客户关系管理系统的设计与开发论文(编辑修改稿)

客户关系管理系统的设计与开发论文(编辑修改稿)内容摘要：

拟的。 (3)降低成本 CRM 的运用大大提高了团队销售的效率和准确率，服务质量的提高也大大降 低了需要 第二章 相关技术介绍 介绍 是建立在通用语言运行时刻库（ CLR）上的应用程序框架。 它用来在服务器端构建功能强大的 web 应用程序。 web开发模式的优点： 增强的性能。 是运行在服务器端的编译后的 CLR 代码，而不是像ASP 那样解释执行。 利用提前绑定，即时编译，本地优化和缓存服务来提高性能。 所有这一切，性能远远大于你以往写的每一行代码。 世界级水平的开发工 具支持。 在 Visual Studio . 的集成开发环境（ IDE）中， 框架由工具箱和设计器组成。 所见即所得的（ WYSIWYG）编辑方式、拖放服务器控件、以及自动部署，仅仅是这一强大工具所提供的一少部分功能。 强大而富有弹性。 由于 是基于 (CLR)的，因此整个 .NET 平台的强大和富有弹性，同样可以应用于 Web 应用程序开发者。 .NET 框架的类库、消息以及数据访问解决方案，都可以无缝集成到 Web。 也是语言中立的，因此你可以选择你最熟悉的语言，或者通过几种语言来共同完成一 个应用。 而且，CLR 的互用性可以保证你升级到 的时候，现存的基于 COM 的开发投资依然保留。 简单。 使执行常用的工作变得很容易，比如从简单的表单提交、客户端验证，到部署和站点配置。 例如， 允许你建立用户接口，实现页面和逻辑代码的分离，同时，就像 VB 的表单执行模式那样来处理事件。 此外，CLR 简化了部署，用来管理代码服务，例如自动参照和垃圾回收。 易于管理。 使用一个基于文本的、分层次的配置系统，它简化了服务器端环境和 Web 应用程序的设置。 由于配置信息用纯文本格 式保存，新的设置不需要本地管理工具的支持。 这种“零本地支持”的理念也同样应用到了部署 应用程序。 应用程序部署到服务器，简化为复制必要的文件到服务器。 在部署，甚至替换正在运行的变异代码的时候，也不需要重新启动服务器。 可伸缩性和有效利用性。 被设计成可伸缩的，能为集群和多处理器环境设计提高性能。 而且， 运行时刻密切监视和管理进程，这样，如果发生了错误的行为，例如漏洞和死锁，新的进程会在当前位置建立，来帮助你的应用程序继续处理事件请求。 可订制和扩展。 提供一种良好的扩充结构，允许开发者在适当的级别“插入”他们的代码。 事实上，使用自己的编写的组件可以扩展或者替换 运行时刻的任何子组件。 Visual Studio 是一套完整的开发工具集，用于生成 Web 应用程序、 XML Web Services、桌面应用程序和移动应用程序。 Visual Basic、 Visual C++、Visual C 和 Visual J 全都使用相同的集成开发环境 (IDE)，利用此 IDE 可以共享工具且有助于创建混合语言解决方案。 另外，这 些语言利用了 .NET Framework 的功能，通过此框架可使用简化 ASP Web 应用程序和 XML Web Services 开发的关键技术。 是一种建立在通用语言上的程序构架，能被用于一台 Web 服务器来建立强大的 Web 应用程序。 提供许多比现在的 Web 开发模式强大的的优势。 是把基于通用语言的程序在服务器上运行。 不像以前的 ASP 即时解释程序，而是将程序在服务器端首次运行时进行编译。 构架是可以用 Microsoft（ R） 公司最新的产品 Visual 开发环境进行开发，WYSIWYG（ What You See Is What You Get 所见即为所得）的编辑。 这些仅是 强大化软件支持的一小部分。 因为 是基于通用语言的编译运行的程序，所以它的强大性和适应性，可以使它运行在 Web 应用软件开发者的几乎全部的平台上。 通用语言的基本库，消息机制，数据接口的处理都能无缝的整合到 的 Web 应用中。 同时也是 languageindependent 语言独立化的，所以，你可以选择一种最适合你的语言来编写你的程序，或者把你的程序用很多种语言来写，现在已经支持的有 C（ C++和 Java 的结合体）， VB， Jscript。 将来，这样的多种程序语言协同工作的能力保护您现在的基于 COM+开发的程序，能够完整的移植向。 使用一种字符基础的，分级的配置系统，使你服务器环境和应用程序的设置更加简单。 因为配置信息都保存在简单文本中，新的设置有可能都不需要启动本地的管理员工具就可以实现。 这种被称为 Zero Local Administration的哲学观念使 的基于应用的开发更加具体，和快捷。 一个 的应用程序在一台服务器系统的安装只需要简单的拷贝一些必须得文件，不需要系统的重新启动，一切就是这么简单。 已经被刻意设计成为一种可以用于多处理器的开发工具，它在多处理器的环境下用特殊的无缝连接技术，将很大的提高运行速度。 即使你现在的 应用软件是为一个处理器开发的，将来多处理器运行时不需要任何改变都能提高他们的效能，但现在的 ASP 确做不到这一点。 基于 Windows 认证技术和每应用程序配置，你可以确性你的原程序时绝对安全的。 SQL Server 数据库简介 SQL 是用来对存放在计算机中的数据库进行组织、管理和检索的语言。 SQL一词是“ Structured Query Language(结构式查询语言 )”的缩写，是 IBM 公司 San Jose实验室为 System R而设计的语言，从 1982年开始，美国国家标准协会（ ANSI）即着手 SQL 标准化工作， 1986 年 ANSI 的数据库委员会批准了 SQL 作为关系数据库语言的美国标准，这就是第一个 SQL 标准，同时公布了 SQL 标 准文本，在此后不久的 1987 年，国际标准化组织（ ISO）也做出了同样的决定，目前的 SQL标准是 1992 年指定的 SQL— 92标准，是一种用于与数据库进行交互的语言。 SQL语言的极大普及是当今计算机工业中最引人注目的趋势之一。 在过去的几年中，SQL 已经发展成为标准计算机数据库查询语言。 现在，微机到大型机，有很多数据库产品支持 SQL， SQL 的国际标准已经能够被采用并被不断扩充。 SQL 在主要计算机开发上的数据库体系中占有重要的地位。 SQL Server 提供服务器端的软件，这部分需要安装在 NT Server 上， SQL Server 的用户端则可以安装在许多用户端 PC 系统中， Windows 可以让用户端进行数据库的建立，维护及存取等操作， SQL Server 可以最多定义 32767 个数据库，每个数据库中，可以定义 20 亿个表格，每个表格可以有 250 个字段，每个表格的数据个数并没有限制，每一个表格可以定义 250 个索引，其中有一个可以是 Clustered 索引。 SQL Server 所使用的数据库查询语言称为 TransactSQL，它是SQL Server 的核心， TransactSQL 强化了原有的 SQL 关键字以进行数据的存取，储 存及处理等功能， TransactSQL 扩充了流程控制指定，可以使你方便的编写功能强大的存储过程，他们存放在服务器端，并预先编译过，执行速度非常块，触发是一种特殊的存储过程，用来确保 SQL Server 数据库引用的完整性，你可以建立插入，删除和更新触发以控制相关的表格中对数据列的插入，删除和更新，你还可以使用规则（ Rule），缺省（ default）以及限制（ Constraints），来协助将新的数值套用到表格中去。 系统开发环境 本系统使用 VS20xx 作为系统开发工具。 VS20xx 是微软目前杰出代表 之一，它不仅具有友好的界面，而且由于它集成了可视化技术、面相对象技术、网络开发技术、数据库技术等先进的技术于一体，因此倍受数据库开发人员的青睐。 随着版本的升级其功能更加强大，使用起来更加方便和灵活，提高了应用程序的开发效率。 系统架构 本系统采用 b/S 模式，后台使用 SQL Sever 作为后台的数据管理系统，而在前台使用 SQL Sever 的 Command 组件来调用存储过程的。 SQL(Structured Query Language，结构查询语言 )是一个功能强大的数据库语言。 SQL 通常使用于数据库的通讯。 ANSI（美国国家标准学会）声称， SQL 是关系数据库管理系统的标准语言。 SQL 语句通常用于完成一些数据库的操作任务，比如在数据库中更新数据，或者从数据库中检索数据。 它具有简单，高效，功能强大等特点，一直是广大程序员喜爱的编程工具，并且运用 C作为编程语言， C代码在 . 框架提供的受控环境下运行，不允许直接操作内存。 C具有面向对象编程语言所应有的的一切特性，如封装，继承和多态。 在 C众多的优势中，它在数据库方面的特长显得尤为突出：适合于多种数据库结构，从客户 /服务机模式到多层数据结构模式，而且 C编 写的代码具有更好的可读性，而且减少了发生命名冲突的可能。 第三章 系统总体设计 可行性分析 可行性分析是系统分析阶段的重要活动，是对系统进行全面、概要的分析。 它的任务是确定项目开发是否必要和可行。 它的主要目标是：进一步明确系统的目标、规模和功能，对系统开发背景、必要性和意义进行调查分析，并根据需要和可能提出拟开发系统的初步方案和计划，明确问题，对所提供系统的规模和目标的几个有关约束条件进行论证，并且提出系统的逻辑模型和各种可能的方案，从而为系统开发项目的决策提供科学依据。 本文 CRM 系统所应具有的 3 种 功能： (1)建设集中的信息仓库的能力 采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息统一起来。 (2)对工作流程进行集成的能力 工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。 CRM 解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。 (3)与 ERP 功能的集成能力 如果 CRM 与 ERP 和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。 基于以上简 化后的功能，系统将会是一个基于 Web 下的客户关系管理软件，尤其是拥有网络功能以后，不仅服务反馈消息渠道增加，而且操作更简单，界面更统一，这对于一个中小型企业来说是完全可行的，并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行。 技术可行性 对现有技术进行评价，以明确能否利用现有技术进行系统开发及系统实施。 计算机网络技术的发展和计算机硬件性价比的不断提升，使计算机全面应用于企业管理的各个环节成为可能。 B/S 开发模式、 COM、 DCOM 技术在国内各行各业的信息管理系统开发中已经被广泛采用，实践证明这些技术都非 常适合企业客 户关系管理系统的开发。 本系统基于新一代网络标准语言构建，采用目前非常流行的开放式的 Web 服务器应用程序技术 作为开发工具，并基于通用可扩展的数据接口 (ADO)，全面支持 MSSQL 数据库技术，继承了传统的客户关系管理系统的优点，同时又突出了基于 Inter 平台的交流渠道，具有先进性、兼容扩展性好、稳定性等优势，在个性化方面也具有独到的优势。 经济可行性 对组织的经济状况和投资能力进行分析，对系统建设、运行和维护费用进行评估，对系统建成后可能取得的社会及经济效益进行估计。 目前客户关系管理系统是通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，不断地改善企业销售、服务和市场营销等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 因此带来的经济回报将远远超过信息化过程中的投入。 运行可行性 运营可行性指系统对组织机构的影响，对现有人员和机构、设施、环境等的适应性以及进行人员培训补充计划 的可行， CRM 不仅是一项先进的软件技术产品，也是一项企业的商业战略和管理理念。 功能方面包括网上客户服务、客户关怀和数据挖掘 (可无缝连接呼叫中心系统 )，是极少数能涵盖互联网时代全面客户关系需要的产品。 在客户端，它提供了统一客户服务渠道，整合 Web、电子邮件、电话等与客户互动的能力，强化个人化网页的功能；在服务器端提供了客户追踪、分析，以及数据仓库等功能，实现一对一行销。 所以为企业运作过程提供了可靠保证。 需求分析 为了满足企业中对客户服务管理我开发了这个企业客户服务管理系统，系统应该具有的功能包括添加客 户信息，管理客户信息，查询客户信息，订单管理，投诉管理，报表管理，任务管理，留言管理，用户信息管理等功能模块。 系统模块结构设计 根据系统的需求分析系统具有的功能包括三个大的功能模块，一个是系统管理员模块，部门经理管理模块，普通用户管理模块。 整体的结构图如图 31： C R M 客 户 关 系 管 理 系 统用。