太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善毕业论文(编辑修改稿)

太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

略转型，努力建设“专注保险主业，价值持续增长，具有国际竞争力的一流保险金融服务集团”。 公司目前开办险种 140 余个， 覆盖人寿保险、年金保险、健康保险、意外伤害保险等多个领域。 公司构建了具有市场优势的产品体系，推出了“人生四季，有保障，真幸福”的产品品牌主张。 截止 20xx 年底，公司在全国拥有 4069 万个个人客户和 47 万个机构客户，当年实现净利润 亿元 ,公司内含价值 706 亿元，保费收入 879 亿元，资产总额3786 亿元。 20xx 年 9 月公司注册资本增资为 76 亿元。 公司建立了基本覆盖全国的销售服务网络，包括个人营销、团体直销和银行代理三大分销渠道， 以及电话销售、网络销售等新兴渠道日益发展壮大。 公司积极打造专业化、高品 质的服务品牌，不断完善 95500 全国客户服务电话系统和“急难救助服务计划”，认真履行保险责任，切实保障保险客户利益，有效发挥保险的经济补偿、资金融通和社会管理功能，树立了良好的企业形象。 图 31 中国太平洋保险首页截图 中国太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善 8 中国太平洋人寿保险网络客户服务现状及存在的问题 随着时代的发展，拥有十年发展历史的中国太平洋人寿保险股份有限公司，早已熟练了现实生活中面对面的营销模式，并成功的拥有属于公司的一份传统的营销渠道，电话邀约 — 产品说明会 — 订单预约 — 促成签单 — 售后服务；网上销售保险，公司有着自己的网站 ，在线购买、全国客户服务电话等。 随着生活水平的不断提高，竞争对手的灵活多变，面对面的传统营销模式早已不能满足客户的需求；随着计算机领域的快速发展，网络的强大，加上 网络市场给予客户的选择性增加以及转移成本等的大大下降， 使得各行各业开创出自己的网络营销渠道； 随着网络营销这块市场的竞争日趋激 烈，电子商务的未来只能是“适者生存”，甚至是“强者生存”的局面，而生存之道除了管理能力之外，更关键的是对于抢占客户的竞争能力。 而要想提升企业这一块的竞争能力，则提高原有客户和建立新客户的忠诚和满意度是关键，即认真做好公司在网络客户服务方面的提升。 本人有幸在中国太平洋人寿保险股份有限公司福州分公司得到实习的机会，并通过与领导同事的沟通中了解到目前太平洋寿险在这些方面的一些不足及缺失之处： 网站优化方面： （ 1）在线购买 — 网上直销，太平洋寿险提供了旅游保障、短期出行保障、全年交通保障和航空保障等各类产品，当客户 中意某产品时，单击“立即购买”，会出现如图 32的在线购买步骤。 很细心也很方便，却能很轻易让客户产生懊恼的一个问题是：购买步骤从第二环节进行，却怎么也打不开第一环节“保费测算”，而往往客户在乎的就是保费的由来；能轻易让客户产生懊恼的另一个问题是：在录入投保信息时，很多信息已经是默认的，给一些客户带来极大的不方便。 如图 33 所示。 图 32 在线购买步骤截图 福州大学阳光学院本科生毕业论文 9 图 33 录入投保信息截图 （ 2）如此大的企业，使得它的公司网站有着丰富的内容，而对于一些不经常上网的客户，自身运行电脑能力薄弱，面对着密密麻 麻都是字和图片的网站，难眠给客户带来不便，使客户很难在这样的环境下读懂公司的产品和服务；其二，当客户浏览公司网站期间，碰到问题了或是遇到难以理解的时候，是否能让客户第一时间得到解决；其三，当客户浏览完公司的网站，想对公司网站进行一个评价或是建议或是写下自己对某产品的感受，希望能详细说明，这时是否只有“ 95500”这一服务电话能帮到客户呢。 当你的顾客在你的网站购买产品出现障碍时，那么离你失去这个顾客的时间也就不远了。 所以这也是太平洋网上寿险急需解决的一个重要的问题。 行业性质方面： （ 1）容易让客户产生心理质 疑的行业，太平洋寿险目前只是想努力做到尽量使客户满意，以期望提高客户的满意和忠诚。 这常常表现在太平洋寿险通过产品性质和价格诱因来确保客户的满意度和忠诚度，然而这种做法很容易被竞争者所模仿。 因此，为了培育客户的满意度和忠诚度，除了努力做好产品之外，还要在客户其心理方面下功夫，尤其是客户的人生理财规划、客户的难言之隐等。 （ 2）没有进行有效的客户细分工作和客户资料收集。 太平洋寿险应在对客户进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度的让更具有价值的客户满意，而不是取悦所有客户。 这样不仅可以为网站自身节省更多不 必要浪费的资源，同时也创造了更多的利润。 中国太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善 10 （ 3）保险业的客户最关心也是最担心的一点就是理赔方面。 传言都说：一人买保险，全家不要脸。 出了意外的客户紧张又怀着还好买了保险的心理去申 请公司理赔，可大多数客户都绝望的发现理赔环节永远没有买保险时候说得那样简单，跟客户说着一大堆所谓的合同和保单注意事项等，可买保险的时候却从没认真跟客户讲解这些事项或是该履行的一些义务。 一味的追求客户签下保单，从没给客户理赔时候会出现的问题关心过，导致给众多客户带来一堆的不满，如何使传言变成：一人买保险，全家多有脸。 如何使客户从心理上改变对保险业的看法，对自己甚至亲人负起责任。 如何使更多的百姓意识到保险的重要，在最最需要的时候，是保险理赔的一笔可怕的金额给自己和亲人带来希望呢。 所以这也是太平洋寿险急需解决的重 要问题。 福州大学阳光学院本科生毕业论文 11 4 中国太平洋人寿保险网络客户服务的完善建议 增强中国太平洋人寿保险网络客户服务的重要性 增强网络客户服务是太平洋寿险迫切需要做的事情，这与以下几个方面的变化是分不开的： （ 1）网络客户服务的好坏直接和经济效益挂钩。 有网站不一定就要网上卖产品，但只要网络客户服务做得好，客户的疑问可以直接在网络上得以解决，从而为客户在空间上、时间上甚至心理上带去方便，即可间接使客户去买公司的产品，从而提高太平洋寿险网站的经济效益。 要想提高太平洋寿险网站的经济效益，则与坚实的客户基础是分不开。 不管是什么企业或是公司，最重视的还是经济效益这一块。 太平洋寿险只有想方设法做好网络客户服务，在留住自己客户的同时吸引着新客户，并促使这些愿意留下的客户做出重复购买的行为，最终使其成为网站的忠诚客户，才能保持网站持续盈利能力，经济效益才能不断稳定增长。 （ 2）随着网络的快速发展，各同行业的网上客服网站的不断崛起，竞争越来越激烈。 在电子商务环境下，商务信息的公开化、透明化和商品竞争的全球化，使太平洋寿险网络客服的竞争对手越来越多，间接影响太平洋寿险的客户量，网络客户变得越来越挑剔，在这种环境下太平洋寿险只有真 正满足了网站客户的核心价值观，客户才会逐渐形成对太平洋寿险的满意和忠诚，其中尤以客户服务为主。 所以加强网络客户服务的培养迫在眉睫。 （ 3）对于网络营销模式刚刚起步的企业而言，维系网站浏览者对站点的满意度尤其关键，在心理和情感上对该企业网站的一种高度信任和忠诚，甚至自觉维护该网站的形象与为其做正面的“口碑”宣传，间接的为网站带来更多的新客户，而在这些新客户中又会有一部分客户发展成新的忠诚客户，这样就能有效的保证网站的忠诚客户不断增加，网站有了新鲜血液的不断加入，生命力就会越发的旺盛，促使太平洋寿险网络客户服务 不断追求完美，不断提升网站的经济价值，使其在未来激烈竞争的时代中发展的更加完善健全。 这样的良性循环正是我们太平洋寿险所追求。 良性循环的起点和基础所要依靠的很重要的一点就是要有属于太平洋寿险完善健全的网络客户服务体系。 因此，不管是在应对网络市场的激烈竞争，还是满足消费者越来越挑剔的网购眼光，亦或是从企业的经济角度出发，太平洋寿险都必须重视完善网络客户服务这一块。 中国太平洋人寿保险网络客户服务的改进意见 针对中国太平洋人寿保险网络优化方面和行业性质方面的问题提出如下改进意见。 充分利 用计算机网络和计算机技术 中国太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善 12 （ 1）太平洋寿险须进行有效的客户细分工作和客户资料收集，并建立顾客信息的数据库系统，利用 CRM 进行客户关系的管理。 利用完善的客户数据资料，开展适合的数据库营销；对太平洋寿险自己的核心客户进行识别，明确太平洋寿险的经营目标；对客户的需求和价值进行有效地评估，同时，制定有效的计划并付诸实施。 1）建立客户资料库 (包括顾客的性格、工作性质、家庭背景、个性爱好、心理特征和重要日期记录等 )，以及对顾客进行关系维持的具体措施，如定期与顾客交流、电话回访、邀约拜访等，建立便捷的网站搜索及安全的付 款方式，利用顾客档案投其所好等。 网络客户会因被其访问过的电子商务企业或网站长时间关怀和关注，而对此电子商务企业或网站产生长期的信任和依赖。 2）太平洋寿险网上客户服务可以模仿一些成功的电子商务网站利用计算机的数据收集技术来获取客户的满意，增强客户忠诚，多方位的提供并满足客户的需求。 客户在选择购买公司某一险种或服务的同时，网站可以根据以往搜集的其他客户的数据，为客户提供与所购买的险种或服务相配套的公司产品或服务。 这样不仅可以提高销售量，更重要的是客户会因为网站的这种服务而对网站产生好感，提高其忠诚度。 如图 4 42 所示： 图 41 与购买物相关联的产品显示截图 假设。