如何提高汽车行业售后服务满意度毕业设计论文(编辑修改稿)

如何提高汽车行业售后服务满意度毕业设计论文(编辑修改稿)内容摘要：

者超过满足感的水平 ,是一种心理体验。 如果客户的感受低于期望 , 客户会不满意。 如果客户的感受与期望相匹配 , 客户就满意。 如果客户的感受超过期望 , 客户就会高度满 意或者欣喜。 保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立并最终提高企业的长期赢利能力 ,取得最高程度的客户满意度是营销的最终目标。 据权威机构调查，汽车售后满意度每提高一个百分点，推动整车销售提高 5%。 而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上 也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车 4S 店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。 汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障。 面对客户个性化的服务要求，企业只有建立完善的客户服务系统，提高服务质量，让客户真正体验到 “ 上帝 ” 的感觉，才能留住客户，从而建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度。 、目前汽车售后服务的客户满意度现状。 根据 . Power 亚太公司 CSI 调研报告 ,20xx 年中国汽 车经销商售后服务的总体满意度大有改观 ,中国汽车消费整体满意度与 20xx 年相比提高了 12 分 ,达到815 分 (满分 1000 分 ),比 20xx 年首次开展该项调研时提高了 32 分。 目前 ,雪佛兰特约售后服务中心已从 20xx 年上市时的 64 家迅速发展到如今的162 家 ,遍布全国。 20xx 年上海通用汽车雪佛兰授权经销商摘得 . Power 售后服务满意度第三名 ,20xx 年 1 至 7 月 ,虽然中国汽车市场的整体增长放缓 ,但雪佛兰品 平 顶 山工 业职业 技 术学 院 毕业设计说 明 书 （ 论 文 ） 12 牌在国内仍然实现了 100, 663辆的销售数字和 38. 1%的同比增长速度 ,很明显可以看出售后服务对销售工 作所起的作用。 很多的汽车品牌已经注意到提升客户满意度的重要性 ,并也在积极地通过各种各样的方法指导和监督品牌经销商提高客户满意度。 通常采用的方法有 :第三方电话回访调查、神秘顾客的现场体验、制定详细的服务指导流程、进行驻店式现场的指导培训、信息咨询公司的调研 (如 亚太公司 )等。 虽然汽车品牌顶端管理层在通过各种方式进行提高客户满意度的努力 ,经销商却在具体执行上大打折扣 :一是在执行总部的流程时只是注重于流程的形式 ,而不是具体的执行每一个流程的细节。 二是在得到第三方调查数据时只是注重成绩、名次 ,经销商 没有从数据去发现满意度问题的深层次原因 ,没有形成良好的闭环反馈机制。 三是一线员工的服务理念比较薄弱。 平 顶 山工 业职业 技 术学 院 毕业设计说 明 书 （ 论 文 ） 13 第 三 章 、 汽车售后服务市场存在的问题 标准与法规体系不甚完善 改革开放以来，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门出台了各项法规与优惠政策，用以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就。 但是相对于汽车制造业来说，汽车售后服务业的发展明显滞后，主要体现为 :汽车售后服务业长期以来，法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管，导致汽车售后服 务市场“散、乱、差”，进而使售后服务市场处于竞争不完全的状况中，这可能影响到我国汽车产业的可持续发展。 而且汽车售后服务业至今没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现实与潜在的需求。 尚未形成规模经济与品牌优势 我国国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出。 在汽车消费市场较成熟的上海，据不完全统计数据表明 :在3484 家汽车售后服务企业 (不包括摩托车维修商 )中，超过 1000 家是没有工商登记或厂商授权的，在 3484 家企业中仅占 9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，这类企业一般是 OEM 商的授权或指定服务机构。 其余占 33%的企业能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务。 而占 58%的汽车售后服务企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非 标的配件调换等服务。 这样的售后服务市场结构，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。 同时，与国外的连锁化汽车服务巨头相比，我国的汽车售后服务提供商普遍缺乏较成熟的服务品牌，影响了企业通过差异化服务实现企业可持续发展。 配件仿制品多，服务理念落后 在我国汽车售后服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进 口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。 根据上海市场 的初步调查数据，大致可以看到修 理、更换配件市场中三类产品的构成比例 :在我 国特定的汽车市场中占主要地位的商务用车方面，进口产品为 1020%、国产产品为 50^60%，仿制品为 20^30%。 而轿车方面，进口产品为 10^20%、国产产品为3040%、仿制品达到了 4050%，轿车的仿制品比商务用车要多得多。 仿制品充 平 顶 山工 业职业 技 术学 院 毕业设计说 明 书 （ 论 文 ） 14 斥于市，反映了我国汽车售后服务企业在法律意识方面相当薄弱。 同时与国外汽车售后服务企业相比，我国汽车售后服务企业自身的服务意识相对落后 :国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而中国售后服务的立 足点是“坏了保证修理”。 国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而中国则是维修服务单一性。 国外服务连锁化、网络化，而中国普遍是单个企业独立经营，并且很不规范。 而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。 另外，各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。 对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新 加入汽车售后服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。 售后专业水平低，人才缺乏 尽管我国的一些汽车 4S 店在外观形象和设备条件上已经接近了国际水平，但实际上技术力量还相当薄弱、人员整体素质不高、对先进技术检测设备操作使用能力差；很多一部分从业人员没有经过专业的培训，只是凭经验操作。 从表面上看，硬体方面确实差不到那去，与其他企业相比具有相当的资金实力，但其专业水平还是有一定的差距。 在车辆进入维修后，维修人员由于对检测设备操作不熟练、不按规定的程序进行故障判断，没有 良好的专业知识做支撑，就往往按照个人的经验来进行判断，这就容易造成车辆的非正常损坏。 虽然我国的汽车企业逐渐增多，但是相应的专业人才却非常缺乏。 近年来，汽车专业人才的供不应求正日益成为业内关 注的热点。 特别是在 09 年我国汽车销量突破了 1000 万辆，达 到 1360 多万辆，跃居世界第一后，维修技术工人更是紧缺。 对于售后服务的质量，车主更是严格要求，在维修方面一定要交给有丰富维修经验的老师傅才放心。 加上维修人员大多数是由原国企车队的维修人员与新设的 4S 企业的服务维修人员组成，这也不同程度地导致了人才构成 和知识结构的不合理，严重制约了汽车售后服务业的发展。 修后跟踪流于形式 虽然现在的汽车 4S 店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。 客户回访只是表面的一种形式，真正做 平 顶 山工 业职业 技 术学 院 毕业设计说 明 书 （ 论 文 ） 15 到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。 顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意度，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。 另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。 由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车 4S 店或汽车经销商的方面也有不 可避免的问题出现。 这几个方面也只是汽车 4S 店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车 4S 也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给企业所带来的弊端，权衡利弊关系，认清售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。 收费价格高。