校的服务进行建议和投诉。 迅速处理学员投诉，并把处理结果及时告知学员，获得其反馈意见，然后做出改进。 当采用 B/S/D 结构时，登录教务管理端系统与学员端的类似，但功能上增加了记录增删、修改、统计、授权等功能。 其增加的功能部分主要包括 [6]:  信息的发布。 以教务管理人员身份登录后可以发布、修改、删除信息。 比如各种公告等。  学员信息的查询、统计与修改。 可以查询所有学员登记的个人信息， 可以按专业、班级、地区等方式进行分类查询与统计，可以统计学员的选课、定购教材信息等。 并可以代替学员进行个人资料的修改。  按身份授权。 为了保证教务教学管理系统信息的安全性、保密性和便于管理，一般通过学员的注册和登录，赋予不同身份的访问者以不同的浏览权限和操作权限。 按辅导的科目，授予辅导教师各自科目的教师权限。 教学管理系统 ,学员在网校最主要的活动就是学习，所以教学管理系统的好坏，对学员的影响最大。 因此，减少教学管理的缺陷、改进教学管理流程，将大大提高学员的保留率，减少流失。 要能保证学员在登录教学系统后，第一时间看到最新的学习信息，比如作业信息、课程信息等。 在操作上要符合学员的浏览习惯。 要把学员在各个课程中的学习情况随时做统计 、总 结，让学员对整个学期的学习情况有个直观的了解。 由于教学管理系统中，每个学员同几个辅导教师分别交流，学员的学习信息被分散。 由于学员信息没有被整合，对一些学员在学习上出现的问题没有及时发现和解决。 学员在学 业上如果出现跟不上网校的进度等情况，又缺少关怀和鼓励，将会造成学员心里上对网校的疏离感。 有很多流失的学员，是由于学员自主学习上出现困难，又缺少网校及时的关怀，因此造成流失的。 学员在网校最主要的活动就是学习，所以教学管理系统的好坏，对学员的影响最大。 因此，减少教学管理的缺陷、改进教学管理流程，将大大提高学员的保留率，减少流失。 要能保证学员在登录教学系统后，第一时间看到最新的学习信息，比如作业信息、课程信xxxx 毕业论文 14 息等。 在操作上要符合学员的浏览习惯。 要把学员在各个课程中的学习情况随时做统计 、总结，让学员对整个学期的学习 情况有个直观的了解。 现在网校的教务管理系统都是以内容网站形式，为学员提供咨询等情况。 学员提交的信息情况由教务人员负责处理。 教务管理系统以学员单向查询为主，很少有双向交流。 教学管理系统是以各个课程为联系主线，每个课程的辅导教师为所有选择该课程的学员提供教学服务，每个学员则分别根据自己所选课程同多个辅导教师进行学习与联系交流 [7]。 教学管理系统是辅导教师日常工作的重要平台。 其主要栏目与功能包括 :  答疑室。 辅导教师可以查看学员在答疑室提出的问题，并对问题给予解答。 可以推荐精华问题。  作业室。 辅导教师根据具体的教学内容要求与进度安排，定期或不定期的发布自己负责辅导课程的作业，设置提交作业的最后期限。 批复学员提交的作业，给出作业成绩，推荐学员的优秀作业供以交作业学员学习。 统计作业提交情况等。  测试室。 发布测试题，系统自动统计测试分数。  论坛。 解答同学们的问题，活跃论坛气氛，创造良好的学员社区。 用 CRM 理念做指导，以学员为中心改进教学管理的流程，首先就要整合学员的信息。 要有渠道把每个学员在各个课程交流中的信息收集起来，同时还要把学员在教务部门发布的信息以及其他学员相关的信息也合并。 这样就需 要在现有的网校教学管理系统中另外加入能实现单个学员的信息查询、分析、警示、处理功能的学员学习情况预警模块。 北外网络远程教育管理系统 下面以北京外国语大学 (以下简称北外 )网络教学学院为例，介绍一般网络远程教育系统包含的主要内容。 北外是国家教育部正式批准的具有资格开展网络教育的 45 所大学之一。 北外为此成立了以大学校长为核心的网络教育学院，根据外语教学注重语言交际等特点与中国地广人散的国情，确定了以学生自主学习为主，以北外和地方辅导点提供学习支持为辅，通过互联网和其他通讯手段加强学生与教师、教师与教师、学生与学生之间沟通的办学指导方针。 北外远程教育的组织结构由北外、地方辅导点、学习者、资源和网络等五个要素构成。 北外远程教育管理系统就是针对其特殊的组织结构而设计的，目的在于促使其中各要素相互联系、相互作用，最大限度地反映了现代远程教育的开放性、自主性、交互性和协作性，努力解决教育过程中出 现的各种问题，从而保障北外远程教育的顺利进行。 北外网络远程教育的管理系统涉及到上述每一个组织结构要素以及教育过程中的每一xxxx 毕业论文 15 个细小环节。 为了对该系统有一全面了解，按照参与者、媒体、内容、服务方式和时空等不同角度，将管理系统分成了若干个子系统并对各个子系统功能进行了简单的描述 [8]。 表 北京外国语大学网络远程教育管理系统 类别 功能子系统 内容 1 参与者 教室管理子系统 个人基本情况档案、教学监控、评估、资料查询与登录 学生管理子系统 个人基本情况档案、学习过程监控、评估、资料查询与登录 2 媒体 互联网管理子系统 实时（聊天室、网上直播）、非实时（ Email、BBS 等） 传统媒体管理子系统 有限电视、电话、信函等 3 内容 学籍管理子系统 基本情况、交费、注册、学分、成绩的储存与查询等 教学活动管理子系统 安排并组织辅导、咨询、讨论、学习组等 4。