酒店投诉处理的有效策略所有专业(编辑修改稿)

酒店投诉处理的有效策略所有专业(编辑修改稿)内容摘要：

客人的投诉心理主要有求补偿，求发泄，求尊重这三种。 针对这三种不同的心理，我们将酒店客人投诉的目的总结为三点，主要包括： 圆满地解决好投诉，希望酒店能做出改进，同时从酒店方获得一定的补偿与赔偿。 这种客人大多数对酒店没有什么特别不好的 印 象，对酒店工作中出现的失误大都能够怀着平和的心态进行投诉，希望酒店能够做出相应的解决措施，改进服务，同时对自己的过失做出一些必要的补偿。 这类客人一般都比较好沟通，事情也都不会很严重，服务人员在处理投诉的过程中要注重与投诉者的语言交流，态度要友好，讲究语言方式，及时认识与承认自己的错误，并且马上做出有力的补偿与改进措施，稳定客人的情绪，获得客人的宽容与谅解，即使有些问题我们不能马上很圆满的解决或者不能在短时间内给客人做出一个满意的答复，服务人员也要向客人表明态度，表现出酒店对此次事件的沈阳中山皇冠假日酒店投诉处理的有效策略 6 重视程度，相信此类投诉客人也一定都会谅解的。 寻求自己怒气的发泄口，警告酒店方。 比如客人心怀不满，服务人员上的菜不合他的胃口，便 要大发雷霆，即使酒店方已经极力想办法解决，耐心沟通，客人任然不肯善罢甘休。 对于此类客人，首先，处理投诉的酒店人员自己应该保持清醒与冷静的态度，千万不可火冒三丈，与客人恶言相向或者态度生硬，而是应该努力让自己内心做到平和，使用正确的方法控制好自己的情绪与说话语气， 对待问题始终要保持有理，有力，有界，有礼貌。 避免与客人在公众场合处理纠纷。 不管客人提出的要求与问题是否真实有理，有无违背事实，服务人员都应该尊重客人，耐心倾听他们的控诉，尽力安抚客人情绪，直到等客人情绪得到平复之后，再与客人一起商量解决对策。 对于自 己无法解决的，应该及时向上级领导汇报情况， 由 保安人员或者更高一级的管理者出面解决，对于情节十分 严重 的，酒店方应该站在维护酒店正当利益的立场上，通知当地派出所。 从酒店方获得自己的存在感，获得酒店对自己的尊重。 这类酒店客人通常属于在社会上有一定身份地位的 成功 人士，他们对自身有着一种优越感，爱表现自己高明或者具有领导的某些特质，爱好发号施令等。 他们对酒店进行投诉多半是为了在酒店表现自己，凸显出自己的地位或者希望自己得到酒店的重视。 对于这类投诉客人 ， 首先作为服务人员，应该投其所好，给他们充分表现自己的机会与平 台，迎合他们的需要，帮助他们展现出自己的优势，尽量维护并隐藏短处。 服务人员对待他们要不卑不亢地像朋友一样给予他们足够的关注度，真心诚意的提供帮助，给他们充足的面子，为他们的利益着想，设身处地地为他们进行服务。 使酒店客人获得精神上比物质上更大的满足。 正确处理投诉的作用 酒店是一个典型的服务性行业，客人就是酒店最为宝贵的资源，是酒店赖以生存和发展的重要源泉。 客人对酒店的态度满意与否，直接影响甚至决定了酒店的经营状况。 因此，每一个酒店人员，都应该秉着“客人就是上帝”的原则，尽量满足客人合理的要求，为酒 店的运营与盈利做出贡献。 但是，世界上的事物都不是完美的，哪怕是世界上最好的酒店，也会有客人进行投诉，投诉是作为服务行业的一个不可避免的问题。 我们应该正确认识投诉的性质，积极面对投诉，正确处理投诉。 任何事物都是具有两面性的，酒店不仅要认识到投诉消极的一面，还更要认识到投诉带给酒店的正面作用，正确处理好投诉，化消极为积极。 沈阳中山皇冠假日酒店投诉处理的有效策略 7 正确处理客人对酒店的投诉的正面影响主要包括： 酒店工作质量的晴雨表 客人投诉，可以使酒店 方 面认识到自己的不足与缺陷，客人的投诉行为实际上是酒店各部门的质量晴雨表，能够有效地帮助酒店找出问 题所在，发现自己的工作漏洞，及时正确的处理投诉，可以让酒店及时弥补自己的工作漏洞，防漏补缺，提高工作质量。 提升酒店综合竞争力。 与客人直接沟通，维护宾客关系 处理客人投诉的过程，是一个酒店工作人员与酒店客人面对面沟通与协商的过程，是一个人与人打交道的环境。 在处理投诉的过程中，酒店人员保持心平气和的心态，与酒店客人进行沟通，能够清晰的了解客人的需要与真实想法，同时也能够将自己真诚的感受与酒店对事件的重视程度很好的传达给对方，让酒店客人看 到 酒店的实力与态度，提供有效的解决措施，获得投诉者的谅解与满意，化干戈 为玉帛，建立良好的宾客关系。 积累经验，提高管理水平 每一次处理投诉的案例，都是酒店日后宝贵的资源。 酒店通过客人的投诉，不断发现问题，改善问题，使 自 身得到进步，这是花钱买不来的。 通过一次诉处理事件，能够使酒店有了相关的处理技巧与方法，能够避免类似事件的再次发生，即使此次类似事件不幸再次发生时，酒店也能够有迹可循，沉着应对，处理起来更加得心应手，效率更高，效果更好，同时也使自身的管理水平更上一层楼。 沈阳中山皇冠假日酒店投诉处理的有效策略 8 3 沈阳中山皇冠假日酒店投诉处理的现状 酒店对客人投诉的处理步骤 对于已拥有 10 年经营经验的沈 阳中山皇冠假日酒店来说，投诉事件早已屡见不鲜，拥有着十分丰富的历年处理投诉问题的经验，形成了一套不成文的投诉处理程序。 处理程序主要分为两种情况。 一种是快速处理程序，主要针对于一些容易解决的小投诉事件，当该类事件发生时，当事服务员只要专注地倾听客人的诉说，正确理解客人的意思，明白客人的所需，确认问题的性质，然后再根据具体情况，迅速做出判断，向客人致歉，在短时间内给客人一个满意的答复。 另外一种处理程序是一般处理程序，主要针对一些稍微复杂的投诉事件，其一般过程是： 耐心倾听客人投诉，了解事情性质 请酒店客 人移步至休息室或不引人注意的一角，为客人送上茶水或水果，安抚其情绪。 耐心与客人进行沟通，同时详细了解事情原委，必要时调查真相，与客人协商解决方案。 必要时及时向上级领导报告情况，由酒店管理层亲自出面解决。 事情解决后再次向客人表达真诚的歉意，并且追踪处理结果，给予客人一定的小礼物，维护宾客关系。 沈阳中山皇冠假日酒店 宾客 投诉 处理 的现状 ISO10002 国际投诉管理通用标准 目前，沈阳中山皇冠假日酒店对于投诉管理使用 的是 ISO10002 标准。 它是国际标准化组织于 2020 年 7 月发布的目前关于顾客投诉管理的国际标准。 该标准为 酒店 提供了一种解决顾客对其产品或服务不满意时的方法，使 酒店 和不满意的 客户 获得最佳结果。 该标准为 酒店 处理顾客投诉问题提供了一个适当的框架。 它扩大了投诉的内涵即投诉不仅是传统意义上的投诉，还包括来自顾客的不满、意见、抱怨等多项内容，并且以沈阳中山皇冠假日酒店投诉处理的有效策略 9 附录的形式给出了大量指南，主要标准内容有范围、引用标准、术语和定义、指导原则、处理投诉的基本框架、策划与设计、投诉处理过程的运行、保持和改进等，从而使指标更具有操作性，便于使用。 重复性投诉不断发生 虽然沈阳中山皇 冠假日酒店在客人投诉处理上 使用了 ISO10002 国际投诉管理标准 ， 但是 没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系统的投诉处理评估体系，因此，没办法高效的收集信息，预防同类投诉事件的发生。 重复投诉 事件多发生在服务类投诉中，不管每次投诉得到如何妥善完美的处理，但是相同的事件例如服务不及时 、 打扫房间时将客人的衣物一起卷走 、 酒店服务不及时等类似的 投诉 总会不断重复的发生。 沈阳中山皇冠假日酒店投诉处理的有效策略 10 4 沈阳中山皇冠假日酒店投诉处理存在的问题及原因分析 投诉处理不及时 当有宾客对酒店进行投诉时，酒店给予客人的回复时间往往超出客人 的等待时限，通常住店宾客投诉的处理时限都在 24 小时之外，离店宾客投诉的处理时间超出 72 小时。 即使是类似于酒店客人投诉上菜时间太慢这样的当面投诉，一般都没有在短时间内满足客人的要求。 对于一个酒店而言，如何快速准确地 获得酒店客人的投诉信息是整个投诉处理事件的关键与基础。 及时地处理客人的投诉，有助于安抚客人的情绪，避免将小事化大，让客人意识到酒店方的态度与诚意，有助于投诉事件的顺利解决。 然而，据我在沈阳中山皇冠假日酒店实习期间 的 观察，该酒店的一线服务人员，及一些管理人员，对于客人的直接投诉不够重视，多数时候抱着 一种逃避的心理状态，认为只要事情没有闹大，情节不是很严重，就可以敷衍了事，殊不知这样做的后果有时候会比事件本身严重好几倍。 投诉处理过程过于程序化 沈 阳中山皇冠假日酒店是一家国际品牌下的大酒店，拥有成熟的品牌文化与规范的企业管理办法，对酒店员工的日常行为规范要求严格细微。 严格要求酒店员工上班期间工作服干净整洁，佩戴名牌，指甲剪短，男士头发不能盖耳朵，女士刘海不能盖眉毛，并且要盘发，化淡妆，口红颜色要标准，上班期间要经常面带微笑。 定期检查员工的精神面貌，对于仪容仪表不合格的员工给予一定的处罚。 定期检查各部门的工作情况，评估各部门成绩，进行表彰与批评。 如此严格的要求，大大提高了酒店的综合实力与竞争力，同时也不可避免的产生了一些负面影响。 使得酒店的工作氛围过于 正式与严肃，员工缺乏自主性与工作热情，不利于酒店推进个性化服务，当有顾客投诉时，一线员工不敢擅自做主，擅自处理，只能按照酒店规定与程序按部就班 地 进行。 然而，规矩是死的，事件是活的，各类投诉事件千奇百怪，无章可循，如果每一次投诉都要按照既定的那几个步骤与规矩进行，势必会影响整个事件的处理进度与效果。 很多小投诉都是一些简单的小事件，一线员工只要稍微有点自主意识，灵活变通，巧妙应对 一 下便可将小事化了。 不然，将会把事件弄得复杂化，处理起来事倍功半。 沈阳中山皇冠假日酒店投诉处理的有效策略 11 为了出充分体现“尽管不是无所不能，一定要竭尽所能 ， 每个员工都有义务 和责任帮助客人解决问题”的管理信条， 酒 店对各层级员工授予在实际工作有根据现场情况为解决客人提出的问题和投诉而给予一定数额的免单和消费补偿的权限，具体为：普通员工 20 元以内，领班级 50 元以内，主管级 100 元以内，经理级 300 元以内，总监级（副总级） 500 元以内。 当各级员工实施了授权管理之后，应立即填写消费结算单，说明原因，并写清楚免单或消费补偿的形式及金额，经部门当班负责人或者在现场服务的其他人员签认证实后交收银员于次日交总经理签认后报呈财务部。 超出员工本人处理投诉的权限或无有效签认的结算单，财务部审核人员 不予受理。 一线员工缺乏投诉处理技能 在各类投诉事件中，方式通常都是以酒店客人直接找一。