基于软交换铁路客运专线呼叫中心的研究毕业设计论文(编辑修改稿)

基于软交换铁路客运专线呼叫中心的研究毕业设计论文(编辑修改稿)内容摘要：

............................................. 30 参考文献 ........................................................................................................................................ 31 重庆邮电大学移通学院本科毕业设计（论文） Ⅶ 附 录 ............................................................................................................................................ 32 一、 英文原文 .......................................................................................................................... 32 二、 英文翻译 .......................................................................................................................... 36 重庆邮电大学移通学院本科毕业设计（论文） 1 前 言 近 年来，随着建设社会主义市场经济体制的观念深入人心，铁路客运和货运部门为了贴近市场、适应市场，努力改进工作面貌，引入各种先进技术，大力开发新产品，全力拓展新市场，已经取得了较好的效果。 从 20 世纪 90 年代起，飞速发展的计算机技术和网络通信技术，使得采用计算机和网络信息技术开发以及建设人性化的铁路旅客服务系统成为现实 ， 因此，只要铁路进一步改革，进一步适应市场，进一步提高速度，进一步提高服务水平， 不断开发铁路的新产品，铁路在满足货物运输和人民旅行需 求 方面，必将起到更大的作用。 通过这几年铁路的管理体制改革，铁路部门逐渐认识到：随着铁路信息化的进一步发展，对客户的服务范围已不再仅局限于旅客和货物的运送过程中，而是体现在铁路运营的各个方面，例如投诉咨询服务、计算机网络售票、货运信息公开、票务信息服务等。 铁路作为一个向社会提供服务的综合性服务行业，优质的客户服务对于争取和扩大市场份额至关重要，通俗地说， “ 顾客就是上帝 ” ，铁路要想在当今激烈的竞争中取胜，尤其是对于客运高端市场，面临的主要问题就是需要不断提高 对客户的服务质量，充分利用现代信息技术，提供给客户更好的服务，这将是铁路未来取得成功经营的重要因素。 目前， 我国也加快了提高铁路运输行业服务质量和水平的步伐，并对旅客服务信息系统进行了多方面的建设。 从上世纪初，铁道部就逐步建成了 TMIS， DMIS、客票异地联网发售及预订 (PMIS)等各项信息系统，一些铁路局、分局、站段也依据本单位实际工作情况，对不同层次的业务管理、乘客引导、电话、多媒体服务等信息系统进行了开发，但与国外发达国家相比，目前我国所具有的旅客信息服务水平还相对落后。 呼叫中心系统作为在铁路信息化 过程中的重要应用系统之一，全面实施呼叫中心，将对我国铁路运输行业的发展具有很大的影响，同时对铁路信息化和旅客满意度的全面提升有很大的帮助。 在我国加入 WTO 之后，国内的企业面临着前所未有的竞争，为了提高国际竞争力，同时也充分抓住加入世贸组织带来的巨大商机，客户服务的重要性被越来越多的企业意识到，这些企业逐步开始建立根据本企业的业务特点的呼叫中心，铁路运输业也不例外，随着其他交通方式的发展，铁路运输也面临了强大的竞争，其主要原因是铁路服务质量不高，主要问题表现为：一是旅客要想打进火车站的人工问讯电话相对较难，二 是 重庆邮电大学移通学院本科毕业设计（论文） 2 部分坐席代表的人工服务态度差，这些都导致了服务质量不高，投诉多的问题，铁路部门已经逐渐意识到这些问题。 进一步发展的铁路信息化，使得对旅客的服务范围从客运和货运扩展到铁路运营的各个方面，比如旅客投诉、咨询、 Computer 联网售票、行包信息公开、客票余额信息服务等。 其特点是客户数量巨大、服务任务繁重、来源地分散、问题分散、需要反馈速度快。 铁路客运专线公司拥有运行图时刻表，投诉、求助、信息播控、监控、应急、时钟、系统管理、查询服务、 Inter 服务、短信服务、 Call Center 服务等功能。 从客运专线公 司服务系统中可以看出呼叫中心系统是整个客服系统的一个重要组成部分，是铁路交通行业对外提供的服务窗口。 重庆邮电大学移通学院本科毕业设计（论文） 3 第一章 软交换的概述 第一节 软交换的基本概念 从广义来讲 ， 软交换概念是指以软交换设备为控制核心的 NGN，即下一代网络；从狭义来讲，软交换特指位于 NGN 控制平面的软交换设备。 软交换是一种功能实体，为下一代网络 NGN 提供具有实时性要求的业务的呼叫控制和连接控制功能，是下一代网络呼叫与控制的核心。 简单地看，软交换是实现传统程控交换机的“呼叫控制”功能的实体，但传统的“呼叫控制”功 能是和业务结合在一起的，不同的业务所需要的呼叫控制功能不同，而软交换是与业务无关的，这要求软交换提供的呼叫控制功能是各种业务的基本呼叫控制 [1]。 呼叫中心 (Call Center)，通俗的讲也称为 “ 电话中心 ”， 就是为用户提供所需服务的 “ 服务中心 ”。 现代意义的呼叫中心，是采用了计算机电信集成技术 (CTI)，把电话视作为主要接入方式，再结合传真、邮箱、 Web、短消息、无线 WAP 等多种接入方式，达到获取客户需要的数据信息、传真信息、多媒体信息等。 呼叫中心为用户提供的多种服务拥有质量高、效率高、全方位地的优点，达 到了企业投资成本最小化和盈利最大化的目标。 第二节 软交换设备主要内容 软交换设备主要内容包括：软交换机、软交换网关、软交换终端、应用服务器和网络管理。 一、 软交换机 软交换机作为基于商用硬件平台，采用开放、标准、多协议和可运营管理的技术代表，将成为 NGN 中重要而关键的系统和设备技术之一。 其主要有以下功能： ① 业务提供 ： 基本话音业务和补充业务 、 支持 IP Centrex，支持 IP 话务台 、 支持多方通信业务 、 支持个人多媒体、多媒体会议等业务 、 支持 PARLAY 接口方便用户（第三方）定制业务 、 支持无线 /3G 网络应用 ； 重庆邮电大学移通学院本科毕业设计（论文） 4 ② 认证、注册管理 ； ③ 网络资源管理 ； ④ 计费功能（话单、 Radius） ； ⑤ 协议支持 ： ●SIP、 BICC、 SIPI、 SIPT、 、 、 MGCP； ●INAP、 Radius、 SIGTRAN 等。 二、 软交换网关 网关的作用就是完成两个异构网络之间信息的相互转换，以便一个网络中的信息能够在另一网络中传输。 软交换网关主要由以下连接类型和功能： ① 连接类型 ●模拟网关 IAD、 AG； ●数字网关。 ② 功能 ●接入网 关 AG； ●中继网关 TG； ●信令网关 SG； ●会话边缘控制器 SBC。 图 软交换网关 三、 软交换终端 软交换终端在网络传输中主要起着接收或发起信息的作用，软交换终端主要有以下一些设备： ① IP 音频话机 直接通过网络接口接入 IP 网络 ， 支持语音通信 ， 使用 SIP 协议 ，如图。 图 IP 音频话机 普通电话机 重庆邮电大学移通学院本科毕业设计（论文） 5 ② SIP 视频电话 直接通过网络接口接入 IP 网络 ， 支持语音及视频业务 ，如图。 图 SIP 视频电话 ③ 软终端 运行于通用计算机平台的软件工具 ，如图。 图 软终端 ④ 多媒体调度终端 实现基于软交换的调度功能 ，如图。 图 多媒体调度终端 重庆邮电大学移通学院本科毕业设计（论文） 6 ⑤ 终端 实现 网络呼叫功能 ，如图。 图 终端 四、 应用服务器 应用服务器是指通过各种协议把商业逻辑暴露给客户端的程序。 它提供了访问商业逻辑的途经以供客户端应用程序使用，应用服务器使用此商业逻辑就像调用对象的一个方法一样。 简单来说，能实现动态网页技术的服务器叫做应用服务器。 ① 多媒体会议服务器，如图。 图 多媒体会议服务器 ② 计费服务器 重庆邮电大学移通学院本科毕业设计（论文） 7 计费服务器负责从数据库服务器中读取话单等计费数据，通过费率设置台设置相应的费率，每天 定时生成用户要求的计费数据，将生成的计费数据保存在计费服务器上，并通过 FTP（ File Transfer Protocol 文件传输协议）的方式发送到用户的计费中心。 当实时计费时，计费服务器负责提供费率计算方式，而实时扣费的功能则在数据库服务器上完成。 计费服务器通过内部以太网同其他功能模块连接，如图。 图 计费服务器 五、 网络管理 网络管理（ Network Management）主要是监测、控制和记录电信网络资源的性能和使用情况，以使网络有效运行，为用户提供一定质量水平的电信业务。 （一） 网络管理对象 1. 接入层设备：网元设备包括信令网关、媒体网关及其他接入设备等； 2. 控制层设备：网元设备包括软交换机； 3. 业务层服务器：包括各种应用服务器等。 网络管理如图 所示。 重庆邮电大学移通学院本科毕业设计（论文） 8 图 网络管理 （二） 网络管理系统架构 网络管理系统架构如图。 图 网络管理系统架构 重庆邮电大学移通学院本科毕业设计（论文） 9 第三节 软交换体系架构 软交换网络从功能上可以分为业务平面、控制平面、传输平面和接人平面。 软交换网络体系结构如图 所示。 图 软交换网络体系结构 一、 接入层 ① 软交换技术将电话交换机的业务接入模块独立成为一个物理实体，称为媒体网关(MG)， MG 功能是采用各种手段将各种用户及业务接入到软交换网络中， MG 完成数据格式和协议的转换，将接入的所有媒体信息流均转换为采用 IP 协议的数据包在软交换网络中传送。 ② 具有丰富的业务接口，如 POTS、 ISDN、 V xDSL、以太网、 CABLE、无线接入等 [2]。 ③ 接入层的设备作为分立的网元设备独立发展，它的功能、性能、容量都可以灵活设置，以满足不同用户和环境的需求。 ④ 整个软交换体系通过接入层屏蔽了用户接入设备的差异性，可以在此之上灵活地开发和生成适用于各种用户的业务。 重庆邮电大学移通学院本科毕业设计（论文） 10 二、 传输层 ① 是 NGN 统一的业务传送平台 ，要满足未来话音、视频和数据通信业务的需求，既要保证数据通信的可靠性，又要向话音、视频等实时业务提供 QoS 保证。 ② 传输技术： IP、 ATM、 MPLS…… ③ 鉴于 IP 网能够同时承载语音、数据、视频等多种媒体信息，同时具有协议简单、终端设备对协议的支持性好且价格低廉的优势，因此软交换网选择了 IP 网作为承载网络。 三、 控制层 实现呼叫控制，并负责相应业务处理信息的传送，其核心设备就是软交换机（ Softswitch）。 完成基本的实时呼叫控制和连接功能，支配网络资源，进行业务流的处理，并能够提供开放的、标准的接口和协议。 四、 业务层 ① 应用服务器提供 API，运营商、业务开发商、用户可以通过标准化的接口，开发各种实时业务，而不用考虑承载业务的网络形式、终端类型，以及所采用的协议细节。 ② 用户数据可以相对集中的存放、管理，有利于业务快速提供。 ③ 策略服务器与软交换设备相互协作，可以提供更灵活的网络管理业务。 第四节 软交换功能特点 一、 软交换功能 软交换技术的功能主要包括： ① 提供支持多种信令协议 (包括 、 、 SIP、 SCTP、 ISUP+、 INAP+、 RADIUS、SNMP 等 )的接口，实现 PSTN 网和 IP/ATM 网问的信令 互通和不同网关之 间 的互通。 ② 从当前应用的角度来看，软交换首先应能支持语音业务，其次是提供各种增值业务和补充业务。 ③ 提供可编程的、逻辑化控制的、开放的 API 协议，实现与外部应用平台的互通。 ④ 提供关口功能，包括接人认证、地址解析和带宽管理等功能，并具有计费功能。 重庆邮电大。